Ein Ziel muss vor Augen sein! Wie Prozessvisualisierung bei der Erreichung der Unternehmensziele hilft


Der Mensch ist ein visuelles Wesen. Was wir bildlich erfassen können, bleibt meist besser hängen als alles, was uns in zehn Meetings erzählt wird. Deshalb mögen wir Diagramme, Statistiken und Grafiken. Sie sagen uns auf einen Blick, was wichtig ist, ohne dass wir uns zuerst durch Zahlenkolonnen und Textwüsten schlagen müssen. Selbst die größten Nebensächlichkeiten werden heutzutage farbenfroh und visuell aufbereitet.

Was ist Prozessvisualisierung?

Ein Prozess ist, ganz allgemein gesagt, der zeitliche und logische Ablauf von Arbeitsschritten und eingesetzten Mitteln, um ein vorher definiertes Ziel zu erreichen. Prozesse finden überall dort statt, wo ein bestimmtes Ergebnis erreicht werden soll. Größere Prozesse werden in Teilprozesse gegliedert. Es gibt zwei Arten von Prozessen:

  • Kontinuierliche Prozesse, die ohne Unterbrechung verlaufen, zum Beispiel die Erzeugung von Strom.
  • Diskontinuierliche Prozesse, die an bestimmte Stoffmengen gebunden sind, zum Beispiel das Herstellen von Backwaren.

Bevor die Menschen Worte hatten, verständigten sie sich über Bilder. Noch heute nimmt unser Gehirn ein Bild schneller und nachhaltiger auf als einen beschreibenden Text. Wenn wir uns diese Fähigkeit zur Visualisierung von Prozessen zunutze machen, stellen wir Abläufe einprägsam und anschaulich dar. Mit „Visualisierung” wird allgemein das Sichtbarmachen von Fakten oder Zusammenhängen beschrieben. Im Lateinischen heißt es „visualis” und meint: Zum Sehen gehörend.

Mit der Prozessvisualisierung können Sie Ziele und Ergebnisse einfach darstellen.
Mit der Prozessvisualisierung können Sie Ziele und Ergebnisse einfach darstellen.

Visualisierung: Bilder zum Verstehen nutzen

Wenn reibungslose Abläufe an die Stelle von unvollständig umgesetzten Regeln treten, dann war womöglich die Visualisierung von Prozessen im Spiel. Diese Methode ist einfach und genial, denn sie erspart viel Bearbeitungszeit. Überraschend schnell stellen sich Erfolge ein. Für die Darstellung von Abläufen eignen sich ganz unterschiedliche Formen, zum Beispiel:

  • Symbole – Kleine Bilder, große Wirkung
  • Diagramme – Linien, Balken, Kreise
  • Farben – Firmenfarben für Präsentationen, Grundfarben zum schnellen Erfassen
  • Schlüsselwörter – Kurz und prägnant

Auch stark vereinfachte gegenständliche Darstellungen eignen sich für die Visualisierung von Prozessen. Denken Sie zum Beispiel an die „Sendungsverfolgung” von Paketdiensten. Zeichnungen machen auf einen Blick deutlich, wo im Zustellungsprozess sich die Sendung aktuell befindet. Dazu sind nur wenige Darstellungen nötig. Verständlich werden diese durch ihre Beschränkung auf das Wesentliche. Und genau dieser Schritt ist wichtig, damit auch Sie bei der Visualisierung von Prozessen Erfolg haben.

Prozesse finden überall statt

In jedem Unternehmen gibt es Abläufe, die als Prozesse zu sehen sind und entsprechend dargestellt werden können:

Hier einige Fragen, die sich bewährt haben, ehe Sie das Grafikprogramm Ihrer Wahl einsetzen:

