Prozessoptimierung: Alles im Fluss

15. Mai 2020

Optimierte Prozesse sorgen für freie Schreibtische, aufgeräumte Büros und entspannte Mitarbeiter mit 20 % schnelleren Abläufen, 20 % besseren Ergebnissen, 20 % günstigeren Kosten.

Das bedeutet keinesfalls, dass mit der Prozessoptimierung Hetze, Akkord und das Drangsalieren mit der Stoppuhr einsetzen sollten. Stattdessen gilt es, die verschwendete Arbeitszeit, die auf Suchen, Warten und unklare Prozesse entfällt, zu reduzieren.

Mit Büro-Kaizen werden seit Anfang der 2000er Jahre Methoden entwickelt, um Papier- und digitale Welten besser zur organisieren.

Warum ist Prozessoptimierung wichtig?

Prozessoptimierung hilft, Arbeitszeit sinnvoller zu verwenden. Zeitverschwendung zu verringern ist wichtig, wie das Fraunhofer-Institut für Produktionstechnik und Automatisierung in der Studie „Lean Office 2016“ feststellte. 32 Prozent der täglichen Arbeitszeit verpufft unproduktiv. Das meiste geht bei schlecht abgestimmten Prozessen flöten, die entweder lange Leerläufe oder Stau verursachen. Das sorgt nicht nur für wirtschaftliche Schäden im Unternehmen selbst, das sich der effizienter arbeitenden Konkurrenz stellen muss, sondern führt auch zu Unzufriedenheit, Stress und Überlastung bei den Mitarbeitern.

Vor allem dort, wo das Augenmerk auf den Produkten liegt und deren Fertigung bis nahe an der Perfektion optimiert wird, fliegen die Prozesse in den Büros oftmals unter dem Radar. Dabei entstehen hier die Fehler, die am leichtesten begangen werden, am schwierigsten zu finden sind und die teuersten Auswirkungen mit komplizierten Folgen haben – das zeigt leider die Erfahrung.

Sie zeigt aber auch: Hier wird Potential verschenkt. Effizienz und stabile, durchdachte Prozesse dienen nicht nur der Wirtschaftlichkeit und der Wettbewerbsfähigkeit, sondern sorgen auch für Zufriedenheit und mehr Spaß an der Arbeit. Weil es besser läuft, weil klar ist, wer was und wie erledigt und weil Umwege und tröpfelnde Prozesse der Vergangenheit angehören.

Wie lässt sich die Optimierung von Prozessen messen?

Gut abgestimmte Prozesse lassen sich auch in Zahlen messen, wenn der Kostenanteil der Verwaltung bekannt ist. Eine mögliche Kennzahl dafür ist, welche Kosten in der Verwaltung verursacht werden und in welchem Verhältnis sie zur Gesamtleistung des Unternehmens stehen. Welche Zahlen Sie zur Bestimmung des Kostenanteils heranziehen, das ist höchst individuell. Wichtig ist, dass Sie erkennen wie sich diese Kennzahl (langfristig) verändert, wenn Sie Prozesse optimieren.

Überfüllte Schreibtische sind ein Indikator für eine mögliche Prozessoptimierung

Und: Prozessoptimierung ist auch sichtbar. Zum Beispiel an den Papierstapeln, die nicht stetig größer werden, sondern abgearbeitet werden können. An den Schreibtischen, auf denen nur die wichtigen Unterlagen für das aktuelle Projekt liegen. An den Bestellungen für Büromaterialien, die immer den aktuellen Bedarf abdecken. An den aufgeräumten Dateiordnern und übersichtlichen Aktenschränken, dank denen man innerhalb einer Minute die gewünschte Information findet.

Wie funktioniert Prozessoptimierung?

Kurz gesagt: ein Prozess ist erst dann optimal, wenn nichts mehr weggelassen werden kann, ohne das Ergebnis zu verschlechtern. Oder anders gesagt: Entweder es geht einfach oder es geht einfach nicht. Und: Es geht nicht darum länger zu arbeiten, sondern intelligenter.

Wie funktioniert die Prozessoptimierung mit Büro-Kaizen?

