Termintreue – in nur 5 Schritten zu mehr Kundenvertrauen

12. März 2020

Termintreue wird häufig unterschätzt. „Warten auf das Go” ist allzu oft die bittere Realität im Unternehmen. Einer wartet oder verläßt sich auf den anderen, am Ende wartet der Kunde und zeigt sich verärgert. Seien wir ehrlich: Termin-Untreue ist im Business kein Kavaliersdelikt. Sie können davon ausgehen, dass sich Ihre Kunden jeden Termin-Verstoß ganz genau merken. Schließlich ist Termintreue neben Kosten und Qualität das wichtigste Bewertungskriterium Ihrer Leistungsfähigkeit als Lieferant.

Was ist das Problem

Fast jeder unternehmerische Prozess besteht aus verschiedenen Abläufen, die von unterschiedlichen Mitarbeitern erledigt werden müssen. Diese Abläufe sind oft eng miteinander verbunden. Das heißt konkret: Erst wenn Mitarbeiter A seine Aufgabe erledigt hat, kann Mitarbeiter B loslegen. Je später Mitarbeiter A liefert, umso später kann Mitarbeiter B anfangen. Am Ende ist Ihre Firma in Verzug, und der Kunde wartet, weil er sich auf einen früheren Termin eingerichtet hatte. Ihrem Kunden ist es allerdings egal, wie Sie das intern regeln. Er möchte lediglich, dass Sie fristgerecht liefern. Darauf baut er seine eigene Terminplanung auf, die nun ins Wanken gerät. Das bringt Ärger, zerstört Vertrauen und gefährdet Ihre Kundenbeziehung.
Das wollen Sie natürlich nicht aufs Spiel setzen. Optimieren Sie also Ihre internen Abläufe – so geht’s:

Termintreue besteht darin alles zu tun, um den Kunden nicht unnötig warten zu lassen

Schritt für Schritt zu mehr Termintreue

1. Schritt: Erfassen Sie die tatsächliche Durchlaufzeit Ihrer Vorgänge

Wir unterscheiden zwischen Bearbeitungs- und Durchlaufzeit. Die Bearbeitungszeit ist die Netto-Zeit, die für die Bearbeitung einzelner Aufgaben durch einzelne Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter benötigt wird. Die Durchlaufzeit ist die Brutto-Zeit eines Prozesses, also die Zeit, die benötigt wird,  wenn beispielsweise eine Anfrage ins Haus kommt und bis dann ein Angebot gemacht wird.

Wenn Sie beide Zahlen zueinander ins Verhältnis setzen, ergibt dies eine spannende und für die Termineinhaltung wichtige Kennzahl. Es ist immer wieder erstaunlich, doch häufig macht die tatsächliche Bearbeitungszeit nur einen Bruchteil der gesamten Durchlaufzeit aus. Hier lässt sich enormes Zeitsparpotential entdecken.
Mehr Informationen zur Durchlaufzeit erhalten Sie hier: Wer hat an der Uhr gedreht? 

2. Schritt: Vereinbaren Sie Termine für jeden Prozess-Schritt

Nur wenn jeder Beteiligte genau weiß, bis wann er seine Aufgabe zu erledigen hat, zeigt er den Ansporn dies auch zu tun. Sie können und sollten bisweilen nachhaken, wie der Stand der Dinge ist. So lässt sich checken, wie es um die Termintreue in Ihrem Unternehmen bestellt ist. Selbstverständlich sollten Sie genug Luft einräumen. Das geschieht am Besten in Absprache mit Ihrem Mitarbeiter. Der weiß am besten, wie es um seine Kapazitäten bestellt ist.

3. Schritt: Untersuchen Sie das Potential an Verschwendungen

Ermitteln Sie die Phasen im Prozess, an denen Ihre Durchlaufzeit verzögert wird und wo es zu Wartezeiten, Suchzeiten oder anderen Verschwendungen kommt, die verlässliche Termine gefährden.

Hilfreich ist an dieser Stelle die Erstellung einer Prozesslandkarte. Mit ihrer Hilfe lassen sich die unterschiedlichen Prozesse für jeden visualisieren. Häufig ist man erstaunt, wie viele unterschiedliche Arbeitsschritte notwendig sind und wie viele Schnittstellen es gibt. Wenn Sie diese im Detail anschauen, werden weitere Zeitsparpotentiale sichtbar!

Tipps und Hinweise dazu finden Sie in meinem Blogbeitrag: Die Prozesslandkarte Teil 2: Die volle Peilung für Ihr Unternehmen Schritt für Schritt

4. Schritt: Arbeiten Sie mit KVP-Teams

KVP ist die Abkürzung für „Kontinuierlicher Verbesserungs-Prozess”. Mitarbeiter, die am Prozess beteiligt sind, finden sich zu KVP-Gruppen zusammen, um das Problem der Termintreue miteinander zu klären. Ein einzelner Mitarbeiter kann das in der Regel nicht. Gerade Perfektionisten und sehr sachorientierte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter entfalten hier auf eine sehr positive Art und Weise ihr Potential und tragen somit proaktiv zum Unternehmenserfolg bei.

Termintreue geht im Unternehmen jeden an – besprechen Sie in der Gruppe, wie Termine eingehalten werden können

5. Schritt: Reagieren Sie frühzeitig und proaktiv

Nicht abwarten, sondern proaktiv handeln – das ist der Wegweiser in Richtung Termintreue

Schwankungen bei der Durchlaufzeit weisen auf die Notwendigkeit hin, die Standardisierung der Prozesse durch Checklisten, verbesserte Absprachen sowie eine effizientere Ablage voranzutreiben.

Wenn die Prozesse klar definiert sind, wirkt sich das direkt auf die Termintreue aus, da vermieden wird, dass das Rad ständig neu erfunden werden muss und man am Prozess selber kontinuierlich lernen und verbessern kann.

Weitere Informationen zur Arbeit mit Checklisten erhalten Sie in meinen Artikel: Wie Sie effiziente Checklisten nicht einmal selbst erstellen müssen!

Extra-Tipp: Planen Sie Pufferzeiten ein. Mein Rat: Verplanen Sie nur 60 Prozent Ihrer Zeit. Die verbleibenden 40 Prozent stehen Ihnen so für unerwartete Anfragen und plötzliche Herausforderungen zur Verfügung. Die Zahl ist ein persönlicher Erfahrungswert und müsste auf Ihre Situation möglicherweise angepasst werden.

Und Sie?

Wie wichtig ist Ihnen das Vertrauen Ihrer Kunden? Halten Sie unter allen Umständen an Ihrer Termintreue fest, damit Ihr Unternehmen als verlässlicher Partner gilt?



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