Hinterlassen Sie mehr als nur Ihre Abwesenheitsnotiz! Fünf Tipps für eine wirksame Vertretungsregelung



„Endlich Urlaub!” Nur noch schnell die Vertretungsregelung abstimmen und dann kann es endlich losgehen: „Sehr geehrter Kunde ... Bitte melden Sie sich in drei Wochen ...!”

Aber ist das sinnvoll? Wollen Sie es wirklich dem Kunden überlassen, ob er sich wieder meldet oder inzwischen an anderer Stelle eine Lösung für seine Herausforderungen sucht?

Was ist das Problem?

Offen gesagt: Ich bin kein Freund von Abwesenheitsnotizen und fehlenden Vertretungsregelungen.
Dafür gibt es gleich mehrere Gründe:

  • Die Wahrscheinlichkeit, dass Ihnen Kunden verloren gehen, ist einfach zu groß.
  • Die Arbeit staut sich.
  • Alle warten sehnsüchtig auf Sie.
  • Zwangsläufig quillt das Postfach über!
  • Und am ersten Arbeitstag? Pausenlos geht das Telefon und die Kollegen geben sich die Klinke in die Hand. Ihre Abwesenheitsnotiz hat es allen verraten: Heute sind Sie endlich wieder da!

Auch bei Abwesenheit ist der Kunde König! Klick um zu Tweeten

Eine wirksame Vertretungsregelung sieht anders aus! Die folgenden fünf Tipps werden Ihnen dabei helfen, eine Vertretungsregelung zu schaffen, die sich im Alltag bewährt:

Tipp Nr. 1 für die Vertretungsregelung: Suchen Sie eine geeignete Vertretung!

Im Gegensatz zu einer anonymen E-Mail-Nachricht erzeugt der persönliche Kontakt mit einer Vertretung ein gutes Gefühl und stärkt die Beziehung zum Kunden. Dabei erwartet niemand, dass eine Vertretung alles weiß – aber es hinterlässt immer einen besseren Eindruck, mit jemandem persönlich gesprochen zu haben. Das gilt noch viel mehr, wenn die Vertretung sich um eine gute Lösung für den Kunden bemüht. Beginnen Sie darum damit, eine Tabelle zu erstellen, auf der die Zuständigkeiten sowie die Vertretungen aufgelistet sind.

Ein Beispiel aus dem Hause tempus finden Sie hier.

Tipp Nr. 2 für die Vertretungsregelung: Vereinbaren Sie Ablagespielregeln!

Sehr oft brauchen Kunden einfach eine Information und schon geht es weiter. Damit Ihre Vertretung weiß, wo sie im Zweifelsfalle wichtige Unterlagen findet, müssen Grundsätze und Strukturen für die Ablage bereits im Vorfeld eines Urlaubs geklärt sein. Ein Grundsatz lautet: „Alles hat einen Platz, alles hat seinen Platz.” Ziel ist es, alle benötigten Informationen innerhalb von maximal einer Minute zu finden. Vereinbaren Sie dazu Ablagespielregeln und nutzen Sie Inhaltsverzeichnisse und Hinweise. Ein Beispiel für Ablagespielregeln finden Sie hier.

Tipp Nr. 3 für die Vertretungsregelung: Übergabeprotokoll erstellen

In Ihrer Abwesenheit müssen einige Abläufe reibungslos weiterlaufen. Darum sollten Sie vor Ihrer Abreise ein Übergabeprotokoll erstellen und dem jeweiligen Vertreter genau auflisten was muss wann passieren. Es ist sehr nützlich, diese Aufgaben zeitlich zu ordnen. Vergessen Sie nicht wiederkehrende Aufgaben, die täglich, wöchentlich, monatlich usw. gemacht werden müssen. Dokumentieren Sie die Aufgaben schriftlich und vermerken Sie – sofern nicht bekannt – wo der Vertreter die jeweiligen Informationen findet.

Tipp Nr. 4 für die Vertretungsregelung: Mit Sichtbüchern arbeiten

Es macht zwar etwas Mühe, ein Sichtbuch anzulegen. Doch die Mühe zahlt sich aus. Das merkt jeder, der eine Information dort schnell findet. Wenn alle mit Sichtbüchern arbeiten, hat Ihre Vertreterin eine Vorstellung davon, wo sie in Ihrer Abwesenheit die gesuchten Informationen finden kann. Mehr zur Arbeit mit Sichtbüchern finden Sie in diesem Blogbeitrag.

