Keep smiling – Mit Telefontraining führen Sie effizient Gespräche



Jeder telefoniert gerne in seiner Freizeit. Aber im Beruf gibt es viele Situationen, da würden die meisten Menschen lieber zum Zahnarzt gehen als zum Hörer zu greifen. Verärgerte Kunden meckern und der Geschäftspartner drängelt, weil ein Termin vorverlegt werden sollt. Und die Akquisegespräche sind ein Kapitel für sich! Ich zeige Ihnen, wie Sie sich mit gezieltem Telefontraining optimal vorbereiten.

Telefontraining schult Mitarbeiter gezielt
Dank cleverem Telefontraining bleiben Sie auch bei schwierigen Anrufen gelassen.

Was ist das Problem

Schieben Sie unangenehme Telefonate so lange wie möglich hinaus? Vielleicht sind Sie auch so nervös, dass Sie wichtige Details vergessen oder sich von der Reaktion Ihres Gesprächspartners aus dem Konzept bringen lassen. Das muss nicht sein! Mit einem vorbereitenden Telefontraining fällt es Ihnen viel leichter, auch beruflich in allen Situationen locker und entspannt in Telefongesprächen Ihren Standpunkt zu vertreten. Allein das Wissen, sich gut vorbereitet haben, gibt Ihnen Sicherheit.

So funktioniert es

Telefontraining-Tipp Nr. 1: Vorbereitung ist die Mutter des Erfolgs

Ihr Telefontraining beginnt mit grundsätzlichen Überlegungen. Suchen Sie sich einen möglichst ruhigen Raum, um schwierige Telefonate zu führen. Optimal ist ein separates Telefonzimmer, das alle Mitarbeiter gemeinsam nutzen. Hier haben Sie Ihre Ruhe und stören niemanden. Außerdem wird Ihr Gesprächspartner nicht von Hintergrundgeräuschen belästigt. Besonders effizient arbeiten Sie, wenn Sie die Telefonate bündeln. Tragen Sie ein Headset, damit Sie die Hände frei haben, um sich Notizen zu machen oder Ihre Unterlagen zu sichten. Um den Inhalt des Gesprächs zu notieren, ist ein Telefonnotizblock ideal. Hier sind Felder vorgegeben, in denen Sie Name und Telefonnummer des Gesprächspartners sowie Datum eintragen. Das Blatt können Sie anschließend ganz einfach in die entsprechende Akte abheften. Legen Sie sich zum Schluss alle erforderlichen Unterlagen bereit, damit Sie gegebenenfalls Details nachschlagen können.

Telefontraining und Headset erleichtern Telefonate
Mit einem Headset telefonieren Sie entspannt.

Telefontraining-Tipp Nr. 2: Entwickeln Sie einen persönlichen Gesprächsleitfaden

In der Regel laufen Telefonate nach dem gleichen Muster ab. Sie sparen Zeit und Energie, wenn Sie sich einen persönlichen Leitfaden aufschreiben, nach dem Sie vorgehen. Die folgenden Punkte gehören zu einem professionellen Gespräch:

  • Stellen Sie sich korrekt vor, indem Sie den Firmennamen und Ihren Vor- und Zunamen nennen. Das klingt sympathischer, als wenn Sie nur den Nachnamen nennen. Dann folgt die Begrüßung „Guten Tag“.
  • Sprechen Sie möglichst am Anfang und Ende des Gesprächs Ihren Gesprächspartner mit seinem Namen an. Das Telefonat wird so gleich persönlicher.
  • Formulieren Sie Sätze positiv. Beispiele:

Negativ: „Wir haben die Ware nicht auf Lager“ Besser: „Ich bestelle den Artikel gerne für Sie“.

Negativ: „Sie haben das falsch verstanden.“ Besser: „Ich habe mich umständlich ausgedrückt.“

Negativ: „Das kann ich nicht entscheiden.“ Besser: „Ich kläre das mit dem zuständigen Kollegen.“

  • Fassen Sie das Gespräch am Ende inhaltlich zusammen und wiederholen Sie das Angebot, die Absprachen oder den vereinbarten Termin.
  • Zum Abschluss fragen Sie nach, ob Sie noch etwas für den Gesprächspartner tun können.

Extra-Tipp:

Vergessen Sie leicht die Zeit, wenn Sie telefonieren? Stellen Sie sich eine Sanduhr auf den Schreibtisch. So haben Sie die Zeit besser im Blick und verzetteln sich nicht so leicht.

