Nimm Du ihn, ich hab ihn sicher: Lassen Sie Ihre Vertretung nicht im Stich!



Dumm gelaufen: Der IT-ler ist gerade auf einer Fortbildung und der E-Mail-Server streikt. Oder: Auf dem neuen Flyer wurde doch noch ein Druckfehler entdeckt. Er muss nachgedruckt werden. Doch die Datei ist nicht zu finden und die verantwortliche Person aus der Marketingabteilung ist an dem Tag der Beauftragung der Druckerei in den Urlaub gegangen. Keine Organisation kann es sich noch leisten, Vorgänge liegen zu lassen, nur weil jemand krank oder im Urlaub ist, oder sich aus sonstigen Gründen nicht im Büro befindet. Lassen Sie Ihre Vertretung nicht allein! Vereinbaren Sie Vertretungsregeln!

Was ist das Problem

Wenn das Zusammenspiel gut funktioniert, macht Teamarbeit Freude. Oft ist aber gar nicht klar, wer für welche Aufgaben zuständig ist. Häufig ist auch nicht bekannt, wer als Vertretung fungiert, wenn die verantwortliche Person mal krank, im Urlaub oder aus sonstigen Gründen nicht erreichbar ist. Die Folge sind Unklarheiten, unerledigte Aufgaben, defekte Werkzeuge sowie aufgeschobene Entscheidungen, die das Vorankommen mühsam machen.

vertretung am telefon organisieren
Organisieren Sie Ihre Vertretung für Ihre Abwesenheit effizient.

So funktioniert es

Vertretungs-Tipp Nr. 1: Vereinbaren Sie ein einheitliches Ablagesystem

Ein einheitliches Ablagesystem gewährleistet, dass Kennwörter, Dokumente wie Angebote oder Adressen von Partnern und Auftragnehmern auch von einer Vertretung auffindbar sind.

Informationen für die Ablage in Ordnern erhalten Sie hier:

Einheitliche Ablage hilft der Vertretung
Die Vertretung dankt es Ihnen, wenn eine einheitliche Ablage herrscht.

Einige Hinweise für die digitale Ablage finden Sie hier:
Frühjahrsputz für Ihre Festplatte – optimieren Sie Ihr digitales Ablagesystem

Optimierung des digitalen Ablagesystems
Am besten ist es, wenn sich die Vertretung auch auf ihrer Festplatte zurechtfindet.

Ihre Vertretung wird es Ihnen danken!

Vertretungs-Tipp Nr. 2: Stellen Sie sicher, dass Ihre Vertretung Ihre Posteingangsschale sichtet!

Wenn Sie unterwegs sind, entbindet Sie das nicht von Ihrer Verantwortung. Sie müssen sicherstellen, dass Ihre Vertretung den Posteingang sichtet und das erledigt, was er erledigen kann. Wo dies nicht möglich ist, muss er Sie informieren oder sich mit dem Absender in Verbindung setzen, um das weitere Vorgehen zu besprechen.

Vertretung sollte ihre Posteingangsschale sichten
Die Unterlagen in der Posteingangsschale sollte von der Vertretung stetig bearbeitet werden.

Weitere Informationen zur Posteingangsschale finden Sie in diesem Blogbeitrag:
Einfach in Schale werfen – 6 Tipps für den intelligenten Einsatz einer Posteingangsschale

Eine Vorlage für ein Posteingangsschild erhalten Sie übrigens in unserem Download-Center!

Vertretungs-Tipp Nr. 3:  Hinterlassen Sie mehr als einen E-Mail-Autoresponder!

Ich bin kein Freund von Abwesenheitsnotizen. Die Wahrscheinlichkeit, dass Ihnen Kunden verloren gehen, ist einfach zu groß. Im Gegensatz zu einer anonymen E-Mail-Nachricht erzeugt der persönliche Kontakt mit einer Vertretung ein gutes Gefühl und stärkt die Beziehung zum Kunden. Dabei erwartet niemand, dass eine Vertretung alles weiß – aber es hinterlässt immer einen besseren Eindruck, mit jemandem persönlich gesprochen zu haben. Das gilt noch viel mehr, wenn die Vertretung sich um eine gute Lösung für den Kunden bemüht.

Vertretung sollte persönliche Telefonate führen
Die Vertretung sollte gemeinsam mit dem Kunden nach Lösungen suchen.

Weitere Informationen erhalten Sie hier:
Hinterlassen Sie mehr als nur Ihre Abwesenheitsnotiz! Fünf Tipps für eine wirksame Vertretungsregelung

Vertretungs-Tipp Nr. 4: Arbeiten Sie mit rotierenden Zuständigkeiten

Obwohl wir mit unserem Unternehmen einen gewissen Teil des Umsatzes online erwirtschaften, gibt es keinen IT-Experten. Einige Aufgaben wurden outgesourct, für andere Aufgaben ist ein Pool von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern zuständig. Da die Zuständigkeit in einem festen Turnus wechselt, kann die Vertretung stets von mehreren Personen übernommen werden. So wird vermieden, dass lange Wartezeiten entstehen, wenn der eine Spezialist einmal im Urlaub ist oder die Expertin für XY gerade eine Fortbildung macht. Die Vertretung ist stets genauso gut im Bilde!

