Die 9 Top-Tipps für herausragendes Telefonmanagement: Kundenbindung leicht gemacht! – Teil 1


Ein einziges unbedachtes Telefonat, und die Kundin ist weg, und zwar für immer. Denn die Konkurrenz schläft schließlich nicht. Die meisten Unternehmen bieten ihren Angestellten kein Telefontraining an, das sie souverän auch schwierige Situationen meistern ließe. Wenn Sie trotz allem lernen möchten, wie herausragendes Telefonmanagement geht, dann verrate ich Ihnen hier die Top-Tipps aus meiner langjährigen Erfahrung.

Es kommt immer unverhofft. Herausragendes Telefonmanagement baut vor!

Viele Telefonate kommen ziemlich ungelegen. Oft haben Sie dringende Aufgaben zu erledigen und wirklich keine Zeit, eine zögerlichen Kunden die Produktpalette zu erklären. Aber Vorsicht! Die Anrufer merken sofort an Ihrer Stimme und Ihrem Verhalten, wie Sie gerade drauf sind.

Hinzu kommt, dass Sie gar nicht wissen können, in welcher Verfassung sich Ihre Gesprächspartner gerade befinden. Da genüg schon eine falsche Begrüßung, um bei denen die Laune kippen zu lassen. Dann werden Termine oder Absprachen missverstanden und schon ist eine Geschäftsbeziehung nachhaltig angespannt. Im schlimmsten Fall entscheiden sich die potenziellen Kunden gegen Ihr Unternehmen.
Beugen Sie deshalb mit einem herausragenden Telefonmanagement vor!

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Telefonieren einfach gemacht.

Top-Tipp Nr. 1: Gute Vorbereitung gibt Ihnen Sicherheit

Tätigen Sie keinen Anruf, ohne sich vorher gründlich vorbereitet zu haben. Seien Sie immer auf dem neusten Stand der Dinge. Kennen Sie die Thematik in- und auswendig. Und bereiten Sie schon im Vorhinein gute Argumente gegen mögliche Einwände vor.

Werden Sie ungeplant angerufen, haben Sie natürlich nicht die Chance, sich so detailliert vorzubereiten. Stehen Sie aber gerade wegen einer Deadline unter Zeitdruck oder sind Sie gerade nicht in der Lage ein souveränes Gespräch zu führen, sollten Sie eine Kollegin bitten, in dieser Zeit Ihre Telefonate anzunehmen. Sie soll sich nicht nur Name und Telefonnummer, sondern immer auch den genauen Grund des Anrufs notieren. Wenn Sie später zurückrufen, haben Sie die Möglichkeit sich vorher vorzubereiten.

Top-Tipp Nr. 2: Führen Sie wichtige Gespräche im Telefonzimmer oder Besprechungsraum

Die Geräusche im Großraumbüro, das Hüsteln des Kollegen, das Druckergeräusch – solche Dinge können Sie bei schwierigen oder wichtigen Gesprächen zu sehr ablenken, um souverän zu bleiben. Herausragendes Telefonmanagement sieht entweder ein separates Telefonzimmer hierfür vor. Oder sorgt dafür, dass Sie auch mal im Besprechungsraum telefonieren können.

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Führen Sie wichtige Gespräch im Telefonzimmer.

Top-Tipp Nr. 3: Machen Sie sich immer Gesprächsnotizen

Telefonieren Sie viel, lohnt sich der Kauf eines Headsets. So haben Sie die Hände frei, um sich Notizen zu machen oder in den Unterlagen zu blättern, ohne dass Sie Nacken- oder Kopfschmerzen bekommen, weil Sie das Telefon dabei immer zwischen Wange und Schulter klemmen müssen.

Auch wenn das Gespräch kurz ist, machen Sie sich unbedingt immer Notizen. Ideal ist ein Telefonnotizblock oder Gesprächsnotiz-Vordrucke. Auf denen sollten Felder vorgegeben sein, in denen Sie Name und Telefonnummer der Gesprächspartner, Datum und Grund des Anrufes sowie das, was besprochen wird, eintragen. Das Blatt können Sie anschließend ganz einfach in die Akte der Kunden oder den Ordner für Anfragen etc. abheften. So geht Ihnen keine Information verloren.

Top-Tipp Nr. 4: Achten Sie auf Übersichtlichkeit Ihrer Gesprächsnotizen

Gesprächsnotizen längerer Telefonate können schnell unübersichtlich werden. Bei so viel Text können Sie leicht etwas Wichtiges übersehen. Machen Sie sich daher bei langen Telefonaten und aufwendigen Gesprächsinhalten Notizen nach der Cornell-Methode.

Teilen Sie das Blatt mit einem Strich in zwei Spalten. In die eine Spalte schreiben Sie ganz normal Ihre Notizen. In der anderen Spalte halten Sie wichtige Schlüsselwörter, Termine oder Aufgaben fest. So haben Sie die wichtigen Informationen übersichtlich gegliedert, und die längeren Hintergrundinformationen dennoch notiert. Wenn Sie mehr zu dieser Methode wissen möchten, lesen Sie meinen Artikel „Effizienter Wissensmanager – Organisieren Sie Notizen mit der Cornell Methode“.

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Zum guten Telefonmanagement gehören immer auch Gesprächsnotizen.

Top-Tipp Nr. 5: Kennen Sie Ihren Telefon-Knigge (und wenden Sie ihn an)

Die ersten Sekunden eines Telefonats haben einen entscheidenden Einfluss auf den Ausgang des Gesprächs. Versemmeln Sie also den Beginn des Telefonats nicht! Mit ein paar netten Worten bauen Sie Sympathie auf und legen den Grundstock, für einen positiven Gesprächsverlauf.

Sollte es in Ihrem Unternehmen keinen Telefon-Knigge geben, erstellen Sie sich selbst einen. Was sagen Sie zur Begrüßung (Achtung: keine Bandwurmsätze!)? Was sagen Sie zum Abschied? Welche negativ klingenden Formulierungen können Sie durch positive ersetzen? Achten Sie darauf, dass diese Dinge nicht auswendig gelernt klingen, sondern dass sie Ihnen ganz natürlich von den Lippen kommen. Probieren Sie’s mit ein paar Kollegen aus – was sagen die? Finden die es steif, albern, künstlich, dann sollten Sie es ändern.

In Teil 2 dieses Artikels finden Sie noch viele weitere Tipps dafür wie Sie mit herausragendem Telefonmanagement alte Kunden binden und neue gewinnen.

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