Friede, Freude, Eierkuchen – Mit 5 Tipps steigern Sie die Kundenzufriedenheit


Ein begeisterter Kunde ist das Rückgrat eines erfolgreichen Unternehmens. Auf der einen Seite sparen Sie viel Zeit und Geld, wenn Sie nicht ständig neue Kunden werben müssen. Gleichzeitig ist jeder treue Kunde ein Multiplikator, der Ihre gute Arbeit weitererzählt. Es lohnt sich deshalb, Zeit und Anstrengungen in die Kundenzufriedenheit zu investieren. Diese 5 Tipps helfen Ihnen, Ihre Geschäftspartner von sich und Ihrem Unternehmen zu begeistern.

Kundenzufriedenheit steigern ganz leicht
Die Kundenzufriedenheit zu steigern ist ganz leicht.

Was ist das Problem

Solange der Kunde nicht meckert, wird ihm in der Regel wenig Aufmerksamkeit geschenkt. Also läuft alles schön weiter nach Schema F. Dabei kann es sein, dass Ihr Geschäftspartner sich jedes Mal über umständliche oder komplizierte Abläufe ärgert. Im schlimmsten Fall ist ihm das Unternehmen völlig egal und er wartet nur auf den passenden Zeitpunkt, um zum billigeren Konkurrenten zu wechseln. Dabei lohnt es sich, die Kundenzufriedenheit nachhaltig zu stärken. Hat der Kunde eine enge Bindung zum Unternehmen, wird er zum loyalen Kunden: Er wird zum Wiederholungskäufer, akzeptiert oft einen höheren Preis und toleriert auch gelegentliche Fehler. Gleichzeitig ist er ein preiswerter aber effizienter Werbeträger, denn er empfiehlt den guten Service weiter.

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So funktioniert es

Oft fühlen sich Mitarbeiter nicht für einen Kunden zuständig, weil sie keinen direkten Kontakt mit ihm haben. Umgekehrt ist das Unternehmen anonym für den Kunden. Um eine enge Bindung und Kundenzufriedenheit zu erreichen, ist es erforderlich, auf den Kunden zuzugehen. Die folgenden Tipps erleichtern den Kontakt mit dem Kunden und helfen, ein überdurchschnittlich gutes Verhältnis aufzubauen.

Tipp Nr. 1: Regeln Sie die Zuständigkeiten

Geschäftspartner erwarten, dass Anfragen oder Kritik umgehend beantwortet werden. Sind die Zuständigkeiten nicht geklärt, fühlt sich niemand verantwortlich und der Kunde wartet viel zu lange auf seine Antwort. Heutzutage kann es sich kein Unternehmen leisten, die Kunden aufgrund lascher Absprachen unter den Mitarbeitern zu verärgern. Überlegen Sie gemeinsam, wer welche Aufgaben übernimmt und regeln sie gleich auch die Vertretung. Notieren Sie die Namen mit Telefon- oder Handynummer in einer praktischen Tabelle. Lesen Sie meine Tipps, wie geklärte Zuständigkeiten zu mehr Effizienz im Berufsalltag führen.

Zuständigkeiten regeln fördert Kundenzufriedenheit
Klar geregelte Zuständigkeiten fördern die Kundenzufriedenheit.

Tipp Nr. 2: So garantieren Sie Qualitätssicherung

Der Kunde erwartet zu Recht die versprochene Qualität eines Produktes oder einer Dienstleistung. Aber wenn viele Mitarbeiter an einem Auftrag mitarbeiten, besteht die Gefahr, dass sich Fehler einschleichen. Das probate Mittel zur Qualitätssicherung sind Checklisten. Hier sind alle wichtigen Punkte aufgelistet, die für die Erledigung der Aufgabe wichtig und erforderlich sind. Bei Checklisten mit Kästchen zum Abhaken ist auf einen Blick zu erkennen, welche Aufgabe vollständig erfüllt wurde und was noch zu erledigen ist. Mit diesen Tipps erstellen Sie Ihre persönlichen Checklisten und verbessern die Organisation im Büro.

In unserem Download-Center finden Sie viele praxiserprobte Checklisten, die Sie kostenfrei herunterladen können. Die Checkliste „Arbeitsplatz” ist zum Beispiel ein unverzichtbarer Helfer für einen effektiv organisierten Arbeitsbereich.

Checkliste Arbeitsplatz für bessere Kundenzufriedenheit
Mit Checklisten die Organisation verbessern und so die Kundenzufriedenheit erhöhen.