Kurz zusammengefasst sind es diese Prinzipien, die helfen, Abläufe zu verbessern und kontinuierlich zu optimieren:

1. Akzeptieren Sie die Ausgangssituation. Wenn sie gut ist, prima. Wenn sie schlecht ist, gibt es Potenzial für Verbesserungen.

2. Fragen Sie nach der Bedeutung einer Aufgabe für den Erfolg. Statt sich zu verzetteln behalten Sie im Blick, was Potenzial für den Erfolg hat.

3. Büro-Kaizen erlaubt Vielfalt. Es gibt nicht die eine Lösung. Gut ist, was für den Einzelnen funktioniert, solange es anderen nicht schadet.

4. Klare Spielregeln erleichtern die Zusammenarbeit. Persönliche Freiheit endet dort, wo das Gesamte in Gefahr gerät.

5. Lösungen gemeinsam zu finden, das macht Betroffene zu Beteiligten.

6. Dauerhafte Umsetzung und nachhaltige Lösungen werden erreicht, wenn alle dahinterstehen.

7. Schneller, besser und entspannter zu arbeiten – davon haben alle Beteiligten etwas. Firma und Mitarbeiter, Kunden und Familien.

8. Jede Lösung ist besser als keine Lösung. Perfektion ist eine Illusion, kleine Schritte sind besser als Stillstand.

9. Selbstbegrenzende Systeme und damit verbundene Grenzen erleichtern Entscheidungen und wirken befreiend.

10. Prozesse und Schnittstellen werden vereinfacht, vergünstigt und beschleunigt. Denn: Was für das geplante Ergebnis unnötig ist, wird weggelassen. Klingt einfacher als es ist.

11. Die häufigsten Faktoren, die Prozesse unnötig verlangsamen, werden beseitigt. (Welche Faktoren das sind, lesen Sie weiter unten.)

12. Büro-Kaizen gibt allen Dingen eine Heimat. Alles hat einen Platz, alles hat seinen Platz.

13. Die Prinzipien von Büro-Kaizen sind universell, geben Orientierung und Sicherheit – in allen Bereichen vom Büro bis ins Zuhause.

14. Die Prinzipien von Büro-Kaizen fordern keine starre Struktur für Jahrzehnte, sondern kontinuierliche Verbesserung. Anpassungen sind nicht nur möglich, sondern erwünscht. Denn: Neue Lösungen und Änderungen im Unternehmen erfordern das Nachjustieren.

Eine ausführlichere Beschreibung des Büro-Kaizen-Prinzips finden Sie hier.

Weiter oben sprach ich von dem 11. Prinzip der Prozessoptimierung durch Büro-Kaizen: Faktoren, die Prozesse unnötig verlangsamen, werden beseitigt.

Wie lassen sich Suchzeiten verringern?

Zur umfassenden Prozessoptimierung gehört es auch, ein klares Farbsystem für die Aktenablage zu schaffen.

Nehmen wir ein Beispiel, was jeder kennt. Die Besteckschublade mit ihrem Ordnungssystem, das selbst Kindergartenkinder begreifen.

Kostet es Sie ungebührlich viel Zeit, beim Ausräumen der Spülmaschine Messer zu Messer und Löffel zu Löffel zu legen? Können Sie mit geschlossenen Augen sagen, ob die Teelöffel vorne, hinten, links oder rechts liegen?

Im Vergleich dazu ist die Plastikschüssel-Ecke bei den meisten Menschen ein bunter Wust, der Seufzen, genervtes Stöhnen und nicht selten wütendes Herumpfeffern der Einzelteile provoziert. Bei den Bergen von Plastikdosen, die unstapelbar und immer mit dem falschen Deckel kreuz und quer in so mancher Schublade herumpurzeln, fehlt eigentlich nur eines: ein brauchbares Ordnungssystem.

Ähnlich sieht es aus, wenn wichtige Unterlagen schwierig zu finden sind, wenn das Zusammensuchen der Informationen zu einem Projekt frustriert, weil es zu viel Zeit kostet.

Werden dagegen die Suchzeiten verringert, weil alles an einem durchdachten Platz in einem System zu finden ist und es einfach dort wieder hingelangt, löst sich dieser Stressfaktor. Feste Plätze reduzieren die Suchzeiten – und das gilt ebenso für die wichtigen Kundendateien wie für Telefonnummern, Locher und Tacker. Feste Plätze wirken zudem als Schnittstellen zwischen den Abteilungen und Verantwortlichkeiten.