Nimm Du ihn, ich hab ihn sicher – unklare Zuständigkeiten kann sich heute kein Unternehmen mehr leisten! Klick um zu Tweeten

Vertretungs-Tipp Nr. 5: Nutzen Sie One-Minute-Lessons und Checklisten

Einfache Aufgaben von Patronenwechseln bis zur Reinigung der Kaffeemaschine können einer Vertretung sehr einfach anhand von One-Minute-Lessons oder Checklisten erklärt werden. Lesen Sie hier, wie das geht:
1, 2 oder 3 … Du musst Dich entscheiden, 3 Tasten sind frei – Wie Sie mit der One-Minute-Lesson technischen Problemen vorbeugen!

Vertretungs-Tipp Nr. 6: Visualisieren Sie die Zuständigkeiten für den Vertretungsfall

Haben Sie die Absprachen mit Ihrer Vertretung festgelegt, dann halten Sie diese schriftlich fest. Beginnen Sie damit, dass Sie eine Tabelle erstellen, auf der Zuständigkeiten sowie die Vertretungen aufgelistet sind. Sie sehen dann auch sofort, wo noch keine Vertretungsregelungen bestehen.

Absprachen mit Vertretung schriftlich festhalten
Sie sollten Vorabsprachen mit der Vertretung treffen.

Diese Tabelle können Sie an einem zentralen Ort, etwa am Kopierer, aushängen. Sie eignet sich auch dazu, neuen Mitarbeitern eine schnelle Orientierung zu ermöglichen. Im nächsten Schritt können Sie ein Sichtbuch anlegen, das als Handbuch der Abteilung fungiert und in dem die Aufgaben klar beschrieben sind. Auch entsprechende Checklisten für die Vertretung gehören hier hinein.

Checklisten helfen Vertretung und Mitarbeiter
Solche Checklisten können für Vertetungen und Mitarbeiter ausgehängt werden.

Vertretungs-Tipp Nr. 7: Definieren Sie die Zeitpunkt der Erledigung

Es ist nicht nur sinnvoll, die Tätigkeiten aufzulisten und zu beschreiben. Es kann auch nützlich sein, diese zeitlich zu ordnen. Klären Sie, welche Tätigkeiten wann durch die Vertretung zu erledigen sind: täglich, wöchentlich, monatlich, quartalsweise, halbjährlich, jährlich, sporadisch, …)

Darauf kommt es an

Jede Mitarbeiterin und jeder Mitarbeiter sollte motiviert sein, seine Arbeit so zu erledigen, dass sie effizienter bewältigt wird und sich die Vertretung besser zurechtfindet. Bitten Sie gerne Ihre Vertretung um einen kleinen Test: Wenn Ihre Vertretung eine Unterlage binnen einer Minute findet, können Sie von einer optimalen Einführung ausgehen!

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Was der Tipp bewirkt

In Unternehmen, in denen es gute und erprobte Regeln für die Vertretung gibt, werden die Durchlaufzeiten spürbar kürzer. Gleichzeitig wird der Effizienzstrom breiter: Das Unternehmen bekommt mit gleicher Mannschaft mehr bewältigt. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter kümmern sich intensiver um ihre (internen und externen) Kunden.

Extra-Tipp

Fragen Sie die Vertretung, ob sie die Einzelbeschreibung der Tätigkeiten verstanden hat und nachvollziehbar findet. Ideal ist es, einmal mit der Vertretung gemeinsam die Aufgabe Schritt für Schritt anhand der Beschreibung zu erledigen. So können Sie Ihre Checklisten und Informationen weiterentwickeln und ständig verbessern.

Und Sie?

Wie regeln Sie Situation, in denen es eine Vertretung braucht? Schreiben Sie mir!



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1 Kommentar
  • […] Schritt Nr. 2: Visuelle Unterstützung geben Wahrscheinlich haben Sie in Ihrem Unternehmen schon einige gutgemeinte Aufräumaktionen hinter sich. Trotzdem sieht es in Ihrem Büromaterialschrank heute wieder aus wie im Dschungel. Vielleicht denken Sie, dass sich der ganze Aufwand gar nicht lohnt, irgendwann wird ja doch sowieso wieder alles kreuz und quer liegen. Aber: Meist ist es gar keine böse Absicht, wenn Dinge nicht aufgeräumt werden. Die Mitarbeiter wissen einfach nicht, wo was hin gehört. Machen Sie deshalb ein Foto des Ausgangszustands und kleben Sie dieses an die Innenseite des Schrankes. Wenn neue Artikel eingelagert werden, weiß somit jeder, wo der Platz dafür ist. Für „Heimatlose“ Dinge, deren Zugehörigkeit unklar ist, können Sie eine Box einrichten, die einmal im Monat aussortiert wird (am besten gleich Zuständigkeiten festlegen). […]


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