Wie der richtige Umgang mit Reklamationen abspringende Kunden zu Dauerkunden machen kann


Ist die Reklamation erst einmal da, ist das Kind schon in den Brunnen gefallen. Oder etwa doch nicht?
Es ist ganz normal, dass mal die Ware beschädigt ist oder eine Dienstleistung nicht so gut ankam, wie sie sollte. Das alleine ist gar nicht das Problem. Aber Ihr Umgang mit einer Reklamation kann zu einem Problem werden. Denn wenn Sie falsch reagieren, verlieren Sie am Ende nicht nur einen Kunden, sondern auch Ihren guten Ruf.

Drei Tipps für den richtigen Umgang mit einer Reklamation

Zwei grundlegende Dinge sind besonders wichtig im Umgang mit einer Reklamation:

  1. Ihre Kundinnen und Kunden müssen sich mit ihrer Kritik bei Ihnen willkommen und verstanden fühlen.
  2. Sie nutzen die Reklamation bzw. Kritik, um Ihre Waren, Ihre Dienstleistungen und Ihren Service zu verbessern.

Wie Sie das tun können, zeige ich Ihnen jetzt:

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Guter Umgang mit Reklamationen heißt: Kunden müssen sich mit der Kritik willkommen fühlen.

Signalisieren Sie Gesprächsbereitschaft und Interesse

Geben Sie Ihren Kunden genug Zeit und Raum, um Kritik und Reklamationen loswerden zu können. Im besten Fall steht in Ihrem Haus eine feste Ansprechpartnerin bereit, die jederzeit gesprächsbereit ist. Geht das aus logistischen oder finanziellen Gründen nicht, sollten Sie eine Alternative anbieten, z. B. eine freundliche Bandansage mit der Information, zu welchen Zeiten jemand erreichbar ist. Das stößt die Kunden nicht vor den Kopf.

Fragen Sie außerdem proaktiv hin und wieder nach der Kundenzufriedenheit. Das kommt zurückhaltenden Kunden entgegen und signalisiert, dass Sie ein echtes Interesse an Ihren Kunden haben. Mehr zu diesem proaktiven Ansatz können Sie hier nachlesen. Tipps für klare Anrufbeantwortertexte, die Ihre Kunden lieben werden, finden Sie hier, und hier können Sie einige Textvorlagen herunterladen.

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Download

Zeigen Sie Verständnis und finden Sie Lösungen

Zeigen Sie Verständnis für die Reklamation und Kritik Ihrer Kunden. Sind Reklamation und Kritik berechtigt (und das sind sie ja fast immer), entschuldigen Sie sich für den Fehler und nehmen Sie die Ansicht Ihres Gegenübers ernst. Vor allem aber, bieten Sie ihm eine Lösung an.

Streichen Sie deshalb auch „Ja, aber …“ aus Ihrem Vokabular. Rechtfertigungen sind nicht das, was Ihre Kunden in diesem Augenblick von Ihnen erwarten. Sie erwarten vielmehr erst Verständnis, und dann eine Lösung.

Auch hier gilt wieder der proaktive Ansatz. Warten Sie nicht, dass die Kunden eine Lösung einfordern, sondern kommen Sie ihnen entgegen. Ist das Produkt beschädigt? Tauschen Sie es gegen ein intaktes aus! War das Coaching nicht das, was sich der Kunde vorstellte? Prüfen Sie, ob Sie nachträglich noch eine Stunde anhängen oder zumindest bei weiteren Coachings dieses Kunden mehr auf seine Vorstellungen eingehen könnten.

Protokollieren Sie das Reklamationsgespräch. Das zeigt Ihr ernsthaftes Interesse an der Kritik und hilft Ihnen später dabei, aus der Beschwerde eine Verbesserung in Planung, Produktion und Lieferung abzuleiten. Eine kostenlose Vorlage für ein Gesprächsprotokoll finden Sie hier im Download-Center.

 

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Download

Leiten Sie aus der Reklamation Verbesserungen ab

Damit die Lösung, die Sie gefunden haben, einen nachhaltigen Effekt hat, sollten Sie jede Reklamation auch als Denkanstoß für interne Prozesse sehen. Was genau die Kunden jeweils gestört hat, kann Ihnen dabei helfen, Ihr Angebot kontinuierlich zu verbessern.

Setzen Sie die Erkenntnisse als Anregung für Verbesserungen auf die Tagesordnung der nächsten Teambesprechung und setzen Sie sich die Umsetzung der Verbesserungen auch als Jahresziel.

Das kann ich mir aber nicht leisten!

Vielleicht denken Sie sich: So viel Aufwand für eine Reklamation, den kann ich mir gar nicht leisten! Dann frage ich Sie aber: Können Sie es sich denn leisten, Kundschaft zu verlieren und Ihren guten Ruf gleich noch dazu? Denn das kann schnell passieren, wenn Sie nicht angemessen auf eine Reklamation reagieren. Bei der starken Konkurrenz heutzutage bin ich mir ziemlich sicher, dass Sie nicht auf eine einzige Kundin, einen einzigen Kunden verzichten können.

Schulen Sie Ihre Angestellten deshalb frühzeitig im Umgang mit Reklamationen – und zwar diejenigen, die immer für Reklamationen zuständig sind, aber auch diejenigen, die deren Urlaubs- und Krankheitsvertretung übernehmen.

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