Die Verkürzung von Suchzeiten ist zudem auch ein wirtschaftlicher Faktor. Die große Arbeitseffizienz-Studie, die ich gemeinsam mit der AKAD Hochschule Leipzig durchgeführt habe, hat ergeben: 13 Prozent der Arbeitszeit wird mit Suchen verschwendet.

Die Prozessoptimierung löst dieses Problem und schafft es, die richtige und aktuelle Information zu rechten Zeit der richtigen Person zur Verfügung zu stellen. Das ist kein Hexenwerk, sondern das Ergebnis von sinnvollem und strukturiertem Umgang mit Technik.

Schneller Tipp zum sofort Umsetzen:

Richten Sie es bei Musterdokumenten und Vorlagen so ein, dass der Dateipfad automatisch in der Fußzeile angezeigt wird. Bei internen Dokumenten vom Aushang bis zur Telefonliste ist das nahezu immer sinnvoll, bei externen Dokumenten, die auch zum Kunden gehen, muss im Einzelfall entschieden werden.

Wie lassen sich Wegezeiten verringern?

Je häufiger etwas gebraucht wird, desto näher sollte es am Arbeitsplatz sein. Klingt logisch, oder?

Finde ich auch. Umso überraschter war ich, als ich bei einem Kunden das Weihnachtspapier in seinem Schreibtisch fand und die täglich benötigten Briefumschläge im Nebenraum.

Das systematische Sortieren ist in vielerlei Hinsicht ein wichtiger Schritt. Das Ergebnis ist zum einen das organisierte Gestalten des Arbeitsumfeldes, aber auch ein beachtlicher Flächen- und Raumgewinn sowie eine Verbesserung der Suchzeiten.

Dabei ganz systematisch Schritt für Schritt vorzugehen ist besser als in einer Hauruckaktion den kompletten Büroinhalt in den Flur zu kippen.

Mein Tipp: Arbeiten Sie sich beim Aufräumen und Ausmisten vom Schreibtisch aus nach außen vor. Also vom Schreibtisch zu den Schubladen und Containern unterm Tisch, von dort zum Fußboden, zu den Siteboards, Regalen und Schränken bis hin zu den Fensterbänken und anderen horizontalen Flächen.

Wie lassen sich Fehler vermeiden?

Fehler sind menschlich und nur wer nicht arbeitet, macht keine Fehler. Deshalb gilt es herauszufinden, wo häufige Fehlerquellen liegen. Ein Beispiel aus der Praxis: Bei einem meiner Kunden betrug die Fehlerquote bei einem wichtigen Geschäftsprozess unglaubliche 40 %. Es ging um die Eingabe von Daten für etwa 33.000 Verträge pro Jahr. Ein Azubi tippte die Daten ein. Dabei entstand die hohe Fehlerquote. Weil man das wusste, wurden die Daten von einer Mitarbeiterin korrigiert bis die Fehlerquote 0 % betrug. Wichtig ist nun aber herauszufinden, wieso diese hohe Fehlerquote beim Azubi entstand. Die Lösung: Der Azubi war sehr häufig abgelenkt, weil er zugleich Telefondienst leisten musste. Außerdem wusste er, dass seine Eingaben kontrolliert und korrigiert werden.

Die Lösung ist also klare Verantwortlichkeiten festzulegen und auch das Umfeld zu schaffen, damit die Ansprüche erfüllt werden können.

So schaffen Sie mehr Akzeptanz für die Umsetzung der Optimierungsmaßnahmen: Wer an der Entwicklung des Prozesse beteiligt wird, wird vom betroffenen zum Beteiligten.

Eine andere häufige Fehlerquelle verbirgt sich hinter der Doppelablage und Mehrfachspeicherung.

Wichtig sind zunächst klare Spielregeln, was digital und was in Papierform abgelegt wird. Als zweiten Schritt ist zu definieren, welche Regeln für die Ablage gelten. Geht es um ein Dokument, auf das mehrere Personen zugreifen müssen, die Abteilung und verschiedene Standorte? Gehört es zu einem bestimmten Projekt oder Bereich?

