Durch Prozessoptimierung hin zu optimalen Workflows und mehr Zufriedenheit der Mitarbeiter und Kunden

Auf dieser Übersichtsseite wollen wir möglichst viele Fragen rund um das Thema Prozesse und deren Optimierung klären. Die im Text verlinkten Anleitungen geben Ihnen weiterführende Tipps und Informationen an die Hand. Wir erläutern, was Prozesse sind, welche Sie konkret und ohne große Vorlaufzeit optimieren können, wie man Prozesse dokumentiert und visualisiert und wie man Durchlaufzeiten effizient absenken kann.

1. Was versteht man unter Prozessen im Büro?

Vielleicht ist das Wort „Prozess“ nicht von vornherein klar. Also machen wir es einfach: Im Prinzip besteht jede Kette aus diversen Prozessen, jeder Arbeitstag und jede Woche im Büro ist eine Aneinanderreihung von Prozessen. Noch deutlicher wird diese Definition, wenn wir sie nicht auf eine bestimmte Zeitspanne anwenden, sondern zum Beispiel auf ein Projekt. Dabei könnte man sprichwörtlich vom Hundertsten ins Tausendste kommen und jeden Schritt in einen kleineren Schritt, einen kleineren Prozess unterteilen. Nur ist das nicht zielführend und stiftet letzten Endes mehr Chaos als Sinn.

Fast jeder Prozess kann optimiert werden, das ist eigentlich eine gute Nachricht. Glaubwürdige Untersuchungen (etwa die Studie „Lean Office 2016“) haben ergeben, dass im Schnitt ein Drittel der täglichen Arbeitszeit nicht produktiv genutzt werden kann, weil Prozesse nicht optimiert sind. So entsteht durch ungenügende Koordination ein Arbeitsstau – oder ein längerer Leerlauf, weil Kollegin A noch auf die Kalkulation von Kollege B wartet.

Das kostet die Belegschaft Nerven, schürt Unzufriedenheit und überlastet Mitarbeiter und Vorgesetzte. Und dem Unternehmen entstehen nicht selten wirtschaftliche Schäden. Es gibt also eine ganze Reihe an guten Gründen, weswegen Prozessoptimierung eine gute Sache ist.

2. Prozessoptimierung: So senkt man das Mailaufkommen entscheidend

Einen tollen Überblick über die Möglichkeiten der Prozessoptimierung finden Sie hier; an dieser Stelle jedoch möchten wir hervorheben, wie Sie den Mailverkehr im Büro auf das nötige Minimum herabsetzen. Denn zu viel elektronische Post schadet dem Workflow. (Zu wenig allerdings auch, doch dann hat man eher das Problem der unzureichenden Kommunikation und nicht der Optimierung von Prozessen.) Zudem gibt es ja immer ein paar Spaßvögel im Kollegenkreis, die lustige GIFs oder Sprüche per Mail herumschicken, wenn ihnen danach ist oder sie zu viel Zeit haben.

Nun soll der Spaß bei der Arbeit nicht zu kurz kommen. Es ist jedoch erwiesen, dass jede eintreffende Mail die Konzentration stört. Doch auch Mails, die – vermeintlich – wichtig sind für ein bestimmtes Projekt, sind nicht immer gut beim Adressaten aufgehoben. Viele Kolleginnen und Kollegen sichern sich nämlich ab, indem sie Mitarbeiter auf CC setzen, die mit dem Projekt praktisch nichts zu tun haben. Hier sollte am besten schon bei Projektbeginn geklärt werden, wer welche Personen wann informieren sollte. Machen Sie allen Beteiligten klar, dass Informationstransfer nur dann gut ist, wenn er auch sinnvoll ist.