Telefontraining und Sanduhren bringen Effizienz
Eine Sanduhr hilft Ihnen, sich nicht zu verzetteln

Telefontraining-Tipp Nr. 3: Lächeln Sie

Obwohl Ihr Gesprächspartner Sie nicht sieht, hat er ganz feine Antennen für Ihre Stimmung. Er bemerkt sofort, wenn Sie verärgert sind oder Sie der Anruf bei einer anderen Aufgabe stört. Gewöhnen Sie sich deshalb an zu lächeln. Wenn Ihnen das schwerfällt, stellen Sie ein lustiges Bild oder eine Figur auf den Schreibtisch, was Sie zum Lächeln bringt. So entsteht eine positive Grundeinstellung.

Telefontraining-Tipp Nr.4: Der Kunde ist König

Machen Sie Ihrem Gesprächspartner am Telefon keine Versprechungen, die Sie nicht halten können. Wenn Sie ankündigen, das Angebot am gleichen Tag zu verschicken, erledigen Sie unbedingt diese Arbeit. Zeigen Sie sich als zuverlässiger Partner. So steigern Sie die Kundenzufriedenheit. Und ein zufriedener Kunde ist ein hervorragender Multiplikator, der Ihre gute Arbeit weitererzählt. Lesen Sie weitere Tipps, wie Sie nachhaltig die Kundenzufriedenheit steigern.

Extra-Tipp:

Bei tempus motivieren wir uns mit einem einfachen System. Wir stellen Glaszylinder auf. Kommt es zu einem Kauf oder einer Neuakquise eines Kunden, legt der Mitarbeiter einen Ball in den Zylinder. So erkennen alle auf einen Blick, ob die angestrebten Ziele schon erreicht wurden. Und mit jedem weiteren Ball steigt der Ehrgeiz! Wie Sie mit dem Bälle-System Ihre Ziele visualisieren und erreichen, erkläre ich Ihnen ausführlich in diesem Beitrag.

Telefontraining und Bälle motivieren Mitarbeiter
Das pfiffige Bälle-System visualisiert Erfolge und steigert die Motivation.

Telefontraining-Tipp Nr. 5: Ups, da ist ein Fehler passiert

Sie und Ihre Kollegen können sich noch so viel Mühe geben, Fehler schleichen sich immer wieder einmal ein. Ärger und Schuldzuweisungen helfen nicht weiter sondern verbrauchen unnütz Energie. Nehmen Sie Fehler als Chance, sich und die Abläufe im Unternehmen zu optimieren. Überlegen Sie gemeinsam im Team, wie sich in Zukunft so eine Panne verhindern lässt. Das Büro-Kaizen® Reagan-Formular ist eine maßgeschneiderte Vorlage, um Lösungen zu finden. Es gibt Felder für die Problembeschreibung, mögliche Lösungsvorschläge und daraus resultierenden Handlungsbedarf vor. Das Reagan-Formular finden Sie in unserem Download-Center.

Extra-Tipp:

Wenn der zuständige Ansprechpartner nicht im Hause ist, stockt in vielen Unternehmen der Kontakt zum Kunden. Legen Sie deshalb Regeln für die Vertretung fest. Mit diesen Überlegungen unterstützen Sie Ihre Vertretung.

Darauf kommt es an

Stimmen Sie sich positiv ein auf das Gespräch mit Ihren Kunden oder Lieferanden, aber verstellen Sie sich nicht. Ihr gegenüber merkt sofort, wenn Sie nicht authentisch sind. Übertriebener Witz oder aufgesetzter Charme kann leicht das Gegenteil bewirken.

Kein Anschluss unter dieser Nummer? Mit Telefontraining finden Sie den richtigen Ton! Klick um zu Tweeten

Was der Tipp bewirkt

Trotz der steigenden Zahl an E-Mails ist das Telefon immer noch die bessere Lösung, um Absprachen mit Geschäftspartnern zu treffen, neue Kunden anzusprechen oder knifflige Probleme zu klären. Ein Telefongespräch ist schneller, verbindlicher und knüpft eine enge Bindung zwischen den beiden Teilnehmern.

Und Sie?

Worauf legen Sie beim Telefontraining verstärkt Wert? Schreiben Sie mir, ich freue mich über Ihre Kommentare.

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