  1. Für wen soll der Prozess dargestellt werden?
    Hier ein kleines Beispiel: Transportunternehmen bieten ihren Kunden ein „Tracking“ ihrer Lieferung an. Das heißt, Absender und Empfänger können im Internet jederzeit sehen, an welcher Stelle des Auslieferungsprozesses sich das Paket befindet. Hier sind nicht die vielen Einzelschritte innerhalb einer Station interessant, sondern nur die großen Schritte des Prozesses. Intern sieht es natürlich anders aus. Die Mitarbeiter des Transportunternehmens sehen den Prozess von der Annahme der Sendung bis hin zur Auslieferung in kleinen Schritten vor sich. Je nachdem, ob sie im Verteilzentrum oder zum Beispiel als Auslieferer tätig sind.
  2. Welche Bedingungen sind erforderlich, um den Prozess erfolgreich zu absolvieren?
    Zum Beispiel muss die Software reibungslos funktionieren. Der Paketdienstleister braucht außerdem genügend Personal und einsatzfähige Fahrzeuge.
  3. Wie fließen die Informationen zwischen den einzelnen Stationen?
    Damit der Prozess funktioniert, müssen Mitteilungen über den Stand des jeweiligen Arbeitsschrittes erfolgen.
  4. Welche Ereignisse innerhalb und außerhalb beeinflussen den Prozess?
    Der Paketdienstleister wird zum Beispiel Wetter- und Verkehrsbedingungen mit einbeziehen und auch die Anzahl der verfügbaren Fahrzeuge sowie die Länge der Strecke, die zurückzulegen ist.
  5. Welches Ergebnis soll erzielt werden?
    Für den Kunden ist der Prozess erfolgreich beendet, wenn der Empfänger die Lieferung empfangen hat. Für den Paketdienstleister ist der Prozess erst beendet, wenn die Lieferung intern ausgewertet wurde. Es geht also immer darum, je nach Zweck der Darstellung das Wesentliche herauszufiltern.
darstellung-prozesse-komplexe-ablaeufe
Darstellung von Prozessen: Komplexe Abläufe auf einen Blick überschauen.

Die Darstellung von Prozessen: Einfach in Word und Excel visualisieren

Um Prozesse darzustellen, gibt es heute praktische und zum Teil sogar kostenlose Software, wie zum Beispiel Inkscape. Sie können jedoch auch einfach Microsoft Word öffnen und die Funktion „SmartArt“ nutzen: Hier eine Anleitung:

  • 1. Öffnen Sie ein neues Dokument.
  • 2. Gehen Sie auf „Einfügen“.
  • 3. Öffnen Sie „SmartArt“ im Abschnitt „Illustrationen“.
  • 4. Gehen Sie im linken Feld auf den Link „Prozesse“.
  • 5. Beschriften Sie die Felder, indem Sie einen Doppelklick setzen.
  • 6. Um ein neues Feld hinzuzufügen, setzen Sie auf das benachbarte Feld einem Rechtsklick und wählen dann „Form hinzufügen“.

In den beiden Microsoft Programmen Excel und PowerPoint können Sie ebenfalls mit SmartArt Ihre Prozesse visualisieren. Der Ablauf ist dort derselbe wie in Word und auch das Ergebnis ist ähnlich zu Word.

Schritt Nr. 1: Kennzahlen für die Visualisierung festlegen

Ein Grundsatz lautet: „Was Sie nicht messen können, das können Sie auch nicht gestalten.“ Um Unternehmensziele zu definieren und den Erreichungsprozess zu visualisieren, müssen Sie diese deshalb erstmal erfassbar machen. Das geht mit Kennzahlen. Idealerweise sind sie an die Ziele des Unternehmens gekoppelt. Sie zeigen die Wirksamkeit von Maßnahmen auf und deren Abweichungen. Wichtig ist, dass die Kennzahlen den Erfolg des Unternehmens zeigen, und dass Sie die Kennzahlen im Alltag auch nutzen, indem Sie sie mit Ihren Kollegen gemeinsam im Auge behalten und ihre Entwicklung diskutieren.

In jedem Unternehmen sind andere Kennzahlen entscheidend. Bei einem Zeitschriftenverlag sind es beispielsweise die Abonnentenzahlen. Bei einem Call-Center die Anzahl der Anrufe pro Stunde. Es gibt viele mögliche Kennzahlen. Beispielhaft stelle ich Ihnen zwei Kennzahlen vor, die von allgemeinem Interesse sind: die Bearbeitungs-/Durchlaufzeit und die Reklamationsquote.

Prozesse visualisieren mit Kennzahlen
Auch Kennzahlen sind hilfreich beim Visualisieren von Prozessen.

