So leicht geht Kundenbindung : 8 Profi-Tipps zum Telefonmanagement!

4. Mai 2020

Es klingelt. Sie wissen ganz genau, worauf es jetzt ankommt. Sie nehmen den Hörer ab und haben den Kunden dran. Jetzt heißt es aufmerksam zuhören und bloß keine falschen Informationen weitergeben.

Nur ein einziges unbedachtes Telefonat kann dazu führen, dass der Kunde weg ist. Und mit weg, meine ich für immer weg. Leider bieten die meisten Unternehmen ihren Angestellten kein Telefontraining an. Sie wissen also selten, wie man sich souverän in schwierigen Situationen verhält. In diesem Blogartikel verrate ich Ihnen meine 8 Profi-Tipps zum Telefonmanagement. Damit wird die Kundenbindung zum Kinderspiel.

Man muss die Telefonate nehmen, wie sie fallen.

Ich lehne mich mal weit aus dem Fenster, wenn ich behaupte: Viele Telefonate kommen meist ungelegen. Oft hat man dringende Aufgaben zu erledigen und nicht wirklich die Zeit, dem Kunden die Produktpalette zu erklären. Aber Achtung! Der Kunde merkt ganz genau an Stimme und Verhalten, wie Sie gerade drauf sind. Der Worst Case wäre also, wenn durch ein mies gelauntes Kundengespräch eine Geschäftsbeziehung scheitert. Prägen Sie sich unsere 8 Profi-Tipps zum Telefonmanagement ein und schrecken Sie keinen Kunden mehr ab!

Mit herausragenden Telefonmanagement sind Kunden leicht zu halten.

Profi-Tipp Nr. 1: Vorbereitung = Sicherheit!

Die erste Regel könnte fast als eine Telefon-Maxime durchgehen. Tätigen Sie keinen Anruf, ohne sich vorher gründlich vorbereitet zu haben! Bleiben Sie immer auf dem neusten Stand der Dinge. Sie sollten die Thematik in- und auswendig kennen. Notieren Sie sich auch im Vorhinein ein paar gute Argumente gegen mögliche Einwände.

Klar, diese Vorbereitung fällt weg, wenn Sie ungeplant angerufen werden. Stehen Sie wegen einer Deadline unter Zeitdruck oder sind sie gerade nicht in der Lage den Kunden souverän zu beraten, bitten Sie einen Kollegen um Abhilfe. Alle eintreffenden Telefonate sollten in einem solchen Fall übernommen werden. Auch hier macht es Sinn, sich nicht nur Name und Telefonnummer, sondern auch den Grund des Anrufs zu notieren. Sobald Sie wieder die Zeit haben, bereiten Sie sich vor und rufen den Kunden zurück.

Profi-Tipp Nr. 2: Wichtige Gespräche in separaten Räumen führen!

Sie kennen die Geräusche im Großraumbüro nur zu gut. Da hüstelt der eine Kollege, nebenan gibt der Drucker wirklich alles und das laute Nachdenken des anderen Kollegen ist eine Zumutung. In einer solchen Geräuschkulisse lässt sich kein vernünftiges Telefonat führen. Ein herausragendes Telefonmanagement sieht vor, für wichtige Gespräche in ein separates Telefonzimmer zu gehen. Ist ein solches nicht verfügbar, sorgt auch ein Besprechungsraum für die nötige Ruhe und Aufmerksamkeit.

Führen Sie wichtige Gespräche im Telefon- oder Besprechungszimmer.

Profi-Tipp Nr. 3: Notizen sind das A und O im Telefonmanagement!

Absolut wichtig für ein gelungenes Telefonat sind Notizen. Immerhin wollen sie am Ende eines mehrstündigen Gespräches noch wissen, was der Kunde direkt zu Beginn sagte. Für häufiges Telefonieren lohnt sich daher auch der Kauf eines Headsets. So haben Sie beide Hände frei, um Wichtiges zu notieren oder in Unterlagen zu blättern. Verabschieden Sie sich dabei auch gleich von den Nacken- und Kopfschmerzen, die entstehen, wenn wir das Telefon zwischen Wange und Schulter klemmen müssen.

Ein kurzes Gespräch behalten Sie sich im Kopf? Lieber nicht, das Risiko ist zu hoch, es doch zu vergessen. Machen Sie sich ruhig auch bei kurzen Gesprächen Notizen über das Gesagte. Ideal dafür sind Telefonnotizblöcke oder Gesprächsnotizvordrucke. Vorgedruckte Felder mit Namen, Telefonnummer, Datum und Grund des Anrufes sorgen dafür, dass keine Informationen mehr verloren gehen.

Mini-Profi-Tipp: Übersichtlichkeit von Gesprächsnotizen

Gesprächsnotizen von längeren Telefonaten sehen am Ende oft aus wie ein Schlachtfeld: teilweise unleserlich, Pfeile quer über das Blatt verteilt und was bedeutet eigentlich diese Sonne am Rand?

