Ist der Ruf erst ruiniert, lebt es sich … leider ziemlich erbärmlich. So bringen Sie Ihre Reputation wieder auf Zack!

Ist der Ruf erst ruiniert, lebt es sich ganz ungeniert? „Hey, warum nicht!“, denken Sie jetzt? Darf ich da kurz zu bedenken geben, dass das wirtschaftlich eher katastrophal sein dürfte?

Aber im Ernst: Eine gute Reputation, also ein guter Ruf, ist ja in der Regel das, was ein Unternehmen aus der Masse der Konkurrenz hervorstechen lässt. Was aber können Sie tun, um Ihren Ruf im wahrsten Sinne des Wortes herausragend zu machen?

Was ist das Problem

Viele Unternehmen denken, der gute Ruf kommt schon irgendwie von selbst, wenn sie nur lange genug am Markt mithalten. Doch die Konkurrenz ist groß, und sie schläft nicht. Und der Ruf ist schneller ruiniert als man glaubt – nicht nur dank schlechter Online-Rezensionen.

Doch gerade die Reputation ist ein sehr sensibles Pflänzchen, das gehegt und gepflegt werden muss. Ein Unternehmen muss sich seine Reputation erarbeiten und dauerhaft erhalten. Und Büro-Kaizen® kann Ihnen tatsächlich auch dabei helfen.

So funktioniert es

Was bedeutet denn „ein guter Ruf“? Bei einem Menschen heißt das meist, dass sich diese Person fair verhält, niemanden betrügt, wenige Fehler macht, und wenn doch, zu ihnen steht, anstatt sie anderen in die Schuhe zu schieben. Meist ist das eine Person, auf die man sich verlassen kann, die fleißig ist, ihren Job macht und ein sympathischer, guter Mensch ist, den man gerne trifft und von dem man anderen gerne erzählt.

Bei Unternehmen ist es ähnlich. Dort gibt es drei Faktoren, die wesentlich für Ihren guten Ruf sind: Effizienz, Verlässlichkeit und Persönlichkeit. Lassen Sie mich Ihnen erklären, was Büro-Kaizen® zu diesen Faktoren beitragen kann.

1. Tipp: Effizienz

Wenn Ihr Unternehmen für die Bearbeitung eines Vorgangs acht Wochen benötigt, wo andere Unternehmen am selben Tag damit durch sind, dann stimmt wahrscheinlich etwas mit der Effizienz in Ihrem Unternehmen nicht. Und das tut Ihrer Reputation natürlich nicht gerade gut.

Effizienz beruht auf mehreren Bausteinen, denn ein Unternehmen muss funktionieren wie ein Uhrwerk, um effizient zu sein. Es muss nicht so perfekt laufen wie eine Atomuhr – schließlich sind immer noch Menschen für die Abläufe verantwortlich, und die sind auch mal krank oder haben einen schlechten Tag. Aber wenn sich ein einziger Baustein verzögert, dann verzögert sich natürlich der gesamte Ablauf.

Wenn Ihr Unternehmen also mit Effizienz punkten soll, dann sollten Sie sich die zehn größten Effizienzkiller im Büro anschauen:

Na, wie viele davon haben Sie wiedererkannt? Sollten Sie sich nicht so sicher sein, ob irgendetwas davon auf Ihr Unternehmen zutrifft, schauen Sie mal meinen Artikel dazu an: „Die 10 größten Effizienz-Killer im Büro“.

2. Tipp: Verlässlichkeit

Ganz eng mit der Effizienz hängt die Verlässlichkeit zusammen. Denn wenn es an irgendeiner Stelle im Prozess an der Effizienz hapert, kann man natürlich auch nicht verlässlich sein. Oder? Doch kann man. Nämlich in dem Moment, in dem man die Verzögerung kommuniziert.

Können Sie einer Kundin die gewünschte Antwort nicht wie zugesagt zukommen lassen, teilen Sie ihr mit, dass es leider noch etwas dauert, dass Sie sich aber darum kümmern werden. Können Sie einen Info-Prospekt nicht sofort versenden, weil ausgerechnet diese Prospekte gerade noch in der Druckerei festhängen, teilen Sie den Interessierten mit, dass sich die Lieferung etwas verzögert, aber dass Sie alles dransetzen, um den Prospekt bald wieder versenden zu können.

Verlässlichkeit bedeutet nämlich nicht nur, etwas pünktlich zu liefern. Denn es kann bei der Lieferung immer mal etwas schiefgehen – in der Urlaubszeit, beispielsweise, dauert ja manches etwas länger.

Verlässlichkeit bedeutet in diesem Augenblick auch, dass Sie Ihre Kundinnen und Kunden nicht ungerührt warten lassen. Verlieren Sie dies auch nicht aus den Augen, wenn die Verzögerung länger dauert als Sie es sich erhoffen. Kommunizieren Sie die Verzögerung und bleiben Sie auf jeden Fall am Ball.

