Der Kunde ruft um Hilfe: Die Reklamation als Kommunikationsmittel



Ein Produkt ist an den Kunden verschickt - und schon ist es wieder da. Mit einer Reklamation. Sie ist allgegenwärtig, meist ärgerlich und verursacht in deutschen Unternehmen eine Menge Arbeit. Geld zurück oder austauschen? Nachbessern oder argumentieren? Einen Gutschein oder einen Blumenstrauß schicken? Den Kunden anrufen und beschwichtigen?

Es gibt zum Thema Reklamation eine Menge Fragen – aber die wirklich wichtigen Aspekte lassen sich nicht mit dem Bürgerlichen Gesetzbuch klären. Der Umgang mit Kundenbeschwerden ist vor allem eine Frage guten Kundenbeziehungsmanagements und kann eine Bereicherung sein: Ich fordere Sie mit diesem Artikel daher auf, jede Reklamation nicht einseitig juristisch oder kaufmännisch, sondern als Kommunikationsangebot zu betrachten. Der Kunde sprich mit Ihnen und er zeigt Ihnen, was Sie verbessern können. Hier liegt, ohne Marktforschungskosten, ohne Werbeagentur, großes Potential für Ihr Unternehmen, dass wir gemeinsam in diesem Artikel heben wollen.

Reklamation nutzen und Erkenntnisse gewinnen
Mit den gewonnenen Erkenntnissen aus Reklamationen lassen sich anschließend Prozesse optimieren

Der Reklamation proaktiv begegnen

Die rasche Erledigung und die prompte Kundenkommunikation sind die ersten und wichtigsten Schritte zu einem erfolgreichen Reklamationsmanagement bei dem der Kunde auch langfristig glücklich bleibt. Stellen Sie sich die Frage, wie die Reklamation zustande gekommen ist und ziehen Sie daraus die richtigen Schlüsse wie man zukünftige Reklamationen vermeiden kann.

Vor der richtigen Bearbeitung einer Reklamation steht zunächst einmal die Frage: Wie kann der Kunde reklamieren? Bei einem überschaubaren Auftragsvolumen mag dies noch über einen formlosen Telefon- oder E-Mail-Kontakt funktionieren - schnell kommt man hier aber durcheinander. Besser ist es daher, ein formalisiertes Reklamationsverfahren, z.B. über eine zentrale Kundenhotline oder ein Online-Formular unter Verwendung der Auftragsnummern zu erstellen. So werden alle Reklamationen gebündelt gesammelt und können von speziell geschulten Mitarbeitern schnell abgearbeitet werden.

Reklamation ist immer auch Gelegenheit
Keine Panik: Trifft eine Reklamation ein, öffnet sich eine Gelegenheit für Sie

Denn Schnelligkeit ist besonders wichtig, wenn eine Reklamation eintrifft: Denn der reklamierende Kunde ist a priori nicht zufrieden und verlangt eine schnelle Antwort. Reklamationen sollten daher stets noch am selben Tag, besser innerhalb derselben Stunde ihres Eintreffens per E-Mail bearbeitet werden. Eine schnelle Antwort wie “Ich kümmere mich um Ihr Anliegen, bitte haben Sie noch etwas Geduld, Ihre Erika Mustermann, Kundenservice XYZ GmbH” kann die Wogen des Kundenzorns schon ein wenig glätten.

Anschließend sollte die eigentliche Reklamation natürlich schnell und sachgerecht durchgeführt werden. Dies muss ein eingespielter, schlanker und reibungsarmer Prozess übernehmen. Wie Sie Ihre Prozesse effektiv optimieren können, zeige ich Ihnen in meinem Artikel “Kurzer Prozess: 7 Kennzeichen eines permanent perfektionierten Prozesses”. Die Anleitung eignet sich nicht nur zur Verbesserung bestehender Prozesse, sondern auch zum sinnvollen Anlegen neuer Arbeitsabläufe.

