Telefonleitfaden – 6 hilfreiche Tipps

Von vielen Kunden habe ich gehört habe, dass sie sich noch etwas schwertun mit der Telefonakquise. Mit einem geeigneten Telefonleitfaden läuft Ihre Akquise wie am Schnürchen. Deshalb gebe ich Ihnen heute 6 Tipps für Ihren erfolgreichen Telefonleitfaden.

Tipp 1: Ziele klar definieren

Klingt simpel, ist jedoch längst nicht immer klar: Was ist das Ziel Ihres Anrufs, was das Nebenziel? Mögliche Ziele und Nebenziele können zum Beispiel sein:

• Ein Angebot unterbreiten
• Einen Termin vor Ort oder am Telefon vereinbaren
• Herausfinden, was Ihr Gesprächspartner genau benötigt
• Kontaktdaten des zuständigen Mitarbeiters erfahren oder
• Beim zuständigen Mitarbeiter einen konkreten Termin zu erhalten.

Sie sehen, es gibt viele Möglichkeiten – und je genauer Sie Ihr Haupt- und Nebenziel formulieren, umso klarer können sie kommunizieren.

Tipp 2: Ihre Produkte/Dienstleistungen kennen

Das klingt ebenfalls verblüffend einfach, doch ist es oft nicht selbstverständlich. Denn dazu gehört auch, dass Sie sich nicht nur auf ein konkretes Angebot beschränken, sondern Alternativen anbieten und Fragen beantworten können.

Wenn sie Ihre Angebotspalette nicht genau kennen, dann wären Sie wie ein Maler, der nur eine einzige Farbe anbietet, egal ob Büro oder Bad, Wohnzimmer oder Schlafzimmer gestrichen werden sollen.

Deshalb fragen Sie sich: Was alles halte ich für den Gesprächspartner bereit? Womit kann ich seine Situation verbessern, ein Problem für ihn lösen oder welches Bedürfnis kann mein Angebot erfüllen? Je besser Sie Bescheid wissen, umso überzeugender wirken Sie.

Denken Sie auch an eine vollständige Übersicht der aktuellen Preise.

Praxis-Tipp für Informierte: Nehmen Sie in Ihren Telefonleitfaden zur Akquise alle Fakten zu Ihrer Dienstleistung oder Ihrem Produkt auf. Formulieren Sie nutzerorientiert.

Sie sehen schon: Der Telefonleitfaden ist eine Art Checkliste, die Ihnen hilft, an alles zu denken. Checklisten sind auch für andere Zwecke eine echte Arbeitshilfe. Wie Sie eine Checkliste ganz einfach selbst erstellen können, beschreibe ich Ihnen hier: Checkliste erstellen leicht gemacht

Tipp 3: kennen Sie Ihren Gegenüber

Wissen Sie eigentlich immer, wen Sie anrufen? Falls Sie jetzt denken, na klar, ich wähle schließlich die Nummer – überlegen Sie sich, was Sie von Ihrem Gesprächspartner bereits wissen, zum Beispiel:

• Haben Sie einander anlässlich einer Messe oder eines Seminars kennengelernt?
• Hat der Gesprächspartner bereits signalisiert, dass er an einem bestimmten Produkt interessiert ist?
• Haben Sie ihm bereits Informationsmaterial zugesandt?
• Gibt es relevante Informationen auf seiner Website?

Mit diesen Überlegungen können Sie einen konkreten Anknüpfungspunkt herstellen. Dazu gehört natürlich, dass Sie den Namen und die Funktion Ihres Ansprechpartners kennen – oder ihn der Sekretärin nennen können, damit sie Sie dorthin verbindet.

Tipp: Denken Sie daran, dass der positive Kontakt mit der Sekretärin oder Assistentin darüber entscheiden kann, ob Sie den zuständigen Mitarbeiter erreichen.

Tipp 4: kurze Vorstellung

Fassen Sie in wenigen Worten zusammen, wer Sie sind, zu welchem Unternehmen Sie gehören und warum Sie anrufen. Direkt anschließen können sie eine Frage oder eine knackige Aussage, zum Beispiel:

• Wie interessant ist es für Sie, 20 Prozent effizienter zu arbeiten?
• Mit unserer Methode räumen Sie Ihr Büro nur noch einmal auf – und danach nie wieder.