3. Wie man eine positive Fehlerkultur etabliert

Das hat vermutlich jeder schon mal erlebt, wenn nicht an sich selbst, so doch im Kreise der Kollegen. Etwas ist schiefgegangen, ein Fehler wurde gemacht – und die erste Frage des Vorgesetzten ist die nach dem oder der Schuldigen. Das lähmt irgendwann alle und schafft eine Kultur der Angst. Denn Fehler passieren nun mal. Klar, wenn ein und derselbe Fehler oft wiederholt wird, dann platzt auch dem gütigsten Chef irgendwann der Kragen.

Wie es besser laufen kann, zeigen die hier aufgeführten Beispiele. Oft liegt der Fehler nur zum Teil beim Menschen, nicht selten sind es die Prozesse selbst, die Fehler aufweisen. Wenn man es schafft, Fehler positiv zu sehen, nämlich als ersten Schritt zu einem verbesserten Gesamtprozess, ist das schon die halbe Miete. Laden Sie als Vorgesetzter dazu ein, dass die Angestellten ein Verbesserungswesen etablieren und dieses regelmäßig mit Vorschlägen füllen. Mit Sicherheit dauert es nicht lange, bis Sie die ersten sinnvollen Ideen gemeinsam mit dem Team in die Tat umsetzen dürfen.

Ach ja – wenn Chefs nicht nur Fehler zugestehen und die Zuweisung von Schuld unterlassen, sondern auch sich selbst nicht als Fehlerquelle ausnehmen, trägt das nicht nur zur Prozessoptimierung bei, sondern auch zu einem gesteigerten Ansehen bei den Mitarbeitern.

4. Die Visualisierung von Prozessen

Das Wort klingt erst einmal steril: Prozessdokumentation. Und doch hilft dieser Schritt ungemein weiter. Los geht es damit, dass ein Prozess erst einmal definiert werden muss, und dafür eignet sich im Prinzip jeder Prozess in einem Unternehmen. Wir schränken ein wenig ein und ziehen als Beispiel heran, wie neu an Land gezogene Projekte umgesetzt werden.

Wenn Sie Prozesse dokumentieren, dann können Sie zwei Fliegen mit einer Klappe schlagen, indem Sie die entsprechenden Prozesse gleichzeitig visualisieren. Denn dadurch werden Abläufe anschaulich gemacht, was für eine Optimierung immer hilfreich ist. Indem man Prozesse optisch zeigt, ist man zu einer einfachen Darstellung gezwungen, dadurch lassen sich auch komplexe Prozesse abbilden, weil man sich auf das Wesentliche fokussiert.

Neue Projekte bilden Sie visuell also beispielsweise ab, indem Sie eine Gruppe A als Teamleitung und Ansprechpartner für Kunden benennen, eine Gruppe B als Briefing, eine Gruppe C als Projektbearbeitung und eine Gruppe D als Projektabschluss – wie auf dieser Seite im Foto gezeigt. Durch farbige Pfeile und Linien setzen Sie die Gruppen miteinander in Bezug und zeigen so verständlich auf, was die Gruppen miteinander zu tun haben und welche Arbeitsschritte erledigt werden müssen. Damit haben Sie alle relevanten Prozesse für dieses Projekt visualisiert.

5. Viele Reklamationen? Dann ist mit den Prozessen etwas nicht in Ordnung

Ganz gleich, welche Produkte oder Dienstleistungen verkauft werden: Niemand erhält gern viele Beanstandungen. Steigt deren Quote mit der Zeit sogar an, dann kann eine Reihe von Gründen dahinterstecken. Mit an Sicherheit grenzender Wahrscheinlichkeit können Sie einen Prozess oder einige Prozesse optimieren, um Ihre Kunden wieder zufriedener zu machen. Sehen Sie in einer gestiegenen Reklamationsquote also eine Chance und Herausforderung, Abläufe in der eigenen Firma zu verbessern.

Versuchen Sie herauszufinden, auf welchen Umstand sich die Beschwerden in erster Linie beziehen. Wird ein Mangel an Qualität moniert? Dann liegt es an der Ware oder an der verkauften Dienstleistung selbst. Ist vielleicht einfach der Preis ein bisschen zu hoch für das, was Sie da verkaufen? Oder stimmt am Ende etwas mit der Logistikkette nicht, dauert also die Auslieferung bzw. die Zustellung zu lange oder kommen Produkte des Öfteren beschädigt beim Kunden an?

