Pronto, pronto – Mit dem Telefon Knigge umschiffen Sie Fettnäpfchen



Moment, ich nehme nur eben ein Gespräch auf der anderen Leitung an. Ist es Ihnen auch schon einmal passiert, dass Sie von Ihrem Gesprächspartner in die Warteschleife geschoben wurden. Die Botschaft ist eindeutig: Das andere Telefonat ist wichtiger. Was vielleicht gar nicht böse gemeint ist, hat für den anderen einen negativen Beigeschmack. So entstehen leicht große Missverständnisse. Beachten Sie deshalb diese Tipps zum Thema Telefon-Knigge. Mit freundlicher Wertschätzung erreichen Sie im Berufsleben wesentlich leichter Ihre Ziele.

Mit dem Telefon-Knigge vermeiden Sie peinliche Situationen.
Mit dem Telefon-Knigge vermeiden Sie peinliche Situationen.

Was ist das Problem

Bei Telefongesprächen sieht uns der andere Gesprächsteilnehmer in der Regel nicht. Viele Büromitarbeiter denken, Sie können das Telefonat nutzen, um schnell etwas zu essen oder um nebenbei einen Bericht zu lesen. Was vielen nicht bewusst ist: Der Gesprächspartner bekommt es immer mit, wenn ihm nicht die volle Aufmerksamkeit geschenkt wird. Vielleicht ist er nur leicht irritiert von den Kaugeräuschen, vielleicht nervt ihn aber auch das ständige Rascheln im Hintergrund. Das ist keine gute Grundlage für eine erfolgreiche und dauerhafte Geschäftsbeziehung! Beachten Sie unseren Telefon-Knigge, damit Sie nach dem Telefongespräch nachhaltig positiv in Erinnerung bleiben.

So funktioniert es

Tipp Nr. 1: Melden Sie sich korrekt

Schon die ersten Sekunden entscheiden darüber, wie Ihr Gesprächspartner Sie einschätzt. Egal ob Sie anrufen oder angerufen werden, mit dem richtigen Einstieg beeinflussen Sie positiv den Verlauf des Gesprächs. Dabei ist es ganz einfach, das Eis zu brechen: Als erstes möchte der andere Teilnehmer wissen, ob er mit dem richtigen Ansprechpartner verbunden ist! Stellen Sie sich immer vor. Wenn Sie angerufen werden, nennen Sie zuerst die Firma, Ihren Namen und dann sagen Sie eine Begrüßung wie „Guten Tag“. Wenn Sie anrufen, ist die Reihenfolge genau umgekehrt. Beginnen Sie mit der Begrüßung, nennen Ihren Namen und dann die Firma. Es ist höflicher, wenn Sie sich mit Vor- und Zunamen melden. Und wenn Ihr Titel nicht für das Gespräch relevant ist, lassen Sie ihn im Sinne von Understatement einfach weg.

Extra-Tipp:

Herrscht bei Ihnen im Büro immer ein großer Geräuschpegel, so dass Sie nicht in Ruhe telefonieren können? Vielleicht stören Sie aber auch Ihren Kollegen mit den Telefonaten. Die Lösung ist ein separates Telefonzimmer. In diesem Raum können alle Mitarbeiter nach Absprache in Ruhe telefonieren. Wenn Sie Ihre Telefonate in einem Block erledigen, sparen Sie sogar Zeit. Denn so müssen Sie die entsprechenden Vorbereitungen nur einmal erledigen.

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Tipp Nr. 2: Verzichten Sie auf Multitasking

Wenn der Gesprächspartner langsam spricht, ist die Versuchung groß, zwischendurch die Unterlagen auf dem Schreibtisch zu sortieren oder sich irgendwie anderweitig zu beschäftigen. Aber die heutigen Telefone sind so gut, dass diese Geräusche zu hören sind. Es spricht nicht von Wertschätzung, wenn Ihr Gesprächspartner mitbekommt, dass Sie sich nicht auf das Gespräch konzentrieren. So verscherzen Sie sich viele Sympathien. Genauso unhöflich ist es, ein Gespräch kurz zu unterbrechen, um ein anderes Telefonat anzunehmen. Konzentrieren Sie sich immer nur auf eine Aufgabe. Denn sonst schleichen sich ganz schnell Fehler ein und Sie brauchen im Endeffekt viel länger.

Vielleicht können Sie sich schlecht auf Ihr Gespräch konzentrieren, weil Ihr Arbeitsplatz nicht gut organisiert ist. Klebezettel am Monitor oder wackelige Aktenstapel auf dem Schreibtisch lenken Sie ab und so verlieren Sie leicht den Gesprächsfaden. In meinem Podcast auf YouTube erkläre ich Ihnen, wie Sie Ihren Schreibtisch dauerhaft aufräumen. Setzen Sie die Tipps gleich um. Denn so arbeiten Sie nicht nur effizienter, sondern Sie fühlen sich auch viel wohler.

 

Extra-Tipp:

Bereiten Sie sich stets auf wichtige Telefonate vor, indem Sie alle Unterlagen heraussuchen. Am besten haben Sie alle wichtigen Informationen wie Telefonnummern stets griffbereit. Bei vielen meiner Firmenkunden haben wir sogenannte Abteilungshandbücher eingeführt. Hierfür eignen sich Foliensichtbücher. In den Klarsichthüllen sind Telefonlisten, Vertretungsregelungen oder Ablagespielregeln übersichtlich gesammelt. So können Sie entsprechende Nachfragen kompetent beantworten.