Die übriggebliebenen Reklamationen produktiv nutzen

Natürlich ist es ihre erste und wichtigste Pflicht, möglichst wenige Reklamationen in Ihrem Unternehmen zu haben. Dazu gehört es, sich proaktiv im Produktentwicklungsprozess Gedanken um mögliche Schwachstellen und Reklamationsquellen am Produkt zu machen. Treffen dennoch Reklamationen ein, so sollten sie nicht als Strafe, sondern als Chance genutzt werden: Sie haben hier eine einfache Möglichkeit, die ehrliche und unverstellte Kundenmeinung zu hören. Hier zeigt sich, woran Sie wirklich arbeiten müssen um auch kritischen Kunden ein gutes Produkt zu bieten.

Hierfür bietet sich, speziell beim einem größeren Kundenstamm, ein CRM-System an - bei einer überschaubaren Anzahl von Kunden können aber auch erweiterte Kontaktinformationen in OneNote hinterlegt werden - beispielsweise nach einem Schlagwortindex. Begriffe wie “Qualität”, “Preis”, “Design” oder auch spezielle Dinge wie “Muffenflansch defekt” ordnen die Informationen eindeutig Reklamationskriterien zu. So werden die Daten nicht nur schnell und unbürokratisch, sondern auch für alle zugänglich in einem obendrein kostenlosen und leicht zu bedienendem Tool gesichert.

Mehr über die vielfältigen Einsatzmöglichkeiten von OneNote, der Allzweckwaffe für Ihr digitales Informationsmanagement, erfahren Sie auch in meinem Artikel „Das kleine OneNote-Tutorial – 3 Schritte zur Erstellung einer Wissensdatenbank für Sie und Ihr Team!“ oder meinen vielen anderen Artikeln, die sich mit dem praktischen Alleskönner von Microsoft befassen – hier geht’s zur Linkliste OneNote.

Die Reklamation als Datenquelle

Damit keine Information aus Kundenreklamationen zwischen dem Kundenservice und der Produktentwicklung verloren geht, sollte ein regelmäßiger Austausch zwischen den Abteilungen stattfinden. Es ist dazu hilfreich, die gesammelten Erkenntnisse zu strukturieren und aufzubereiten.

Hierzu ist der schon angesprochene Schlagwortindex äußerst nützlich: Für ein monatliches Update der Kollegen in der Produktentwicklung genügt es nun, eine vorab definierte Zahl von Schlüsselschlagworten in die OneNote-Suchmaske einzugeben und die Suchergebnisse zu zählen. Diese Ergebnisse, verarbeitet zu einem Kurven- oder Balkendiagramm, verschaffen Ihnen ein aussagekräftiges Stimmungsbild. So können Sie Monat für Monat, natürlich aber auch in kürzeren Intervallen, präzise auswerten und sanfte Steuerungsmaßnahmen ergreifen.

Die Reklamation als Datenlieferant Ihres Erfolgs

Wenn Sie diesen Artikel gelesen und in meinem Sinne verstanden haben, dürfte auch bei Ihnen ein Paradigmenwechsel bezüglich Reklamationen eingetreten sein. Natürlich ist es nach wie vor wichtig, die Reklamationsquote möglichst niedrig zu halten – niemand muss sich schämen, weil er zu wenige Reklamationen bekommt. Aber etwas Gutes noch besser machen – dazu eignet sich die Botschaft jeder Reklamation, und sei sie noch so nebensächlich, immer wieder aufs Neue.

Ich hoffe, Sie könnten in diesem Artikel einige wertvolle Anregungen für ihr Ihren Umgang mit Reklamationen mitnehmen. Ganz ohne Reklamationsabsicht können Sie mich auch einfach kontaktieren oder weitere nützliche Tipps in Ihrem Posteingang erhalten: Abonnieren Sie meinen Newsletter und erhalten Sie jede Woche neue Tipps für Ihr tägliches Büro-Kaizen und eine neue Sicht auf Ihre Betriebsabläufe.

 



Auf der Suche nach mehr Tipps zum Themenschwerpunkt: Arbeitsplatz? Wir haben die wichtigsten Erfolgsstrategien zum Thema “persönlicher Arbeitsplatz” aufbereitet. Das sollten Sie sich nicht entgehen lassen!


Hinterlassen Sie einen Kommentar

Ihre E-Mail Adresse wird nicht öffentlich angezeigt.




Schlagwörter: