Ein Ziel muss vor Augen sein! Wie Prozessvisualisierung bei der Erreichung der Unternehmensziele hilft.



Der Mensch ist ein visuelles Wesen. Was wir bildlich erfassen können, bleibt meist besser hängen als alles, was uns in zehn Meetings erzählt wird. Deshalb mögen wir Diagramme, Statistiken und Grafiken. Sie sagen uns auf einen Blick, was wichtig ist, ohne dass wir uns zuerst durch Zahlenkolonnen und Textwüsten schlagen müssen. Selbst die größten Nebensächlichkeiten werden heutzutage farbenfroh und visuell aufbereitet. Dabei gibt es einen Bereich, wo dies wichtiger wäre als in jedem anderen: Die Unternehmensziele

Das Problem

Die Unternehmensziele sind die wichtigste Leitlinie eines Unternehmens. Ihnen ordnen sich sämtliche Tätigkeiten – von der Arbeit der Sekretärin bis zum Geschäftsführer – unter. Es wäre also immens wichtig, dass jeder Mitarbeiter über die Unternehmensziele unterrichtet ist – und zu jeder Zeit sehen kann, wie nah oder fern man diesen Zielen im aktuellen Geschäftsjahr ist. Nur so können alle Mitglieder eines Unternehmens an einem Strang ziehen. Doch die Realität sieht meistens ganz anders aus. Die Unternehmensziele werden von der Geschäftsführung gehütet wie der heilige Gral und wo man bei der Zielerreichung steht, wissen die Götter. Warum? Weil man es oft selbst nicht weiß.

Die Lösung

Während von Mitarbeitern meist eine klar bemessene quantitative Leistung erwartet wird, sieht es ein paar Etagen darüber oft ganz anders aus. Ziele? Ja sicher haben wir die. Aber in Zahlen? Messbar? Etwa auch noch visualisiert? Peinliches Schweigen auf solche Fragen. Dabei ist dies lebenswichtig für den Erfolg eines Unternehmens. Erfolg folgt aus klaren Zielen und aus der Bündelung der Kräfte. Der aktuelle Ziel-Stand muss jederzeit für alle visuell auf einen Blick erkennbar sein. Eine alte Managerweisheit lautet: „Miss es oder vergiss es.” Ich ergänze dazu: „Mach‘ es sichtbar, damit Verbesserungsbedarf auf einen Blick deutlich wird.”

Mit Farben gelingt Visualisierung
Die Visualisierung von Prozessen: Mit Farben, Liien und wenigen Worten das Wesentliche darstellen.

Schritt Nr. 1: Kennzahlen festlegen.

Ein Grundsatz lautet: „Was Sie nicht messen können, das können Sie auch nicht gestalten.” Um Unternehmensziele zu definieren und den Erreichungsprozess zu visualisieren, müssen Sie diese deshalb erstmal erfassbar machen. Das geht mit Kennzahlen. Idealerweise sind sie an die Ziele des Unternehmens gekoppelt. Sie zeigen die Wirksamkeit von Maßnahmen auf und deren Abweichungen. Wichtig ist, dass die Kennzahlen den Erfolg des Unternehmens zeigen, und dass Sie die Kennzahlen im Alltag auch nutzen, indem Sie sie mit Ihren Kollegen gemeinsam im Auge behalten und ihre Entwicklung diskutieren.
In jedem Unternehmen sind andere Kennzahlen entscheidend. Bei dem einen Zeitschriftenverlag sind es beispielsweise die Abonnentenzahlen. Bei einem Call-Center die Anzahl der Anrufe pro Stunde. Es gibt viele mögliche Kennzahlen. Beispielhaft stelle ich Ihnen zwei Kennzahlen vor, die von allgemeinem Interesse sind: die Bearbeitungs-/Durchlaufzeit und die Reklamationsquote.

Prozesse visualisieren mit Kennzahlen
Auch Kennzahlen sind hilfreich beim Visualisieren von Prozessen.

Praxis-Beispiel 1: Kennzahlen zur Bearbeitungs- und Durchlaufzeit

Die Frage die dieser Kennzahl zugrunde liegt, lautet: „Wenn eine Anfrage ins Haus kommt – wie lange dauert es, bis ein Angebot gemacht wird?”. Oder: „Wie schnell werden Reklamationen final bearbeitet?”. Studien haben zum Beispiel ergeben, dass ein Vorgang 95 Prozent der gesamten Zeit auf die Weiterbearbeitung wartet – also liegt.
Um die Kennzahl zu erheben, gehen Sie so vor:

    1. Messen Sie einerseits, wie lange ein Vorgang tatsächlich bearbeitet wird (Bearbeitungszeit).
    2. Messen Sie andererseits, wie viel Zeit vom Prozessstart bis zum
    Prozessende vergeht (Durchlaufzeit).
    3. Setzen Sie beide Zahlen ins Verhältnis.

Sie können die Zeiten ermitteln, indem Sie etwa auf Projektmappen mit einem
Datumsstempel den Eingang und Ausgang der jeweiligen Mappe festhalten sowie
die Bearbeitungszeit notieren. Sie können auch ein Formular einsetzen, das beispielsweise so aussieht:

Beispiel Formular zum Prozesse Visualisieren
Beispiel-Formular zum Visualisieren von Prozessen.

So können Sie Bearbeitungs- und Liegezeiten erfassen.