Noch ein paar Tipps zur Verbesserung Ihrer Verlässlichkeit und Steigerung Ihrer Effizienz gebe ich Ihnen in meinem Artikel „Kommste heut‘ nicht, kommste morgen? Keine gute Idee! So werden Sie und Ihr Unternehmen wieder verlässlich“. Sie können sich gerne auch einmal unsere E-Mail-Regeln anschauen – vielleicht helfen sie ja auch Ihnen weiter. Haben Sie Außendienstler? Dann können Sie deren Verlässlichkeit mit unserer Vorlage „16 Tipps für Mitarbeiter im Außendienst“ sichern.

3. Tipp: Persönlichkeit

Kennen Sie das? Wenn Sie in manchen Unternehmen anrufen, geraten Sie erst einmal an ein automatisches Rufannahmesystem, das Ihnen mehrere Fragen stellt (und diese wiederholt und wiederholt, wenn Sie nicht deutlich genug antworten … macht Sie das nicht auch kirre?). Und wenn es Sie dann weiterverbindet, landen Sie nicht einmal bei den Personen, die Sie eigentlich sprechen möchten. Denn dort sitzt eine ganze Armada von Telefonisten, die Ihre Anrufe erst einmal abfangen sollen.

Gerade in Zeiten von Globalisierung und Automatisierung ist es für den Ruf eines Unternehmens aber wichtig, Gesicht zu zeigen, Mensch zu sein. Denn wir Menschen haben es gerne mit Menschen zu tun. Stoßen wir immer nur auf standardisierte E-Mails und automatisierte Anrufweiterschaltungen, dann fehlt uns etwas ganz Wichtiges: der menschliche Kontakt, das Gesicht zur Stimme, der Mensch hinter dem Unternehmen. Das kann dem Unternehmen und seinem Ruf durchaus Schaden zufügen.

Um nun die Reputation des Unternehmens zu steigern, braucht es Persönlichkeiten am anderen Ende der Leitung. Menschen, die wissen, wo sie im Unternehmen stehen, die souverän ihre Arbeit meistern und die das Unternehmen positiv nach außen vertreten. Diese Persönlichkeiten sind nicht allen angeboren – sie lassen sich aber entwickeln! Wie, das habe ich Ihnen in meinem Artikel „Persönlichkeitsentwicklung befördert auch Sie beruflich zum Superstar“ beschrieben.

Ein paar weitere Tipps habe ich Ihnen in meiner Vorlage für den Servicestandard im Kundencenter zusammengestellt.

Was der Tipp bewirkt

Sie und Ihre Konkurrenz haben eines gemeinsam: Sie bieten die gleichen oder ähnliche Dienstleistungen und Produkte an. Was Sie aber auszeichnen kann, sind die oben genannten Soft-Skills, das, was aus Sicht Ihrer Kundschaft das Sahnehäubchen ist, das noch nicht einmal zu Mehrkosten führt.

Wer seine gute Reputation dauerhaft halten kann, wird entscheidende Vorteile am Markt genießen können. Die Stammkundschaft wird treu bleiben, und sie wird Sie weiterempfehlen. Neue Kundschaft wird lieber zu Ihnen kommen als zu einem Unternehmen, das ineffizient ist, unzuverlässig und sie durch automatische Telefonschleifen führt.

Ein guter Ruf sorgt aber auch für Zufriedenheit im Betrieb – wer arbeitet nicht lieber für ein Unternehmen, das sich so positiv von anderen absetzt?!

Und Sie?

Effizienz, Verlässlichkeit, Persönlichkeit – all dies sind enorm wichtige Faktoren des Büro-Kaizen®-Prinzips.

Darauf kommt es an

Ein guter Ruf kommt nicht über Nacht. Die positive Reputation muss man sich Schritt für Schritt erarbeiten. Das funktioniert am besten, wenn Sie im gesamten Unternehmen bestimmte Regeln als Mindeststandards vorgeben und alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sie konsequent durchsetzen.

Überlegen Sie, an welchen Stellen es für Ihr Unternehmen, Ihre Dienstleistung und Produkte noch Schrauben gibt, an denen Sie drehen können. Messen Sie die Effizienz, überprüfen Sie die Verlässlichkeit und beobachten Sie die Persönlichkeitsentwicklung Ihrer Angestellten. Und entwickeln Sie dann gemeinsam mit Ihren Angestellten Wege, wie Sie Ihr Auftreten optimieren können.

Vielleicht hilft Ihnen dabei auch meine Checkliste fürs gesamte Unternehmen – damit können Sie jene Schwachstellen im Unternehmen ausfindig machen, die ihren guten Ruf gefährden können.