Reklamationen hat niemand gern, weder die Kundschaft noch die Unternehmen. Steigt die Reklamationsquote dann auch noch, reagieren manche Unternehmen panisch: sie diskutieren über eine Geldrückgabe, sie antworten pampig oder gar nicht mehr. Im schlimmsten Fall nehmen sie das Produkt oder die Dienstleistung vom Markt und haben am Ende sehr viel Geld für nichts versenkt. Doch das ist gar nicht immer nötig.
Eine hohe Reklamationsquote ist eine Herausforderung
Je höher die Reklamationsquote, desto größer die Herausforderung, dem Ganzen auf den Grund zu gehen. Denn nicht immer sind die Gründe offensichtlich. Und nicht immer ist es so leicht, die Ursachen zu ändern. Doch eins hilft immer: Umdenken.
Eine hohe Reklamationsquote kann viele Gründe haben
Ist die Quote der Reklamationen hoch, kann das zahlreiche Gründe haben. Im ersten Schritt sollten Sie deshalb die Begründungen für die Rücksendungen überprüfen. Machen Sie sich ein genaues Bild davon, warum die Kundschaft so unzufrieden ist. Lesen Sie die betreffenden E-Mails, Telefonprotokolle und Vorgangsnotizen.
Liegen die Reklamationen an der Qualität?
Viele Reklamationen sind auf einen Mangel an Qualität zurückzuführen. Waren wurden bereits gebraucht oder sind beschädigt und werden dennoch als „neu” verkauft. Dienstleistungen werden mit großen Worten angepriesen, aber die Leistung lässt mehr als zu wünschen übrig.
Dies können Sie nur durch ein Anheben Ihrer Qualitätsstandards verbessern. Reklamierte Ware darf nur nach bestandener Qualitätsprüfung wieder als neu verkauft und beschädigte Ware nur als solche gekennzeichnet werden. Und Dienstleistungen müssen sich dem Qualitätsstandard anpassen. Legen Sie dafür neue Standards und Regeln fest.
Ist es die richtige Zielgruppe?
Stimmt die Qualität, stellt sich die Frage, ob Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen überhaupt der richtigen Zielgruppe anbieten. Manchmal verlockt die Aussicht auf ein möglicherweise lukratives Geschäft zu sehr, und lässt Unternehmen an ihrer eigentlichen Zielgruppe vorbei arbeiten. Wer in einer Profiküche arbeitet und immer die eigenen Messer mitbringt, erwartet langlebige, höchste Profi-Qualität von Messern. Können Sie die nicht bieten, sollten Sie Ihre Messer nicht als Profi-Equipment anbieten, sondern sich auf Ihre Zielgruppe der Freizeitköche beschränken.
Passen Sie Ihre Zielgruppe korrekt an, kann das nicht nur zu einer eklatanten Reduktion der Reklamationsquote führen, sondern auch zu vielen 5-Sterne-Bewertungen im Internet.
Stimmt das Preis-Leistungsverhältnis?
Haben Sie Qualität und Zielgruppe überprüft und passen sie zusammen, dann ist oft das Preis-Leistungsverhältnis der Grund für eine hohe Reklamationsquote. Ihr Preis sollte nicht nur der Qualität Ihrer Produkte und Dienstleistungen, sondern natürlich auch der Zielgruppe angepasst sein.
Richtiger Umgang mit Reklamationen ist entscheidend für Ihren Ruf
Nachdem Sie die drei Hauptfaktoren für Reklamationen: Qualität, Zielgruppe und Preis-Leistungsverhältnis, überprüft und angepasst haben, bleibt noch eins zu sagen: Der richtige Umgang mit Reklamationen ist entscheidend für Ihren guten Ruf.
Reagieren Sie, wie eingangs beschrieben, panisch, pampig oder gar nicht, dann können Sie Ihre Reputation gleich vergessen. Die Verkäufe und Aufträge werden zurückgehen, da sich Menschen heute immer öfter an Online-Rezensionen orientieren. Hat ein Unternehmen dort zu viel negative Kritik und gibt es zu viele Hinweise auf Reklamationen und einen schlechten Umgang damit, dann werden die meisten Kunden dort schlicht nicht mehr kaufen.
Deshalb sollten Sie nicht nur Qualität, Zielgruppe und Preis-Leistungsverhältnis überprüfen, sondern immer auch den Umgang Ihres Teams mit Reklamationen. Geben Sie Standards vor für den Umgang mit der Kritik der Kundschaft, und zeigen Sie sich großzügig. Wie Sie ein gutes Reklamationsmanagement einrichten, erkläre ich Ihnen in meinem Artikel „Wie der richtige Umgang mit Reklamationen abspringende Kunden zu Dauerkunden machen kann“.