Wie Sie sich Ihrem Gesprächspartner vorstellen und welche Frage oder Aussage zu ihm passt, hängt davon ab, wie gut Sie ihn kennen. In jedem Fall sollten Sie sich möglichst kurz fassen, ohne „abgehackt“ zu klingen. Das erfordert etwas Übung, doch die sorgfältige Vorbereitung auf das Gespräch wird Ihnen dabei helfen.

Ein weiterer Punkt kann seinen Platz im Telefonleitfaden finden: Die Behandlung von Einwänden.

Tipp 5: gehen Sie auf Ihren Gesprächspartner ein

Einwände sind Vorwände – sagen manche Vertriebler. Doch man kann es auch anders sehen: Wenn der Gesprächspartner seine Einwände formuliert, hat er schon über mein Angebot nachgedacht, ist also interessiert. Deshalb können Sie die häufigsten Einwände und mögliche Antworten darauf in Ihren Telefonleitfaden aufnehmen. Hier ein Beispiel:

Gesprächspartner: „Ich habe leider im Moment nur sehr wenig Zeit.“
Ihre mögliche Antwort: „Dann rufe ich Sie morgen wieder an – wann passt es Ihnen?“

Tipp 6: kurze Zusammenfassung des Gesprächs

Bewährt hat es sich, das Gespräch am Ende kurz zusammenzufassen und die Vereinbarung verbindlich zu formulieren. Das schafft Klarheit für beide Partner.

Tipp: Der erste und der letzte Eindruck prägen sich am stärksten ein – deshalb ist ein positiver Abschluss des Telefonats wichtig. Falls Sie Ihr Ziel nicht erreicht haben, sollten Sie Ihre Enttäuschung keinesfalls ausdrücken. Vielmehr ist ein freundlicher Abschiedsgruß angebracht und dazu geeignet, einen guten Eindruck für einen eventuellen späteren Kontakt zu hinterlassen.

Mit Ihrem Telefonleitfaden werden Sie zunehmend Freude an der Telefonakquise haben.

Telefonleitfaden – Muster

Mit Hilfe von Telefonleitfäden auf Kundenwünsche eingehen. Auf diese Punkte sollten Sie achten.

• Sie beantworten Fragen und gehen auf Einwände ein.
• Schließen Sie eine Vereinbarung. Das kann zum Beispiel die Ankündigung weiteren Informationsmaterialien und die Verabredung eines erneuten Telefonats sein.
• Fassen Sie den Verlauf des Gesprächs zusammen und klären Sie Fragen, die noch offen sind.
• Ein positiver Abschluss rundet das Telefonat ab.

Ruft der Kunde selbst an, weil er eine Frage hat oder eine Reklamation anbringen will, ist der Gesprächsverlauf etwas anders. Hier liegt der Fokus darauf, das Anliegen des Anrufers zu dokumentieren und zu erfüllen. Wenn Sie ihm eine Nachricht zusichern, sagen Sie auch dazu, wann er mit der Nachricht rechnen kann, zum Beispiel „in drei Tagen“.

Damit nichts aus dem Gespräch in Vergessenheit gerät, empfehle ich Ihnen, einen Sofortprotokoll anzufertigen. Es enthält die gesammelten Informationen und getroffenen Vereinbarungen. In unserem Downloadcenter steht für Sie eine Anregung bereit, der

Download-Tipp Informierte: Laden Sie sich kostenlos unsere Vorlage für ein Sofortprotokoll herunter und vergessen Sie nie mehr die Absprachen aus Ihren Telefonaten.

Telefonleitfaden – good to know

Wussten Sie, dass Ihre Stimme im Stehen klarer klingt als, wenn Sie im Sitzen telefonieren? Und dass Ihr Gesprächspartner spürt, in welcher Stimmung Sie sich gerade befinden? Deshalb haben sich folgende Tipps bewährt:

• Bringen Sie sich vor dem Anruf in gute Stimmung. Das kann ein Blick auf das letzte Urlaubsbild sein oder die Vorfreude auf Ihr nächstes Vorhaben.
• Stellen Sie einen kleinen Spiegel auf – wenn Sie hineinschauen, lächeln Sie sich automatisch an. Alternativ können Sie auch einen Smilie-Sticker oder ein Schild mit der Erinnerung „Bitte lächeln“ verwenden.