Schlichten macht stark: Gutes Konfliktmanagement



Es liegt in der Natur des Menschen, dass er mit seinem Gegenüber gelegentlich Meinungsverschiedenheiten hat. Immer da, wo Menschen mit sowohl gleichen, aber auch individuell unterschiedlichen Interessen zusammenkommen sind daher Konflikte nicht nur unvermeidlich, sondern absolut normal und sogar notwendig. Denn nur wo Menschen ihre Anliegen und Wünsche offen aussprechen können, kann man ihnen auch persönlich gerecht werden. Dies bedingt nicht nur ein offenes Ohr, sondern auch souveräne Fähigkeiten im Konfliktmanagement.

Der Arbeitsplatz ist sozusagen ein idealer Nährboden für Konflikte: hier treffen unterschiedlichste Menschen auf engem Raum zusammen und können sich, auch aufgrund der räumlichen Enge, keinen Konflikten entziehen. Dass es dabei gelegentlich zu Interessenkonflikten kommt, ist nahezu unvermeidlich - und für Sie als Führungskraft eher Chance als Risiko. Denn insbesondere in Konfliktsituationen wird Ihnen deutlich vor Augen geführt, was Sie besser machen sollten und an welchen Stellschrauben Sie für die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter und das reibungslose Funktionieren der Arbeitsabläufe in Ihrem Unternehmen drehen sollten.

Konfliktmanagement setzt offenen Umgang mit Konflikten voraus

In der heutigen Gesellschaft gibt es, anders als in den vergangenen Jahrzehnten, an vielen Arbeitsplätzen eine Atmosphäre der Konfliktvermeidung, die sich nicht selten in Konfliktverdrängung verschärft. Konflikte werden hier nicht als normal, sondern als zu vermeidendes Übel angesehen: Wer sich auf einen Konflikt einlässt und nicht souverän die Situation selbst meistert, gilt schnell als unbequem, nicht teamfähig oder leistungsschwach. Dies kann im Extremfall dazu führen, dass der betroffene Mitarbeiter die Schuld für seine Probleme allein bei sich selbst sucht - der Weg in Depression und Burnout ist dann oft vorgezeichnet.

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Schlichten im offenen, sachlichen Gespräch

Um solche Probleme durch verdrängte Konflikte von vornherein zu vermeiden, ist daher ein proaktives statt einem reaktiven Konfliktmanagement nötig: Die Mitarbeiter müssen wissen, dass sie bei Konflikten, die den Führungskräften aus welchen Gründen auch immer verborgen bleiben, einen Ansprechpartner zur Lösung dieser Konflikte haben. Dieser Ansprechpartner sind im Regelfall Sie als Führungskraft - es sei denn, Sie sind in diesen Konflikt unmittelbar involviert. In diesem Fall müssen Sie einen Mediator hinzuziehen, der im Idealfall im Konfliktmanagement geschult ist und die Rolle des Unparteiischen einnimmt.

Konfliktmanagement statt Konfliktvermeidung: Wie Sie ein Arbeitsumfeld schaffen können, dass Konfliktparteien zusammenbringt statt spaltet erfahren Sie in meinem neuen Artikel. Klick um zu Tweeten

Konfliktmanagement gelingt nur ohne persönliche Beteiligung am Konflikt

Die Rolle des Unparteiischen ist für gutes Konfliktmanagement entscheidend: Der Mediator muss so professionell sein, dass er keiner Partei zuneigt und neutral beide Seiten des Konflikts zu Wort kommen lässt. In großen Unternehmen übernehmen meist speziell geschulte Mitarbeiter aus dem Betriebsrat diese Rolle, in kleinen Unternehmen können dies auch speziell geschulte Vertrauenskollegen sein - immer unter Voraussetzung der eigenen Nichtinvolvierung.