Ziel muss es sein, das oberste Kaizen-Prinzip zu verfolgen: „Alles hat einen Platz, alles hat seinen Platz“. Mehr über die Prinzipien des Büro-Kaizen lesen Sie hier.

Wird ein Dokument an mehreren Orten abgelegt, ist unklar, welche Version die aktuelle ist.

Schneller Tipp zum sofort Umsetzen:

Legen Sie fest, dass nur eine Originaldatei gespeichert wird. Falls weitere Speicherorte sinnvoll sind, werden dort Verknüpfungen (bei Apple: Alias) hinterlegt, die auf die Datei verweisen.

Wie lassen sich Fehler vermeiden, bevor sie entstehen?

Ganz einfach: Durch Tricks, die unbeabsichtigte Fehlhandlungen vermeiden. Solche Tricks tragen den japanischen Ausdruck „Poka Yoke“. Ein paar konkrete Beispiele: Wenn Sie ihren Lesestapel nach oben begrenzen, wächst der Ihnen nicht über den Kopf. Wenn Sie nicht möchten, dass Schreibflächen als Ablageflächen missbraucht werden, bringen Sie genügend Neigung hinein. Wenn Sie für Ihre Aktenordner systematische Farben benutzen oder Sie mit einer diagonalen Markierung kennzeichnen, sehen Sie sofort, wenn ein Ordner falsch abgestellt wurde.

Schneller Tipp zum sofort Umsetzen:

Setzen Sie die Prozessbrille auf und suchen Sie für die Prozessanalyse ein Prozess, der bei Ihnen besonders häufig auftaucht. Zum Beispiel das Telefonieren. Das Klingeln des Telefons wird oftmals als Störfaktor empfunden. Kleine Änderungen im Prozess helfen, dass sich das ändert.

  • ein Spiegel am Telefon mit einem Zettel mit der Aufschrift „Bitte lächeln.“ Der Gesprächspartner sieht es zwar nicht, aber er hört es.
  • schnurlose Headsets, damit die Hände frei bleiben und man während des Gesprächs Unterlagen holen kann
  • eine kleine Sanduhr am Telefon, die sichtbar macht, wie Zeit vergeht – falls man das Telefon als Zeitfresser empfindet

Ein zweiter schneller Tipp zum sofort Umsetzen:

Nicht jedes Bürogerät funktioniert intuitiv und selbsterklärend. Abhilfe schaffen Kurzbeschreibungen der Tastenkombinationen, die sich am normalen Prozessablauf orientieren. Was ist zu tun, wenn das rote Signal der Kaffeemaschine aufleuchtet? Oder: Wie muss das Blatt mit dem Briefkopf in den Drucker eingelegt werden?

Schritt-für-Schritt-Anleitungen, mit Fotos und Nummerierungen, die an oder beim Gerät zu finden sind, sparen wertvolle Zeit.

Wie lässt sich doppelte Kontrolle vermeiden?

Das Vieraugenprinzip ist in vielen Fällen sinnvoll, aber nicht immer ist es notwendig, dass jeder Beteiligte die Unterlagen von vorne bis hinten erneut überprüft. Hier gilt es Checklisten anzulegen oder auch Auftragsbegleitzettel, auf dem die geprüften Kriterien abgezeichnet werden. Dann weiß jeder, was von wem geprüft wurde und was noch zu kontrollieren ist.

Wie lässt sich das Mailaufkommen verringern?

Zeitverschwendung durch Überinformation ist der Fluch dieser Zeit. In vielen Unternehmen sind die Mails, die man per CC bekommt, ein großes Problem und ein echter Zeitfresser.

Hier sind mehrere Prozesse anzustoßen:

  • klare Zuständigkeiten und Definition der Entscheidungsbefugnisse
  • Sensibilisierung für die Kommunikation und den sinnvollen Informationstransfer
  • vertrauensbildende Maßnahmen und der Aufbau einer angstfreien Fehlerkultur

Wie entsteht eine angstfreie Fehlerkultur?

Wird als erste Reaktion auf eine Schwierigkeit gefragt, wer daran Schuld hat, entsteht eine Atmosphäre von Stillstand und Angst. Niemand wird sich dann trauen, auf Verbesserungsmöglichkeiten hinzuweisen oder eine Idee nach vorne zu tragen. Bei der Prozessoptimierung ist daher ein wichtiges Prinzip, das Problem von der Person zu trennen und sich gemeinsam auf die Suche nach der Ursache zu machen. Wie lassen sich Strukturen und Prozesse so verändern, dass der Fehler künftig nicht wieder auftreten kann? Sehen Sie Fehler nicht als Stolperstein, sondern als Trittstein, der Sie auf die nächste Stufe hebt.