Tipp Nr. 5 für die Vertretungsregelung: Umgang mit Telefon und E-Mail klären

Im Abwesenheitsfall gibt es aus meiner Sicht drei Varianten:

    1. E-Mail-Weiterleitung an den Vertreter oder die Vertreterin
    2. E-Mail-Zugriff für den Vertreter oder die Vertreterin
    3. E-Mails werden von extern abgerufen und bearbeitet

Unter Umständen kann es sinnvoll sein, einen Autoresponder zu formulieren und das Verfahren transparent zu machen:

Sehr geehrte E-Mail-Schreiberin, sehr geehrter E-Mail-Schreiber,
vom … bis … befinde ich mich im Urlaub. In dieser Zeit werde ich durch Herrn XY vertreten. Ihre E-Mail wurde bereits an ihn weitergeleitet, er wird sich zeitnah bei Ihnen melden …

Die schlechteste aller Varianten ist jedoch eine Abwesenheitsmeldung. Sie erzeugt unnötigen Stress in der Zeit nach dem Urlaub und verunsichert den Kunden.

Was die Tipps bewirken

Funktionierende Vertretungsregelungen dienen sowohl den Kunden, dem Unternehmen als auch Ihnen selbst:

  • Die Kunden freuen sich, dass ihr Problem gelöst wird – auch wenn der gewohnte Ansprechpartner gar nicht da ist.
  • Dem Unternehmen geht kein Auftrag verloren.
  • Sie selbst können nach Ihrer Rückkehr entspannt Ihre Arbeit aufnehmen und werden nicht unter einem belastenden Berg ungelöster Probleme begraben.

 

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Büroalltag ein für alle Mal verändern

 

Kein Klingeln und Blinken mehr
In unserem Arbeitsalltag haben wir ständig mit Störungen und Unterbrechungen zu kämpfen. Durch diese Ablenkungen werden wir jedes Mal aus unserer Konzentration herausgerissen und verlieren so kostbare Arbeitszeit. Einer der häufigsten Gründe für Unterbrechungen sind neue eingehende E-Mails. Für jede neue E-Mail bekommen wir in Outlook mehrere optische und akustische Benachrichtigungen. Diese lassen sich aber ganz einfach abstellen:
  • Klicken Sie in Outlook oben links in der Menüleiste auf „Datei“ und klicken Sie dann auf „Optionen“.
  • Wählen Sie links den Reiter „E-Mails“ aus und entfernen Sie dann alle Haken im Bereich „Nachrichteneingang“.
  • Bestätigen Sie abschließend das Fenster mit einem Klick auf „OK“.
E-Mails schreiben, die auch gelesen werden
Machen Sie es den Empfängern Ihrer E-Mails einfach, indem Sie empfängerorientierte E-Mails verfassen. Sie werden sehen, dass sich das auch positiv auf deren Antwortverhalten auswirkt.
  • Schreiben Sie pro E-Mail nur ein Thema.
  • Benutzen Sie einen verständlichen Betreff.
  • Benutzen Sie unterschiedliche Formatierungen für wichtige Details und heben Sie die Kernaussagen farblich oder in größerer Schrift hervor.
  • Schreiben Sie Ihre E-Mails kurz und deutlich.
So machen Sie es dem Empfänger einfach, die wichtigen Informationen schnell aufzufassen und zu verarbeiten.
Delegation – aber richtig!
Aufgaben können direkt in Outlook anderen Personen zugewiesen und dadurch delegiert werden. So kann man zum Beispiel der Assistenz Aufgaben zuweisen, ohne lange Informations-E-Mails zu schreiben. Um eine Aufgabe einer anderen Person zuzuweisen klicken Sie in der Aufgabe oben in der Menüleiste auf „Aufgabe zuweisen". Nun können Sie in das „An-Feld" den gewünschten Empfänger eintragen. Zusätzlich haben Sie über zwei Auswahlfelder die Möglichkeit, eine aktualisierte Kopie der Aufgabe auf Ihrer Aufgabenliste zu behalten und einen Statusbericht anzufordern, sobald die Aufgabe vom neuen Bearbeiter als erledigt markiert wurde. Nachdem Sie auf „Senden" geklickt haben erscheint im Postfach des Empfängers eine neue Benachrichtigung über die zugewiesene Aufgabe, die dieser nun annehmen oder ablehnen kann. Es empfiehlt sich, dieses Vorgehen mit der Person abzustimmen, bevor mal das erste Mal eine Aufgabe aus Outlook delegiert, da viele diese Funktion noch nicht kennen.
Eine Tastenkombination, die Leben veränderte
Dank OneNote können Sie Teilbereiche des Bildschirms als Screenshot ausschneiden und direkt in OneNote oder einem anderen Programm einfügen. Mit der Tastenkombination Windows + SHIFT + S (in OneNote 2010: Windows + S) wird ihr Bildschirm mit einem milchigen Schleier belegt und ihr Mauszeiger wandelt sich zu einem Fadenkreuz. Nun können Sie mit gedrückter linker Maustaste einen beliebigen Teilbereich des Bildschirms aufziehen und diesen so als Screenshot speichern.
Schluss mit dem Büroalltag wie er bisher war!
Willst du weitere Tipps und Tricks wie du deinen Arbeitsalltag erleichtern kannst? Melde dich gleich zu unserem E-Mail-Kurs „Endlich frei!" an und erhalten noch heute den ersten Schritt in ein neues Leben!