Tipp Nr. 3: Setzen Sie sich von Ihren Mitbewerbern ab

Im Umgang mit Geschäftspartnern ist „business as usual” nicht mehr gut genug. Im Sinne einer langfristigen Kundenbindung ist es längst zu spät, wenn Sie erst dann auf die Wünsche des Kunden reagieren, wenn dieser sie äußert. Sie und Ihr Unternehmen fallen angenehm auf, wenn Sie dagegen die Erwartungen übertreffen. Positive Aktionen sind Preisnachlässe, Bonus-Gratisgaben oder Rabatte. Aber auch personalisierte Grußkarten zu besonderen Anlässen kommen gut an. Am besten treffen Sie sich regelmäßig mit allen Mitarbeitern, die die Wünsche der Kunden kennen. Diese wissen ganz genau, welche Aktionen positiv auffallen. Sie können auch ein Verbesserungsvorschlagwesen einrichten und sich für die Ideen der Belegschaft öffnen.

Checkliste Arbeitsplatz für bessere Kundenzufriedenheit
Verbesserungsvorschläge helfen der Kundenzufriedenheit.

Tipp Nr. 4: Fragen Sie den Kunden nach seiner Meinung

Wie viele Menschen kennen Sie, die sich im Restaurant über ein schlechtes Essen beschweren? Die meisten ärgern sich stillschweigend und kommen nie wieder. Und der Wirt weiß letztendlich nicht einmal, warum seine Gäste ausbleiben. Warten Sie in einer erfolgreichen Geschäftsbeziehung nicht ab, bis Ihr Kunde Kritik oder Wünsche äußert. Es lohnt sich, die Kundenzufriedenheit im persönlichen Gespräch oder per Fragebogen festzustellen. Achten Sie darauf, dass die Fragen auf den Kunden zugeschnitten sind und vergessen Sie nicht, sich für das Feedback zu bedanken. Aber Vorsicht! Setzen Sie unbedingt die gewünschten Verbesserungen um, sonst fühlt sich Ihr Kunde nicht ernst genommen.

Muster für ein Anschreiben

Briefkopf

Umfrage zur Kundenzufriedenheit

Sehr geehrter Herr Muster,

herzlichen Dank für die Zusammenarbeit im letzten Jahr! Um unseren Service stetig zu verbessern, bitten wir Sie an einer kurzen Umfrage teilzunehmen.

Es dauert nicht einmal 5 Minuten, um den beiliegenden Fragebogen auszufüllen! Bitte faxen Sie den Fragebogen an die Nr.: 49 XXX XXXX.

Wir freuen uns schon sehr auf Ihr Feedback.

Mit freundlichen Grüßen
Max Mustermann
(Position, Firma)

Tipp Nr. 5: Entwickeln Sie ein angstfreies Fehlermanagement

Es lässt sich nicht vermeiden, wenn Fehler passieren. Entscheidend ist der richtige Umgang damit. Da Büro-Kaizen für einen Prozess der ständigen Verbesserung steht, sind Missgeschicke auch eine Chance. Denn wenn etwas schief läuft, wissen Sie, wo Verbesserungspotential besteht. Statt sich über Fehler zu ärgern und den Schuldigen zu suchen, überlegen Sie lieber im Team, wie sich die Abläufe optimieren lassen. Die Verbesserungsvorschläge können die Mitarbeiter mit Hilfe des Reagan-Formulars einreichen. Diese Vorlage ist praktisch, um systematisch Probleme zu erörtern, denn es gibt die entsprechenden Felder vor für die Problembeschreibung, mögliche Lösungsvorschläge und daraus resultierenden Handlungsbedarf. Probieren Sie das Reagan-Formular einfach aus.

Extra-Tipp:

Was nützen die besten Ideen zur Kundenzufriedenheit, wenn niemand darauf achtet, dass die entsprechenden Maßnahmen umgesetzt werden. Überlegen Sie gemeinsam im Team, wer die besten Voraussetzungen hat, um die Kunden optimal zu betreuen. Das muss nicht zwangsläufig ein Mitarbeiter aus dem Innendienst sein. Der Außendienstler kann diese Aufgabe emotionaler erledigen, weil er die Kunden in der Regel persönlich kennt.

Darauf kommt es an

Verstellen Sie sich nicht im Umgang mit Kunden sondern bleiben Sie immer ehrlich und authentisch. Ihr Gegenüber merkt es, wenn Sie etwas nicht ernst meinen oder sich nicht für sein Feedback interessieren. Mit vorgespieltem oder halbherzigem Interesse erreichen Sie nur, dass der Kunde an Ihrer Ehrlichkeit zweifelt und letztendlich auch die Qualität des Produktes oder der Dienstleistung in Frage stellt.

Was der Tipp bewirkt

Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sind wichtige Faktoren für den Erfolg Ihres Unternehmens. Gleichzeitig profitieren auch die Mitarbeiter von den begeisterten Geschäftspartnern. Treue Kunden sichern Arbeitsplätze und vermitteln die Botschaft, dass das gesamte Team hervorragende Arbeit leistet. So motiviert, macht es Spaß, im Sinne von Kaizen beharrlich Verbesserungen anzustreben.

Und Sie?

Welche Maßnahmen zur Kundenzufriedenheit haben sich bei Ihnen bewährt? Schreiben Sie mir, ich bin immer auf der Suche nach neuen Ideen und Tipps.

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