Um die Kreativität bei der Suche nach immer besseren Lösungen nicht zu hemmen, müssen Fehler gemacht werden dürfen.

Schneller Tipp zum sofort Umsetzen:

Sammeln Sie systematisch Ideen und Vorschläge ihrer Mitarbeiter ein und installieren Sie ein „Verbesserungvorschlagswesen“, also etwa Fragebögen und Briefkästen für (anonyme) Befragungen und Vorschläge, aber auch ein Prämiensystem für besonders gute Vorschläge.

Die Visualisierung hilft bei der Prozessoptimierung

Damit sportlicher Ehrgeiz entsteht, ermitteln und visualisieren Sie die durchschnittliche Zahl der Verbesserungsvorschläge pro Mitarbeiter und Jahr. Berücksichtigen Sie dabei nicht nur die Vorschläge, die tatsächlich umgesetzt wurden, sondern alle eingereichten Ideen. Sie werden sehen, im Laufe der Jahre werden Zahl und Qualität der Vorschläge steigen.

Für Sie zur Orientierung: In einem durchschnittlichen Unternehmen werden jährlich 0,6 Verbesserungsvorschläge pro Mitarbeiter eingereicht. Den Weltrekord hält der japanische Automobilhersteller Toyota mit über 60 Vorschlägen pro Jahr und Mitarbeiter.

Wie lässt sich der Bestand an Büromaterial organisieren?

Wie können Sie dafür sorgen, dass Mitarbeiter nicht durch die Gänge irren, auf der Suche nach Kopierpapier? Wie schaffen Sie es, dass immer genügend Papier in Greifweite zum Drucker zu finden ist und immer rechtzeitig bestellt wird?

Die Lösung heißt Kanban, japanisch für „Signal“.

Die Kanban-Karte taucht immer dort auf, wo Nachschub rechtzeitig und in ausreichender Menge besorgt werden muss. Für das Kopierpapier heißt das: Die Kanban-Karte liegt auf dem vorletzten Päckchen. Beispiele und Vorlagen für Kanban finden Sie hier.

Wichtig zu wissen: Auf der Karte steht ganz klar, wer zuständig ist, also bei wem neue Kopierpapier bestellt werden muss.

Wie kann man Strukturen verbessern?

Flüssig laufende Prozesse setzen auch voraus, dass Zuständigkeiten – und auch Vertretungen – klar und für jeden einsehbar geregelt sind.

Wer kümmert sich um die Aktualisierung von Formularen und wer bestellt Büromaterial? Wer pflegt die Internetseiten der Firma und wer kann gerufen werden, wenn der Drucker zickt?

Wenn Mitarbeiter ständig Nachfragen haben oder Dinge liegen bleiben (oder verschwinden), ist das fast immer ein Zeichen dafür, das Verantwortlichkeiten nicht besprochen wurden.

Das betrifft im Übrigen auch Bereiche, die sich durch rotierende Zuständigkeiten gut organisieren lassen wie etwa der Telefondienst während der Mittagspause, das Ausräumen der Spülmaschine oder auch die Ordnung am Kopierer.

Schneller Tipp zum sofort Umsetzen:

Setzen Sie sich die Strukturbrille auf und erarbeiten Sie Vertretungsregelungen. Legen Sie schriftlich fest, welche Personen in Ihrem Haus für welche Bereiche zuständig sind. In einer zweiten Spalte daneben legen Sie fest, wer die Vertretung übernimmt. Das können auch mehrere Personen sein. Sie sehen dann sofort, wo noch keine Vertretungsregelungen bestehen. Die fertige Tabelle können Sie an einem zentralen Ort aushängen. Sie eignet sich auch dazu, neue Mitarbeitern eine schnelle Orientierung zu ermöglichen. Die Vertretungsliste gehört auch in das Handbuch der jeweiligen Abteilung.