Praxis-Beispiel 1: Kennzahlen zur Bearbeitungs- und Durchlaufzeit

Die Frage die dieser Kennzahl zugrunde liegt, lautet: „Wenn eine Anfrage ins Haus kommt – wie lange dauert es, bis ein Angebot gemacht wird?”. Oder: „Wie schnell werden Reklamationen final bearbeitet?”. Studien haben zum Beispiel ergeben, dass ein Vorgang 95 Prozent der gesamten Zeit auf die Weiterbearbeitung wartet – also liegt. Um die Kennzahl zu erheben, gehen Sie so vor:

  1. Messen Sie einerseits, wie lange ein Vorgang tatsächlich bearbeitet wird (Bearbeitungszeit).
  2. Messen Sie andererseits, wie viel Zeit vom Prozessstart bis zum Prozessende vergeht (Durchlaufzeit).
  3. Setzen Sie beide Zahlen ins Verhältnis.

Sie können die Zeiten ermitteln, indem Sie etwa auf Projektmappen mit einem
Datumsstempel den Eingang und Ausgang der jeweiligen Mappe festhalten sowie
die Bearbeitungszeit notieren. Sie können auch ein Formular einsetzen, das beispielsweise so aussieht:

Beispiel Formular zum Prozesse Visualisieren
Beispiel-Formular zum Visualisieren von Prozessen.

Praxis-Beispiel 2: Kennzahlen zur Reklamationsquote

In der Produktion ist die Reklamationsquote eine wichtige Kennzahl. Beispielsweise kann dargestellt werden, wie viel Prozent der Lieferungen Fehler enthalten; der Ausschuss kann in Euro und Cent berechnet werden. Auch im Büro kann die Reklamationsquote ein wichtiger Indikator sein. Zum Beispiel kann mit der betragsmäßigen Bewertung der Reklamationen gearbeitet werden. Das heißt, wenn ein Kunde die rote Karte zeigt und einen Nachlass fordert, weil beispielsweise eine Dienstleistung nicht ordentlich erbracht wurde, könnte dies aufgenommen werden.

Eine schnell umsetzbare Idee im Bereich Reklamationsbearbeitung besteht darin, Lob und Kritik der Kunden im Unternehmen auszuhängen. Bei tempus haben wir hierzu den Aushangbereich „Neues vom König Kunde“. Dort werden sowohl kritische als auch lobende E-Mails, Briefe und Faxe der Kunden ausgehängt. Somit kann jeder Mitarbeiter sehen, wie uns einzelne Kunden wahrnehmen.

Aushangbereich fuer visualisieren von Prozessen
Ein Aushangbereich an dem verschiedenen Prozesse visualisiert werden. Zum Beispiel der Verkaufsprozess und die Kundenstimmung.

Ein Aushangbereich an dem verschiedene Prozesse visualisiert werden. Zum Beispiel der Verkaufsprozess und die Kundenstimmung.

Schritt Nr. 2: Visualisieren Sie den Prozess- und Erreichungsgrad

Die übergeordneten Kennzahlen sollten für alle Mitarbeiter zugänglich sein. Ideal ist es, wenn die Kennzahlen am eigenen Arbeitsplatz ausgehängt werden. So werden die Mitarbeiter immer wieder daran erinnert und die wichtigen Orientierungspunkte geraten im Trubel des Alltags nicht in Vergessenheit. Eine Möglichkeit zur Visualisierung des Erreichungsprozesses besteht auch darin, diesen im unmittelbaren Arbeitsumfeld dreidimensional darzustellen. So lässt der Erreichungsgrad von Zielen schnell und leicht ablesen.

Praxis-Beispiel: Visualisierung Zielerreichung

Bei tempus haben wir im Büro Röhren aus Plexiglas aufgestellt. Jede Röhre entspricht einem Monat. Unser Ziel ist es, pro Monat durchschnittlich vier Lizenzierungen zu verkaufen. Jede Lizenzierung wird durch eine rote, golfballgroße Kugel symbolisch dargestellt. Wurde eine Lizenzierung verkauft, wirft der Mitarbeiter eine rote Kugel in die Plexiglasröhre.
Um auf einen Blick zu erkennen, wann das Monatsziel von vier verkauften Lizenzen erreicht ist, wurde in Höhe des vierten Balles an der Außenseite der Röhre eine Markierung angebracht. Sobald ein in die Röhre geworfener Ball die Markierung erreicht, ist auch das Monatsziel erreicht.

Haptische Elemente zum Prozesse Visualisieren
Haptische Elemente sind hilfreich beim Visualisieren von Prozessen.