Ob Foliensichtbuch oder Folienständer: hier sind alle relevanten Informationen enthalten

Tipp Nr. 3: Nutzen Sie die Freisprechanlage korrekt

Schalten Sie die Freisprechanlage nur dann ein, wenn Sie sicher sind, dass die Klangqualität nicht darunter leidet. Wechselnde Lautstärken oder ein hallender Nachklang nerven Ihren Gesprächspartner. Aus Datenschutzgründen ist es außerdem vorgeschrieben, dass Sie den Gesprächsteilnehmer darüber informieren, wenn Sie die Freisprechanlage einschalten. Trotzdem ist die Gefahr groß, dass Unbefugte mithören. Ich ziehe deshalb das Telefonieren mit dem Headset vor. Sie können unbeschwert sprechen und haben die Hände frei, um sich Notizen zu machen.

Extra-Tipp:

Schreiben Sie unbedingt bei Telefongesprächen mit. Dafür reicht ein Telefonnotizblock. Hier sind Felder vorgegeben, in denen Sie Namen und Telefonnummer des Gesprächspartners sowie das Datum eintragen. Das Blatt können Sie anschließend ganz einfach in die entsprechende Akte abheften. Damit sich die Zettelwirtschaft nicht verselbstständig, erkläre ich Ihnen in einem weiteren Blog-Beitrag, wie Sie Ihre Notizen effizient verwalten.

Tipp Nr. 4: Zuverlässigkeit weckt Sympathie und bindet Kunden

Ein Telefonat dient im Büro nicht dem Selbstzweck, sondern ist in der Regel mit einer Aktion verbunden. Tragen Sie entsprechende Termine oder Aufgaben sofort in Ihren Planer ein. Benutzen Sie dafür am besten Outlook, denn die meisten Unternehmen arbeiten ohnehin mit diesem Programm. Mein Office-Tipp erklärt Ihnen Schritt für Schritt, wie Sie Aufgaben erstellen, anzeigen oder zuweisen. Zeigen Sie sich als verlässlicher Ansprechpartner und schicken Sie die gewünschten Unterlagen oder Informationen möglichst bis zum nächsten Tag los. Damit signalisieren Sie dem Gesprächspartner, dass er Ihnen wichtig ist.

Nutzen Sie lieber Outlook als Aufgabenplaner, um den Überblick zu behalten.
Nutzen Sie lieber Outlook als Aufgabenplaner, um den Überblick zu behalten.

Extra-Tipp:

Begeisterte Kunden sind Gold wert. Aber wissen Sie, ob Ihre Kunden wirklich zufrieden mit Ihrem Angebot oder Service sind? Warten Sie nicht erst auf ein negatives Feedback, um zu reagieren, sondern fragen Sie Ihre Geschäftspartner nach ihrer Meinung. Wie Sie die Kundenzufriedenheit ermitteln und entsprechende Verbesserungen auch umsetzen, erkläre ich Ihnen in diesem Blog-Beitrag: Friede, Freude, Eierkuchen – Mit diesen 5 Tipps steigern Sie Ihre Kundenzufriedenheit.

Tipp Nr. 5: Vermeiden Sie diese Fehler beim Telefonieren

Wenn jemand viel telefoniert, schleichen sich leicht Angewohnheiten ein. Achten Sie darauf, diese störenden oder unhöflichen Verhaltensweisen während des Gesprächs zu vermeiden.

  • Essen und trinken Sie nicht.
  • Rauchen Sie nicht.
  • Regulieren Sie Ihre Stimme, so dass Sie nicht zu leise und nicht zu laut sprechen.
  • Klemmen Sie sich nicht das Handy oder den Telefonhörer zwischen Kopf und Schulter. So erzeugen Sie eine schlechte Akustik.
  • Ziehen Sie das Gespräch nicht unnötig in die Länge, denn auch Ihr Gesprächspartner hat nicht unbegrenzt Zeit. Stellen Sie sich eine Sanduhr neben das Telefon. So haben Sie die Zeit immer im Blick.
  • Sie haben schlecht geschlafen oder sind im Stress? Lassen Sie das Ihren Gesprächspartner nicht merken. Lächeln Sie, während Sie sprechen. Auch wenn der andere Sie nicht sieht, bemerkt er das Lächeln. Und Sie heben auf diese Weise automatisch auch Ihre Stimmung.
  • Lassen Sie niemanden lange auf einen Rückruf warten. Mit Zuverlässigkeit punkten Sie bei Ihren Kunden und Geschäftspartnern.
  • Wählen Sie für das Telefonat die richtige Uhrzeit. Berufliche Anrufe in der Mittagszeit zwischen 12 und 14 Uhr gelten als unhöflich. Bei Gesprächen ins Ausland berücksichtigen Sie unbedingt den Zeitunterschied.

Darauf kommt es an

Bitten Sie einen vertrauten Kollegen, bei einem Telefongespräch als stummer Zuhörer zu agieren. So ein Feedback hilft Ihnen, Verbesserungspotenzial aufzudecken. Kritik ist zwar nicht angenehm, aber das ist besser, als wenn sich Ihre Kunden hinter Ihrem Rücken ärgern.

Was der Tipp bewirkt

Wenn Sie der Kunde für einen angenehmen und sympathischen Gesprächspartner hält, reagiert er auch viel freundlicher in dem Telefonat. Das ist eine Win-Win-Situation für beide Seiten.

Und Sie?

Haben Sie Kolleginnen und Kollegen oder Freunde, denen dieser Artikel helfen würde? Wir freuen uns, wenn Sie ihn teilen und auf uns aufmerksam machen! Neben dem Telefon sorgen vor allem E-Mails für mehr Verdruss als Freude. Für mehr Ordnung im digitalen Posteingang empfehle ich Ihnen mein kostenfreies eBook: E-Mail-Stress ade – So meistern Sie die E-Mail-Flut entspannt.

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