Kundenanfragen, Reklamationen, Benchmarking - Sie stehen orientierungslos im Gelände und wissen manchmal nicht, wie sie wieder herausfinden sollen? Eine Prozesslandkarte hilft, Zeit zu gewinnen, Orientierung zu geben und Abläufe zu systematisieren.
Im Wirrwarr aus immer komplizierteren Vorgängen und Prozessen, geht es darum, nicht nur einen einzelnen Schritte zu verbessern, sondern ganze Schrittfolgen effektiver aufeinander abzustimmen. Wenn Sie sich von unnötigem Ballast befreien, kommen Sie schneller und ohne unnötige Umwege ans Ziel!
Inhaltsverzeichnis
Prozesslandkarte: 4 hilfreiche Tipps
Tipp Nr. 1: Identifizieren Sie die für den Geschäftserfolg relevanten Prozesse!
Prozesse sind nur dann wertschöpfend, wenn der Kunde auch dafür bezahlt. Identifizieren Sie die wichtigen Standardprozesse, wie z.B. die Auftragsbearbeitung. Hier geht es bei der Prozessanalyse darum, die Prozesse schneller und kostengünstiger ablaufen zu lassen. Zusätzlich zu den Standardprozessen gibt es deutlich komplexere Individualprozesse. Individualprozesse bedürfen des besonderen Augenmerkes. Bei der Erstellung einer Prozesslandkarte geht es vor allem darum, die Qualität der Zusammenarbeit untereinander zu verbessern.
Tipp Nr. 2: Identifizieren Sie die Prozesse mit einem hohen Entwicklungspotential!
Fragen Sie: Welche Kunden und Märkte, die Sie bedienen, welche Technologien, welche Produkte oder welche internen Prozesse würden Sie heute nicht mehr starten, wenn Sie es nicht schon tun würden. Diese Frage hilft Ihnen, die Prozesse ausfindig zu machen, bei denen sich mithilfe einer Prozesslandkarte schneller und wirksamer Optimierungspotential feststellen lässt.
Die Frage – Was würden wir heute nicht mehr starten, wenn wir es nicht schon tun würden? – half uns, schon vor Jahren den Augenmerk auf die richtigen Themen zu legen und die richtigen Prioritäten zu setzen.
Tipp Nr. 3: Priorisieren Sie die zu bearbeitenden Prozesse!
Haben Sie die Themen identifiziert, die eine hohe Relevanz für Ihren Geschäftserfolg ausweisen? Dann sind Sie jetzt in der Lage eine Matrix anzulegen und den Prozess bzw. die Prozesse zu identifizieren, denen Sie sich als erstes zuwenden sollten.
Tipp Nr. 4: Seien Sie sensibel für Feedbacks
Schauen Sie auf die Bereiche, in denen immer wieder Mitarbeiterfrust entsteht. Nehmen wir an, neue Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter geben Ihnen regelmäßig das Feedback, dass das erste Jahr eine besondere Herausforderung für sie war. Sie nehmen wahr, dass der Frust sich nicht mit „Aller Anfang ist schwer!” oder ähnlichen Aussagen erklären lässt. Solch ein Feedback ist ein deutliches Signal dafür, dass der Prozess zur Einstellung neuer Personen in Ihrem Unternehmen noch nicht optimal durchdacht wurde. Seien Sie sensibel für Feedbacks dieser Art. Sie sind deutliche Hinweise darauf, dass sich die Erstellung einer Prozesslandkarte lohnt.
Prozesslandkarte: 4 Schritte zu Ihrer eigenen Prozesslandkarte
Schritt Nr. 1: Beschreiben Sie die einzelnen Projektschritte!
Um eine Landkarte Ihrer Prozesse zu erstellen, müssen Sie zunächst die Teilschritte eines Prozesses identifizieren! Welche einzelnen Arbeitsschritte müssen getan werden, um am Ende ein Ergebnis erreicht zu haben? Benennen Sie dabei auch die beteiligten Personen!
Schritt Nr. 2: Klären Sie an welchen Punkten Verbesserungsbedarf besteht!
Bewerten Sie gemeinsam mit Ihrem Team die einzelnen Schritte, die Sie nun auf Ihrer Prozesslandkarte sehen. Das lässt sich perfekt in einem Meeting machen. Alternativ können Sie auch Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bitten, einen Fragebogen mit einem einfachen Benotungssystem auszufüllen. Mit dem Onlinetool „Surveymonkey” lassen sich einfache Fragebögen erstellen.
Schritt Nr. 3: Identifizieren Sie die Schnittstellen!
Schnittstellen entstehen in der Zusammenarbeit zwischen Abteilungen, zwischen Verwaltung und Produktion, Marketing und Finanzen etc. Während es häufig so ist, dass in der Abteilung sich Mitarbeiter gut verstehen, da sie täglich miteinander auskommen müssen, werden in der Zusammenarbeit über Abteilungsgrenzen hinweg, Gruppenegoismen sichtbar. Schnittstellen bieten das höchste Fehler- und somit auch Optimierungspotential. Darum müssen Sie auf einer Prozesslandkarte deutlich markiert werden.