Praxis-Beispiel 2: Kennzahlen zur Reklamationsquote

In der Produktion ist die Reklamationsquote eine wichtige Kennzahl. Beispielsweise kann dargestellt werden, wie viel Prozent der Lieferungen Fehler enthalten; der Ausschuss kann in Euro und Cent berechnet werden. Auch im Büro kann die Reklamationsquote ein wichtiger Indikator sein. Zum Beispiel kann mit der betragsmäßigen Bewertung der Reklamationen gearbeitet werden. Das heißt, wenn ein Kunde die rote Karte zeigt und einen Nachlass fordert, weil beispielsweise eine Dienstleistung nicht ordentlich erbracht wurde, könnte dies aufgenommen werden.

Eine schnell umsetzbare Idee im Bereich Reklamationsbearbeitung besteht darin, Lob und Kritik der Kunden im Unternehmen auszuhängen. Bei tempus haben wir hierzu den Aushangbereich „Neues vom König Kunde“. Dort werden sowohl kritische als auch lobende E-Mails, Briefe und Faxe der Kunden ausgehängt. Somit kann jeder Mitarbeiter sehen, wie uns einzelne Kunden wahrnehmen.

Aushangbereich fuer visualisieren von Prozessen
Ein Aushangbereich an dem verschiedenen Prozesse visualisiert werden. Zum Beispiel der Verkaufsprozess und die Kundenstimmung.

Ein Aushangbereich an dem verschiedene Prozesse visualisiert werden. Zum Beispiel der Verkaufsprozess und die Kundenstimmung.

Schritt Nr. 2: Visualisieren Sie den Prozess und den Erreichungsgrad

Die übergeordneten Kennzahlen sollten für alle Mitarbeiter zugänglich sein. Ideal ist es, wenn die Kennzahlen am eigenen Arbeitsplatz ausgehängt werden. So werden die Mitarbeiter immer wieder daran erinnert, und die wichtigen Orientierungspunkte geraten im Trubel des Alltags nicht in Vergessenheit. Eine Möglichkeit zur Visualisierung des Erreichungsprozesses besteht auch darin, diesen im unmittelbaren Arbeitsumfeld dreidimensional darzustellen. So lässt der Erreichungsgrad von Zielen schnell und leicht ablesen.

Vorschaubild

Praxis-Beispiel: Visualisierung Zielerreichung

Bei tempus haben wir im Büro Röhren aus Plexiglas aufgestellt. Jede Röhre entspricht einem Monat. Unser Ziel ist es, pro Monat durchschnittlich vier Lizenzierungen zu verkaufen. Jede Lizenzierung wird durch eine rote, golfballgroße Kugel symbolisch dargestellt. Wurde eine Lizenzierung verkauft, wirft der Mitarbeiter eine rote Kugel in die Plexiglasröhre.
Um auf einen Blick zu erkennen, wann das Monatsziel von vier verkauften Lizenzen erreicht ist, wurde in Höhe des vierten Balles an der Außenseite der Röhre eine Markierung angebracht. Sobald ein in die Röhre geworfener Ball die Markierung erreicht, ist auch das Monatsziel erreicht.

Haptische Elemente zum Prozesse Visualisieren
Haptische Elemente sind hilfreich beim Visualisieren von Prozessen.

Diese Methode verwenden wir auch bei der dreidimensionalen Darstellung von verkauften Beratungstagen von tempus-Consulting. Hier sind es zwei Plexiglasröhren pro Monat, jeweils mit einer Markierung in Höhe der 19. Kugel. Die Kugeln unterscheiden sich farblich von den roten Lizenz-Bällen: Sie sind blau. So kann man die Lizenzierungen und die verkauften Tage gut auseinander halten.

Handlungsbedarf ersichtlich dank Visualisieren Prozesse
Mit visualisierte Prozessen kann Handlungsbedarf aufgezeigt werden.

Um die Abteilung regelmäßig an die gemeinsam vereinbarten Ziele zu erinnern, wurden im Büro mehrere Glasgefäße aufgestellt. In jeder liegen rote und blaue Bälle. Wer eine Lizenz oder einen Beratungstag verkauft, entnimmt dem Gefäß den jeweilig gefärbten Ball und wirft ihn in die Plexiglasröhre. Die auf diese Weise entstehende Aussage ist klar und eindeutig. Jeder Mitarbeiter, der mit dieser Methode vertraut ist, kann auf einen Blick sehen, in welchem Bereich das Unternehmen erfolgreich ist bzw. wo noch Handlungsbedarf besteht.

Schaumstoffbaelle zum Prozesse Visualisieren
Gefäß mit Schaumstoffbällen zum Visualisieren von Prozessen.

Was der Tipp bewirkt

Kennzahlen sind ein Gradmesser für die Qualität der Prozesse und der geleisteten Arbeit. Sie ermöglichen, dass Mitarbeiter den unternehmerischen Gesamtprozess besser kennen- und einschätzen lernen. Indem die Kennzahlen visualisiert werden, werden die Mitarbeiter in den Prozess zur Erreichung der Unternehmensziele eingebunden. Zusammenhänge und das größere Ganze werden so sichtbar. Statt auf der eigenen Büro-Insel vor sich hin zu arbeiten, können die Mitarbeiter nun alle gemeinsam an einem Strang ziehen.

Die Visualisierung der Prozesse ist dabei ein wesentlicher Aspekt. Zum einen, um den Entwicklungsstand festzuhalten. Wenn man sieht, wo es hakt, kann man zeitnah Korrekturen und Verbesserungen einleiten. Prozessvisualisierung macht aber auch Spaß. Es weckt den sportlichen Ehrgeiz, wenn man - wie im Ball-Beispiel – nach jedem erfolgreichen Schritt Richtung Unternehmensziel diesen noch deutlich sichtbar visualisieren kann.



Schlagwörter: , ,
1 Kommentar

Hinterlassen Sie einen Kommentar

Ihre E-Mail Adresse wird nicht öffentlich angezeigt.