Der Mediator sollte anschließend in einem offenen Gespräch die Konfliktparteien ausführlich zu Wort kommen lassen. Dabei ist es nicht hilfreich, als am Konflikt Beteiligter “den Chef heraushängen” zu lassen oder allzu persönlich zu werden - Tränen und Gebrüll sollten wirksam unterbunden werden, notfalls mit Auszeiten oder, im Extremfall, einer Vertagung des Konfliktgesprächs. Haben sich die Beteiligten ausgetauscht obliegt es dem Mediator, einen Kompromiss für die Konfliktparteien auszuhandeln. Alles oder nichts ist keine Alternative: In solchen Entscheidungen ist die Saat für einen künftigen Konflikt bereits gelegt.

Proaktives statt reaktives Konfliktmanagement

Wenn es zu einem Schlichtungsgespräch kommen muss, hat eine Institution jedoch bereits versagt: Das präventive, proaktive Konfliktmanagement. Dessen Ziel ist es, möglicherweise entstehende Konflikte im Vorhinein zu erkennen und durch geschickte Managementmaßnahmen gar nicht erst zur Reife gelangen zu lassen. Proaktives Konfliktmanagement ist keine Gabe die vom Himmel fällt – schon mit einigen einfachen Tipps kann man Verbesserungen schaffen, beispielsweise mit meinen 5 Quicktips gegen tägliche Konflikte im Büro.

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Aufgeräumte Stimmung dank proaktivem Konfliktmanagement

Diese Form des Konfliktmanagements lässt sich am ehesten in einem strukturierten, systematisch organisierten und prozessual aufgebauten Arbeitsumfeld realisieren. Mit anderen Worten: Wer weiß, was er bis wann zu tun hat, nicht ständig seinem Kram hinterherlaufen muss und sich der Wertschätzung seiner Vorgesetzten und Kollegen erfreut, wird deutlich seltener Konflikte vom Zaun brechen als ein verwirrter, von hierarchischen Zwängen in die Ecke gedrängter, überforderter Mitarbeiter. Dass diese Faktoren auch einen entscheidenden Einfluss auf die Produktivität, die Motivation und die Gesundheit der jeweiligen Arbeitskraft haben, liegt auf der Hand, wie ich es Ihnen auch in meinem Beitrag Wenn die Galle überläuft: Körperliche Symptome von Stress verhindern nahebringen möchte.

Konfliktmanagement bedeutet auch Konfliktfähigkeit

Präventives Konfliktmanagement ist gut - aber in seiner Ausführung heikel. Wenn sich der Vorgesetzte jedem möglicherweise auftretenden Konfliktherd wie mit einer nassen Löschdecke nähert und den erkennbaren Interessenunterschied mit salbungsvollen Worten erstickt anstatt sich wirklich für die Konfliktparteien zu interessieren betreibt er kein Konfliktmanagement, sondern Konfliktvermeidung.

Es gilt daher, in einem klar strukturierten Arbeitsumfeld mit einer klaren Sensorik in die Belegschaft hereinzuhören. Hierbei kann auch die regelmäßige Auswertung von Kennzahlen und Prozessdokumentationen helfen - schließlich drücken sich Probleme hier direkt in Zahlen aus, deren Ursprung man nachspüren kann - und nur in den seltensten Fällen ist nur eine Person allein wirklich für Probleme verantwortlich zu machen. Kritische Selbstreflexion, zuhören und Empathie - vielmehr braucht es nicht, um ein guter Konfliktmanager zu sein.

Ihre Erfahrungen mit Konfliktmanagement

Wohl keine Aufgabe, die an eine Führungskraft gestellt wird, ist so sensibel und vielschichtig wie die des Konfliktmanagements. Jeder hat hier seine eigenen Erfahrungen gemacht, jeder ist unterschiedlich konfliktfähig - in jeder Firma gibt es unterschiedliche Umgangsformen.

Wie ist es bei Ihnen? Wie werden in Ihrem Unternehmen Konflikte ausgetragen? Gibt es hierfür feste Institutionen oder wird das Konfliktmanagement ad hoc-Arbeitsgruppen überlassen? Was tun Sie selbst, um präventives Konfliktmanagement zu betreiben? Ich freue mich auf Ihre Wortmeldungen, gerne in den Kommentaren, aber auch per Mail oder telefonisch - lassen Sie uns keinem Konflikt aus dem Wege gehen.



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