Diese Methode verwenden wir auch bei der dreidimensionalen Darstellung von verkauften Beratungstagen. Hier sind es zwei Plexiglasröhren pro Monat, jeweils mit einer Markierung in Höhe der 19. Kugel. Die Kugeln unterscheiden sich farblich von den roten Lizenz-Bällen: Sie sind blau. So kann man die Lizenzierungen und die verkauften Tage gut auseinander halten.

Handlungsbedarf ersichtlich dank Visualisieren Prozesse
Mit visualisierte Prozessen kann Handlungsbedarf aufgezeigt werden.

Um die Abteilung regelmäßig an die gemeinsam vereinbarten Ziele zu erinnern, wurden im Büro mehrere Glasgefäße aufgestellt. In jeder liegen rote und blaue Bälle. Wer eine Lizenz oder einen Beratungstag verkauft, entnimmt dem Gefäß den jeweilig gefärbten Ball und wirft ihn in die Plexiglasröhre. Die auf diese Weise entstehende Aussage ist klar und eindeutig. Jeder Mitarbeiter, der mit dieser Methode vertraut ist, kann auf einen Blick sehen, in welchem Bereich das Unternehmen erfolgreich ist bzw. wo noch Handlungsbedarf besteht.

Schaumstoffbaelle zum Prozesse Visualisieren
Gefäß mit Schaumstoffbällen zum Visualisieren von Prozessen.

Was der Tipp bewirkt

Kennzahlen sind ein Gradmesser für die Qualität der Prozesse und der geleisteten Arbeit. Sie ermöglichen, dass Mitarbeiter den unternehmerischen Gesamtprozess besser kennen- und einschätzen lernen. Indem die Kennzahlen visualisiert werden, werden die Mitarbeiter in den Prozess zur Erreichung der Unternehmensziele eingebunden. Zusammenhänge und das größere Ganze werden so sichtbar. Statt auf der eigenen Büro-Insel vor sich hin zu arbeiten, können die Mitarbeiter nun alle gemeinsam an einem Strang ziehen.

Die Visualisierung der Prozesse ist dabei ein wesentlicher Aspekt. Zum einen, um den Entwicklungsstand festzuhalten. Wenn man sieht, wo es hakt, kann man zeitnah Korrekturen und Verbesserungen einleiten. Prozessvisualisierung macht aber auch Spaß. Es weckt den sportlichen Ehrgeiz, wenn man – wie im Ball-Beispiel – nach jedem erfolgreichen Schritt Richtung Unternehmensziel diesen noch deutlich sichtbar visualisieren kann.

Visualisierungsbeispiel: Der Prozess zur Umsetzung eines neuen Projekts

Die Prozessabläufe sind in vier Gruppen aufgeteilt: A, B, C, D. Jede Gruppe ist an dem Großbuchstaben und an der eigenen Farbe sofort erkennbar. Die beteiligten Personen und die relevanten Tätigkeiten sind in farbige Kästen gesetzt:

  • A: Kontakter, Teamleiter
  • B: Briefing
  • C: Projektbearbeitung
  • D: Projektabschluss
Die Visualisierung von Prozessen: Mit Farben, Linien und wenigen Worten das Wesentliche darstellen.
Die Visualisierung von Prozessen: Mit Farben, Linien und wenigen Worten das Wesentliche darstellen.

Die Wege zwischen den einzelnen Stationen sind mit unterschiedlichen Linien dargestellt, an deren Ende ein Pfeil, welcher die Richtung anzeigt:

  • Durchgehende Linien mit Pfeil: Relevante Prozessabläufe
  • Gestrichelte Linien mit Pfeil: Optionale Prozessabläufe

Jeder Arbeitsschritt für die Umsetzung eines neuen Projektes lässt sich in diese Darstellung einordnen. Das Schema ist deshalb so gut, weil es verallgemeinerbar ist; es lässt sich auf jedes Projekt anwenden, an dem verschiedenen Mitarbeiter beteiligt sind. Jeder kann sofort sehen, an welcher Stelle im Prozess er sich befindet. Die Beschriftung ist auf das Wesentliche reduziert und allgemein gehalten. Für das konkrete Projekt können die Namen der Beteiligten ergänzt werden.

Büro-Kaizen Video: So werden PROZESSE optimiert


(Dauer 05:21 Minuten)



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