Dreh- und Angelpunkt Telefonzentrale: 3 Dinge, die hier wirklich zählen



Die Telefonzentrale ist die Verbindung zwischen innen und außen, zwischen Unternehmen und Kunden. Sie ist quasi der Dreh- und Angelpunkt Ihres Erfolgs. Was hier wirklich zählt und welche 3 Tipps Sie unbedingt kennen sollten, lesen Sie im nachfolgenden Beitrag.

Was ist das Problem

Nahezu jeder Kunde – konkret 97 Prozent, wie der Deutsche Dialogmarketing Verband kürzlich erhob – erwartet, dass ein Unternehmen telefonisch erreichbar ist. Die Telefonzentrale ist also eines der absoluten Basics erfolgreicher Unternehmen. Leider ist sie auch eines der Stiefkinder, denn hier werden Potenziale noch und nöcher verschenkt. Weil kaum jemand weiß, wie wichtig eine reibungslose Kommunikation gerade hier ist und wie diese aussehen kann, verschenken Unternehmen viele Chancen, die Ihnen die Telefonzentrale bietet.

Die Telefonzentrale ist für 97 % der Kunden wichtiger Anlaufpunkt.
Die Telefonzentrale ist für 97 % der Kunden wichtiger Anlaufpunkt.

So funktioniert es

Auch in unseren digitalen Zeiten läuft nicht alles per Mail. Nach wie vor ist die Telefonzentrale enorm wichtig und Bestandteil einer erfolgreichen Kundenkommunikation. Damit Sie ihr wieder die Wertschätzung entgegenbringen können, die die Zentrale verdient, vor allem aber um hier noch brachliegendes Potenzial auszuschöpfen, habe ich meine 3 besten Tipps für Sie zusammengetragen. Lesen Sie gleich nach, worauf es in der Telefonzentrale wirklich ankommt.

Tipp 1: Erreichbarkeit & Transparenz

Regel Nummer 1 einer erfolgreichen Telefonzentrale ist die Erreichbarkeit. Richten Sie es unbedingt ein, dass Kunden und Geschäftspartner Sie nicht nur in einem sehr engen Zeitfenster telefonisch erreichen können. Zeigen Sie, dass Sie gesprächsbereit sind und sorgen Sie dafür, dass die Telefonzentrale als erste Anlaufstelle jederzeit während der Geschäftszeiten besetzt ist. Um Ihre Anrufer auch außerhalb der Bürozeiten nicht vor den Kopf zu stoßen, sollten Sie außerdem eine transparente AB-Ansage aufnehmen. Informieren Sie darüber, wann Sie erreichbar sind und geben Sie Anrufern die Möglichkeit eines Rückrufs. Wie Sie Ihre Anrufbeantworter-Ansagen so formulieren, dass Ihre Kunden sich gut aufgehoben fühlen, können Sie in diesem Beitrag nachlesen.

Ist niemand erreichbar, besprechen Sie Ihren AB in der Telefonzentrale.
Ist niemand erreichbar, besprechen Sie Ihren AB in der Telefonzentrale.

Tipp 2: einheitliche Kommunikationsregel

Je größer ein Unternehmen, ums mehr verschiedene Ansprechpartner sitzen in der Telefonzentrale. Das kann dazu führen, dass die Kommunikation sehr unterschiedlich aussieht. Damit sich ihre Anrufer aber nicht an einem Platz gut beraten fühlen, während sie an einem anderen ohne Hilfestellung abgespeist werden, sind einheitliche Kommunikationsregeln hilfreich. Nehmen Sie sich die Zeit, um eine Struktur für Kundengespräche am Telefon festzulegen. Das gibt den Mitarbeitern in der Telefonzentrale Sicherheit und Ihren Kunden und Gesprächspartnern das gute Gefühl, ernstgenommen und wirklich unterstützt zu werden. Ein Grundgerüst erleichtert beiden Seiten die Arbeit und verhindert auch im Vertretungsfall chaotische, weil unklare, Abläufe. Was Sie hier festhalten können und welche Regeln sich im Kundenservice lohnen, hängt von Ihrem Betrieb ab. Erste Inspirationen bekommen Sie aber in unserer kostenlosen Checkliste zu Servicestandards im Kundencenter.

Mit Kundenanfragen sollten Sie einheitlich umgehen, gerade in der Telefonzentrale
Mit Kundenanfragen sollten Sie einheitlich umgehen, gerade in der Telefonzentrale

Tipp 3: hilfreich sein

Die Telefonzentrale ist der Ort, an dem Anfragen völlig ungefiltert ankommen. Erste Rückfragen zu Ihrem Angebot laufen dort genauso ein wie Reklamationen. Natürlich können Sie als Mitarbeiter hier nicht zu jedem Thema detailliert Auskunft geben. Aber hilfreich sollten Sie in jedem Fall sein, um Ihre Anrufer nicht abzuweisen und mit ihrem Problem alleine zu lassen. Genau deshalb ist es hier sehr wichtig zu wissen, wohin Sie die Anfrage weiterleiten können. Sicher kennen Sie das Chaos in manchen Telefonzentralen, bei denen Sie mehrfach verbunden werden und dann doch keine hilfreiche Antwort bekommen. Ich empfehle Ihnen, alle Zuständigkeiten im Haus schriftlich festzuhalten, damit solche unschönen Situationen nicht passieren. Das erleichtert das gesamte Arbeiten intern, ermöglicht aber vor allem den Mitarbeitern der Telefonzentrale schnell und tatsächlich hilfreich zu agieren. Eine kostenlose Vorlage für eine solche Zuständigkeitenliste finden Sie hier zum Download.

Must-have für jede Telefonzentrale: klare Zuständigkeitsregelungen
Must-have für jede Telefonzentrale: klare Zuständigkeitsregelungen

Darauf kommt es an

Die Telefonzentrale entscheidet oft über Erfolg und Misserfolg, weil es keine zweite Chance für den ersten Eindruck gibt. Wichtig ist deshalb, dass Sie hier strukturiert arbeiten, um aus einer ersten Anfrage möglichst attraktive Aufträge zu generieren.

Egal wo, ob mobil oder im Büro, Ihre Telefonzentrale muss für Ihre Kunden hilfreich sein.
Egal wo, ob mobil oder im Büro, Ihre Telefonzentrale muss für Ihre Kunden hilfreich sein.

Was der Tipp bewirkt

Erinnern wir uns noch einmal zurück: 97 % der Menschen erwarten, dass ein Unternehmen telefonisch erreichbar ist. Wenn Sie also nur einen Bruchteil dieser Masse mit einer gut erreichbaren, kundenorientierten und hilfreichen Telefonzentrale für sich gewinnen können, ist das eine riesengroße Chance für Ihren langfristigen Unternehmenserfolg.

Und Sie?

Ich hoffe, dieser Beitrag hat Ihnen geholfen, Ihre Telefonzentrale effizienter und erfolgreicher zu gestalten. Wenn Sie sich weitere Tipps wünschen, wie Sie auch auf beim zweiten Kommunikationskanal, der E-Mail, gelassener und effizienter werden, finden Sie in meinem kostenlosen eBook „E-Mail-Stress ade“ hilfreiche Tipps dazu. Laden Sie das eBook gleich hier gratis runter und legen Sie los.

Telefonzentrale & E-Mail müssen gut organisiert sein. Bei letzterem hilft dieses eBook.
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