Hier sieht gutes Telefonmanagement einen kleinen Geheimtipp vor. Notieren Sie die Gesprächsinhalte von längeren Telefonaten unbedingt nach der Cornell-Methode:

  1. Dazu teilen Sie das Blatt mit einem Strich in zwei Spalten.
  2. In der einen Spalte halten Sie ihre Notizen fest. In der anderen Spalte werden wichtige Schlüsselwörter, Termine oder Aufgaben notiert.

Diese Methode hilft Ihnen, wichtige Informationen übersichtlich zu gliedern ohne dass längere Hintergrundinformationen verloren gehen. Schauen Sie auch gerne hier vorbei, wenn Sie mehr über die Cornell-Methode wissen wollen.

Telefonmanagement heißt: Gutes Telefonat = strukturierte Notizen

Profi-Tipp Nr. 4: Telefonmanagement Knigge kennen und anwenden!

Auch am Telefon sorgt der erste Eindruck für den entscheidenden Verlauf des Gesprächs. Seien Sie also von Beginn an freundlich und höflich. Ein paar nette Worte bauen Sympathie auf und den Grundstein für einen positiven Gesprächsverlauf.

Erstellen Sie sich, wenn nötig, einen eigenen Telefonknigge.

  • Was sagen Sie zur Begrüßung? (Achtung: Keine Bandwurmsätze!)
  • Was sagen Sie zum Abschied?
  • Ersetzen Sie negative Formulierungen durch positive Worte
  • Achten Sie darauf, dass ihr Knigge nicht auswendig gelernt klingt. Es muss Ihnen natürlich von den Lippen kommen. Übung macht hier den Meister!
Auch beim Telefonieren gilt: Knigge bewahren!

Profi-Tipp Nr. 5: Vertretungsregeln helfen beim Telefonmanagement

Das war ja wieder klar! Ausgerechnet, wenn Sie im Urlaub oder krank sind, ruft dieser eine wichtige Kunde an. Übernimmt in einem solchen Fall eine Vertretung das Gespräch? Wenn nicht, wer kümmert sich dann um Ihre Kundschaft? Haben Sie keine interne Vertretung für sich, können Sie damit rechnen, dass sich der Kunde auf Nimmerwiedersehen verabschiedet.

Gutes Telefonmanagement heißt: Legen Sie Vertretungsregeln fest. Wer springt für wen ein und übernimmt welche Aufgaben, führt welche Telefonate und leitet an welchen Kollegen weiter? Laden Sie sich hier gerne unseren Vordruck für Vertretungsregeln herunter.

Telefonmanagement: Vertretungsregeln für den Notfall aufstellen

Profi-Tipp Nr. 6: Keine falschen Versprechungen machen!

Egal ob am Telefon oder nicht: Falsche Versprechungen sind ein No-Go im Geschäftsleben. Wenn Sie am Telefon versprechen, das Angebot noch am selben Tag zu verschicken, dann sollten Sie das auch unbedingt tun. Der Kunde muss sich auf Sie verlassen können, damit er auch weiterhin anruft. Vergessen Sie nie: Ein einziger Kunde kann dafür sorgen, dass Sie erheblich weniger neue Kunden bekommen. Im Gegenteil genauso: Ein zufriedener Kunde ist ein prima Multiplikator.

Profi-Tipp Nr. 7: Stehen Sie zu Ihren Fehlern!

Ups, da ist es schon passiert. Am Telefon wurde etwas Falsches gesagt. Vielleicht waren Sie nicht gut genug vorbereitet, abgelenkt oder haben einfach unsauber gearbeitet. Ganz klar: Nobody is perfect – Nicht alle Fehler lassen sich vermeiden.

Hervorragendes Telefonmanagement zeichnet sich auch dadurch aus, dass Sie trotz einer Beschwerde sachlich und freundlich bleiben. Stehen Sie zu Ihren Fehlern und entschuldigen Sie sich. Verzichten Sie dabei auf Schuldzuweisungen oder großes Gejammer. Schauen Sie sich gerne unser Büro-Kaizen® Reagan-Formular für Lösungsfindungen an.

Problemlösungsstrategien für gutes Telefonmanagement aufstellen

Profi-Tipp Nr. 8: Resümee ziehen

Am Ende jedes Telefonats sollten Sie die wichtigsten Aspekte noch einmal zusammenfassen. Wiederholen Sie ggf. getroffene Absprachen und Termine. Übertragen Sie die notierten Aufgaben in Ihren Wochenplaner oder terminieren Sie sie zeitnah. Bei zu wenig Zeit und Überlastung, delegieren Sie die Aufgaben.

Telefonmanagement: ein letzter Insider Tipp!

Nicht zuletzt sorgt ein Telefongespräch dafür, die Bindung zwischen Ihnen und dem Kunden zu stärken. Auch wenn die E-Mail ein zeitsparendes Instrument der Kommunikation ist, so freuen sich Ihre Kunden doch, auch mal eine Stimme zu Ihrem Profil zu erhalten.

Gutes Telefonmanagement strahlt derjenige aus, der stets freundlich und höflich mit seinen Kunden umgeht, die nötigen Notizen macht und dabei immer verlässlich bleibt.



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