Herzlichen Glückwunsch zu Ihrer Reklamation – oder freuen Sie sich, wenn Sie Reklamationen bekommen?



„Das funktioniert nicht, der ganze Mist, dafür das viele Geld, was machen Sie eigentlich den ganzen Tag, typisch Ihr Laden, von Ihnen ist doch nichts anderes zu erwarten, diese Sch…” Schließen wir an dieser Stelle aus reinem Taktgefühl die Shitstorm-Schutztür und wenden wir uns dem Thema Reklamationen neutral und analytisch zu: Was geschieht eigentlich genau, wenn der Kunde unzufrieden ist? Welche Denkprozesse sollte dies in Ihrem Unternehmen auslösen?

Ich möchte Sie in diesem Beitrag dazu einladen, das Thema Reklamationen differenziert zu betrachten und Kundenfeedback jedweder Art als Chance zu begreifen: Nur über die Reklamationsschiene erfahren Sie, was Ihre Kunden wirklich wollen, was ihnen wichtig ist und an welchen Details Sie noch arbeiten sollten.

Reklamationen: Motivation für das ganze Unternehmen!

Es ist der Traum eines jeden Marketingmanagers: Der gläserne Kopf des Kunden, der einen freien und klaren Blick in sein Innerstes ermöglicht. Etwas Ähnliches könnte er bei der für die Reklamationen zuständigen Kundenbetreuung erhalten - allerdings sind die beiden Abteilungen meist sowohl räumlich als auch organisatorisch getrennt; Datenaustausch oder Erfahrungsabgleich finden nur selten statt. Das ist schade, denn: Es ist überaus lohnend, Experten beider Abteilungen an einen Tisch zu bringen. Über den unverstellten Blick auf die Reklamationsgründe, die verschiedenen Arten und den Stil der Reklamationen lassen sich unterschiedlichste Rückschlüsse ziehen.

Reklamationen sind ein Schatz: Der Perspektivenwechsel aufs Kundenfeedback Klick um zu Tweeten

Kunden senden ein Produkt immer wieder zurück, weil es nicht ihren Vorstellungen entspricht? In diesem Fall haben Marketing und Kommunikation bereits im Vorfeld gepennt und es nicht gut genug erklärt. Das Produkt weist neuralgische Schwachstellen und Fehlerpunkte auf? Hier muss die Qualitätskontrolle ran. Das Produkt wird als unpraktisch und unlogisch empfunden? Bahn frei für die Entwickler um die Missstände auszuräumen. Einmal mehr ist es also wichtig, dass sich Abteilungen in gut organisierten Besprechungen und Jour Fixes auf Augenhöhe begegnen und einen sinnvollen Austausch führen können.

Mit Reklamationen gemeinsam Produkt verbessern
Arbeiten Sie gemeinsam an Ihrem Produkt - Reklamationen helfen Ihnen dabei!

Die Reklamationswelle stoppen: Ihr Regenschirm im Shitstorm

Erinnern Sie sich noch an die Einführung von Windows 98? Mitten in der Präsentation von Microsoft-Gründer Bill Gates stürzte das flammneue und angeblich stabile Betriebssystem vollständig ab. Dabei hatte man Milliarden in Forschung und Entwicklung investiert und die Veranstaltung bestmöglich vorbereitet. Die Firma Microsoft erarbeitete sich in diesen Jahren einen zweifelhaften Ruf, von dem Apple und Linux noch heute profitieren.

Dabei kann fast jedem Unternehmen eine solche Fehlentwicklung unterlaufen, sei es durch überhastete Entwicklungen aufgrund des Marktdrucks, sei es durch technologische Grenzbereiche oder Fehler in Einkauf und Fertigung: Nobody is perfect - aber Ihre Kunden erwarten genau das von Ihnen.

Nehmen Sie Reklamationen ernst

Sie müssen bei Reaktionen auf berechtigte wie unberechtigte Reklamationen immer sicherstellen, dass Ihr Kunde sich ernstgenommen fühlt; sei der Anlass – in Ihren Augen – auch noch so nichtig und das Problem eventuell sogar lächerlich. Die Beziehung zu Ihren Kunden kann an dieser Stelle durch schlechtes Case-Handling, Unhöflichkeit, Arroganz und unangebrachte Ironie zerstört werden – und das unrettbar. Der Kunde ist weg und wird es auch bleiben, schlimmer noch, er wird sich womöglich in Bewertungsforen und sozialen Netzwerken negativ über ihr Unternehmen äußern und dabei womöglich nicht immer sachlich bleiben.

Überprüfen Sie Ihre Reklamationsprozesse

Gutes Reklamationsmanagement ist daher ausgesprochen wichtig für Ihren bleibenden Geschäftserfolg, denn treue Bestandskunden sind das Fundament Ihres Vertriebs. Das bedeutet auch, dass die Reklamationsprozesse regelmäßig auf Ihre Durchlaufzeit, Produktivität und ihre Organisation geprüft werden müssen. Werden die Reklamationen schnell und zufriedenstellend bearbeitet? Ein Punktesystem, mit dem der Kunde online, per App oder per Antwortpostkarte kurz seine Meinung mitteilen kann, kann für Sie ein wahrer Augenöffner sein.

Aus Reklamationen Verbesserungsvorschlaege machen
Nehmen Sie sich die Kritik und Reklamationen Ihrer Kunden zu Herzen: Am Ende profitieren Sie davon!

Sehen Sie Reklamationen mit anderen Augen

Ihr Reklamationsmanagement liefert Ihnen täglich einen Datenschatz, den sie nur auszuheben brauchen. Nutzen Sie die wertvollen Daten, werten Sie sie aus und schaffen Sie Ordnung und Struktur in Ihren Kundenbetreuungsprozessen - das freut auch die Qualitätssicherung. Schnell werden Ihre Reklamationen quantitativ zurückgehen und sich qualitativ verändern – und Sie kommen Schritt für Schritt den großen und kleinen Problemen auf sie Spur. Schon bald liefern Sie ein verbessertes Produkt und steigern womöglich noch Ihren Gewinn. Und: Haben Sie schon einmal daran gedacht, dass Ihnen Ihr Kunde mit seiner Reklamation signalisiert, dass er Ihr Produkt für so gut befindet, dass sich eine Verbesserung lohnen würde? Schlimmer wäre es doch, wenn nicht einmal mehr reklamiert würde – das käme einer Aufgabe gleich. Begeben Sie sich also noch heute auf „Schatzsuche” – es lohnt sich!

Möchten Sie etwas reklamieren?

Mich interessiert Ihr ganz persönlicher Umgang mit Reklamationen in Ihrem Geschäftsalltag: Nehmen Sie Kritik des Kunden persönlich oder setzen Sie die Kundeneinwände objektiv um? Erzählen Sie mir von Ihren Erfahrungen, Ihren Geschichten, Ihren Ideen - schreiben Sie mir in die Kommentare oder einfach eine Mail. Ich freue mich auf Ihre Nachrichten.



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