Und Sie?

Wie lautet Ihre Strategie für eine gute Vertretung während des Urlaubs und für einen stressfreien Start danach? Ich bin gespannt auf Ihre Ideen!



Auf der Suche nach mehr Tipps zum Themenschwerpunkt: Arbeitsplatz? Wir haben die wichtigsten Erfolgsstrategien zum Thema “persönlicher Arbeitsplatz” aufbereitet. Das sollten Sie sich nicht entgehen lassen!

3 Kommentare
  • zum Sichtbuch:
    “Simplfy your Life” ist aus meiner Sicht ein richtiger Denkansatz (zum damaligen Zeitpunkt) gewesen, in der heutigen Zeit jedoch nicht mehr zielführend, da die Vielfalt der Informationen nicht mehr “manuell” gesichtet werden kann.
    Der Einsatz von neuen Werkzeugen: z.B. Sharepoints,.. und die damit verbundenen Hilfsmittel “Tagging, Filter, Suchgeneratoren, …” ist die heutige Vereinfachung unserer täglichen Arbeit.

    Beste Grüße
    Andreas Lüdecke

  • Sehr geehrte Damen und Herren,
    sofern es sich um enge Kundenbetreuung (pro MA unter 15 handelt, empfehle ich eine Woche vor geplanter Abwesenheit die (fern-)mündliche Information, ferner die Einrichtung des Abwesenheitsassistenten inkl. des/der Vertreter Ansprechpartner (in Abstimmung mit dem Vorgesetzten).
    Eine Weiterleitung meiner Mail empfinde ich als Verletzung “meines” Briefgeheimnisses (sofern ich eine personalisierte E-Mail Adresse anschreibe.
    Aus meiner Sicht ist die Aussage, aus folgenden Betrachtungen nicht empfehlenswert:
    “Im Abwesenheitsfall gibt es aus meiner Sicht drei Varianten:
    1. E-Mail-Weiterleitung an den Vertreter oder die Vertreterin
    2. E-Mail-Zugriff für den Vertreter oder die Vertreterin
    Beide Punkte gleichartig zu Betrachten:
    – ggf. ist das Anliegen ein Zeitfresser (für Kd. & Vertreter): Nachfragen beim Kunden um den Sachverhalt einzuschätzen, Vertreter/in arbeitet sich ohne Nachfrage in eine Thematik ein, welche auch für Kd. nicht Zeitkritisch ist!
    3. E-Mails werden von extern abgerufen und bearbeitet
    – Sofern es Urlaub oder Krankheit des “Menschen” (außer High-Level Einkommen > 150 T€) ist, halte ich dies für eine Dummheit der Unternehmens-Philosophie, auch wenn dies vom MA gewünscht ist, sollte ich als Führungskraft darauf hinweisen, das dies nicht notwendig ist. -> Mit dem Zusatz: “Wenn ich nicht weiter weiß, wie kann ich Dich erreichen?”

    Ich möchte sie bitten die publizierte Empfehlung zu überdenken, sowie im Sinne von Effizienz und Orientierung auf den Menschen anzupassen.

    Beste Grüße
    Andreas Lüdecke


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