Idealerweise haben Sie die Ausdauer, sämtliche Ursachen aufzudecken, die zu der zunehmenden Unzufriedenheit im Kreise der Kunden geführt haben. Dann gilt es, gemeinsam mit den Mitarbeitern rasch und systematisch dafür zu sorgen, dass die Fehlerquellen behoben werden. Bedenken Sie: Wenn die Rezensionen auf Onlineplattformen über eine längere Zeit negativ sind, dann schadet das dem Geschäft enorm und ist unter Umständen gar nicht mehr auszubügeln. Reagieren Sie großzügig und verständnisvoll auf Beschwerden und schulen Sie Ihre Mitarbeiter, setzen Sie Standards. Ein gutes Management im Umgang mit Reklamationen kann abspringende Kunden aufhalten – und womöglich zu Stammkunden machen.

6. Der Vorteil eines guten Organigramms

Es soll Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter geben, die in komplexen Unternehmen auch nach Jahren noch nicht zu 100 Prozent wissen, wer was macht und wer für was zuständig ist. Das liegt manchmal an den Leuten selbst, nicht selten aber auch daran, dass die Struktur in der Firma zu undurchsichtig ist. Nun stelle man sich einmal vor, wie es Kolleginnen und Kollegen gehen muss, die in einem solchen Unternehmen beginnen müssen.

Hier hilft ein detailliertes Organigramm. Es sollte detailliert sein, nicht detailversessen, es sollte zeigen, welche Aufgaben welcher Mitarbeiter durchführt und an wen man sich zu wenden hat, wenn man mit einer Kalkulation nicht zurechtkommt oder wer innerhalb eines Projekts mit dem Kunden XY die Kommunikationshoheit hat. Dabei soll das Organigramm gar nicht hierarchisch sein, sondern lediglich eindeutig die Zuständigkeiten aufzeigen.

Lesen Sie in diesem Text nach, weswegen Organigramme für die gesamte Belegschaft von Nutzen sind und welche weiteren Vorteile sich aus diesen Wegweisern ergeben. Dort finden Sie auch Tipps, wie man ein gutes, übersichtliches Organigramm erstellt.

7. Die Durchlaufzeit als wesentliches Merkmal eines Prozesses

Sicher, Prozesse in einem Unternehmen verändern sich, sie sind nicht bis in alle Ewigkeit in Stein gemeißelt und müssen gemeinsam verändert werden, um einen allgemeinen Nutzen zu haben. Doch im Hier und Jetzt wäre es natürlich hilfreich, wenn die definierten Prozesse genutzt werden, um effizient arbeiten zu können. Um einen Prozess zu optimieren, können Sie die Durchlaufzeit als Faktor zur Betrachtung heranziehen.

Oft ist es die pure Zeitnot, die eine Folge nicht geklärter Prozesse und Abläufe darstellt. Ein Mitarbeiter muss auf den anderen warten, der wiederum auf die Vorlage der Kollegin aus Projektgruppe C wartet, die diese nicht liefern kann, weil letzte Details zwischen dem Kunden und dem Projektleiter noch geklärt werden müssen – und so weiter. Daten werden am falschen Ort abgelegt, was die Such- und Durchlaufzeit enorm erhöht und damit auch die Brutto-Arbeitszeit in einem Projekt.

Evaluieren Sie so exakt wie möglich, wieviel Zeit an welcher Stelle verloren geht und erstellen Sie eine Übersicht, wo die größten Hürden liegen. Anschließend besetzen Sie eine Task Force aus Mitarbeitern, die analysieren, wo die Arbeitszeit verschwendet wird und die erarbeiten soll, wie die einzelnen Prozesse – in ihren Teams oder Abteilungen – optimiert werden können. Mit Sicherheit erhalten Sie so einige interessante und umsetzbare Ideen.