Der Booster für die Prozessoptimierung: Sammeln Sie die effizienten Arbeitsabläufe und wichtige Informationen im Foliensichtbuch.

Wie lassen sich Leerlauf und Wartezeiten verringern?

Zwei Sorten von Informationen werden jeden Tag über jedes Unternehmen ausgegossen: Analoge und digitale. Sprich: Briefe und Unterlagen, Mails und Absprachen.

Hier hilft nur eins, damit das Chaos beherrschbar wird und bleibt: Sammeln und in Blöcken abarbeiten.

Eine Posteingangschale – beschriftet mit dem Namen ihres Besitzers, seiner Funktion und Abteilung – sammelt die Papiere und hält den Schreibtisch frei für die aktuelle Aufgabe.

Ihr Inhalt wird ebenso wie der Posteingang des Mailfachs in bestimmten Abständen bearbeitet. Als Block, nicht tröpfchenweise zwischendurch. Ob Mail oder Papier, die Entscheidung wird immer sofort getroffen, was damit weiter passiert: Wegwerfen, Weitergeben (Delegieren), Archivieren, Bearbeiten oder Terminieren. Ziel: Der leere Posteingang.

Diese Methode ist eine der Stellschrauben, die unmittelbaren Einfluss auf die Bearbeitungs- und Durchlaufzeiten von Vorgängen hat. Der Quotient aus Bearbeitungs- und Durchlaufzeiten ist ein wichtiger Indikator dafür, wie effizient Prozesse im Unternehmen ablaufen und wo es Handlungsbedarf gibt. Nicht selten wartet ein Papier oder Vorgang 95 Prozent der Durchlaufzeit darauf, weiter bearbeitet zu werden – das haben Studien ergeben.

Je komplexer Projekte sind, desto mehr Abteilungen und Schnittstellen gibt es. Hier geschickt Aufgaben, Verantwortungen und Entscheidungen zu bündeln, bringt mehr Effizienz und verringert die Wartezeiten für alle Beteiligten.

Wichtiges Tool zur Prozessanalyse: Messen Sie mit einem Übersichtsformulars, wie lange ein Vorgang tatsächlich bearbeitet wird.

Wenn Sie wissen möchten, ob Prozesse in Ihrem Unternehmen gut genug organisiert sind, messen Sie, wie lange ein Vorgang tatsächlich bearbeitet wird (Bearbeitungszeit) und ebenso, wie viel Zeit vom Prozessstart bis zum Prozess-Ende vergeht (Durchlaufzeit).

Machen Sie das mehrmals für die gleichen Prozesse. Schwanken die Zahlen stark, gibt es erhöhten Handlungsbedarf bei der Standardisierung und Verbesserung der Prozesse.

Selbstverständlich gibt es auch hilfreiche Apps und Programme, die bei der Umsetzung helfen. Aber: Die Kaizen-Prinzipien lassen sich oftmals schon mit Bordmitteln umsetzen, die Sie ohnehin im Unternehmen haben, beispielsweise im Paket von Office 365, was zahlreiche Tools bereithält, die ich Ihnen hier gerne vorstelle.

Die Effekte aus der Prozessoptimierung sind deutlich spürbar, selbst, wenn eine Lösung nur zu 80 Prozent umgesetzt wird.

Meine Kunden berichten nach Abschluss einer Umsetzungsberatung von

  • 10 bis 20 % Effizienzsteigerung
  • 20 % Flächenersparnis
  • 40 % Reduzierung der Suchzeiten
  • 25 % Verringerung der Durchlaufzeiten

Die Effekte daraus:

  • Deutliche Verbesserung der Mitarbeiterzufriedenheit
  • Verringerung der Schnittstellen bei Prozessen
  • Schnellere Reaktion auf Kundenwünsche
  • Verbesserung der Wettbewerbsfähigkeit

Wenn Sie auch als ersten Schritt Ihr Homeoffice und Ihre private Ablage optimieren möchten, lesen Sie mein kostenloses eBook „Die 20 Büro-Kaizen-Tools“.

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Abo-Team

Ihre Experten im Büro-Kaizen Blog (von links):

Patrick Kurz

Experte für modernes und agiles Arbeiten

Jürgen Kurz

Gründer und Erfinder von Büro-Kaizen

Marcel Miller

Experte für digitales Arbeiten mit Office 365

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