Schritt Nr. 4: Entdecken Sie Ihr Optimierungspotential
Nun gilt es, anhand der Prozesskarte, den Prozess zu optimieren. Folgende Fragen werden Ihnen dabei helfen:
- Fragen Sie, ob sich einzelne Aufgaben bei einer Person bündeln lassen! Viele Köche verderben den Brei. Es entsteht Abstimmungsbedarf, der wertvolle Zeit kostet.
- Fragen Sie, ob sich die Reihenfolge der Schritte ändern sollte.
- Fragen Sie sich: Was kann ich noch weglassen? Ein Prozess ist optimal, wenn nichts mehr weggelassen werden kann, ohne das Ergebnis zu verschlechtern.
Prozesslandkarte: Beispiele für Verschwendungsarten
Heute heißt es nicht mehr: „Groß frisst klein!”, sondern „Schnell frisst langsam!”. Wer sich von Ballast befreien und schneller bewegen kann, wird erfolgreicher als diejenigen sein, die an unnötigem Gepäck festhalten. Um Hinweise auf Verschwendung zu bekommen, identifizieren Sie auf Ihrer Prozesslandkarte die Tätigkeiten, für die der Kunde nicht bezahlt. Achten Sie beim Betrachten Ihrer Prozesslandkarte systematisch auf die folgenden fünf Verschwendungsarten.
Prozesslandkarte Beispiel 1: Suchen
Jede mit Suchen verbrachte Zeit ist verschwendete Zeit. Identifizieren Sie auf Ihrer Prozesslandkarte unnötige Suchzeiten. Achten Sie auch auf Kleinigkeiten. Manche suchen zum Beispiel bei Post an regelmäßig wiederkehrende Adressaten jedes Mal die Anschrift aus dem Computer heraus. Das muss nicht sein. Wenn Sie wiederkehrende Adressaten haben, dann können Sie den Prozess der Adressbeschriftung optimieren, indem Sie komplette Bögen mit Adressaufklebern für die jeweilige Adresse anlegen. Diese Adressaufkleberbögen können Sie im Postfach des Adressaten aufbewahren.
Häufig sind es diese vermeintlich kleinen Schritt, die sich, wenn man die gesamte Prozesslandkarte anschaut, summieren und zu einem enormen Einsparungspotential führen!
Prozesslandkarte Beispiel 2: Wartezeiten
Je umfangreicher ein Prozess ist, desto häufiger treten in den Prozessen Wartezeiten auf. Bei der weiteren Arbeit mit der Prozesslandkarte wird deutlich, ob es möglich ist, Tätigkeiten zusammenzufassen und dadurch Schnittstellen zu vermeiden und somit werden Wartezeiten reduziert. Bei einem Projekt hatten wir die Auftragsbearbeitung so umgestellt, dass wir die Kunden einzelnen Mitarbeitern zugewiesen waren. Diese haben die Kundenaufträge weitgehend allein bearbeitet und etwa die Bestellung der Teile beim Lieferanten selbst vorgenommen. Somit konnte der Mitarbeiter stets Auskunft geben, wenn Kunden Fragen hatte oder etwas verändern wollten.
Prozesslandkarte Beispiel 3: Fehler
Eine hohe Fehlerquote führt zu Reklamationen, einem erhöhten Aufwand an Service- und Hotline-Stunden, zu Rückrufaktionen und zu Produktionsrückständen. Die Arbeit mit der Prozesslandkarte unterstützt Sie, mögliche Fehlerquellen zu identifizieren. Machen Sie deutlich, dass es nicht schlimm ist, wenn Fehler passieren. Es sollte aber gewährleistet sein, dass sie sich nie wiederholen!
Prozesslandkarte Beispiel 4: Überinfo
Der Wunsch nach Transparenz und Mitbestimmung hat nicht selten eine Kehrseite. Häufig regiert das Motto: „Ich sage jedem alles, damit hinterher niemand schimpfen kann.” Hintergrund ist eine große Verunsicherung von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern. Diese führt z.B. dazu, dass jede und jeder in Cc. einer E-Mail gesetzt wird. Fragen Sie beim Blick auf die Prozesslandkarte: Welche Informationen sind wirklich notwendig und wo leiden wir unter Überinformation? Machen Sie deutlich, dass Sie um Transparenz bemüht sind und sensibilisieren Sie gleichzeitige dafür, dass es sehr ineffektiv ist, wenn der berechtigte Wunsch nach Information zu einer wahren Informationsflut führt.
Prozesslandkarte Beispiel 5: Unnötige Bewegungen
Überprüfen Sie die Projektlandkarte auf lange Wegezeiten und unnötige Bewegungen. Überdenken Sie auch so Kleinigkeiten wie die Anordnung der Dinge an Ihrem Arbeitsplatz. Je häufiger sie gebraucht werden, desto näher sollten sie sich an Ihrem Arbeitsplatz befinden. Einer meiner Kunden lagerte zum Beispiel Geschenke und Alkohol im Schrank, während er Büromaterial wie Briefumschläge im Nebenraum holen musste.
Prozesslandkarte Beispiel 6: Doppelarbeit
In Fällen, bei denen mehrere Mitarbeiter an einem Vorgang arbeiten, ist es normal, dass jeder Beteiligte aufs Neue die Unterlagen prüft. Es ist zwar schön, weil so Fehler (hoffentlich) vermieden werden. Der Kunde bezahlt diesen Aufwand aber nicht. Darum lohnt sich auch hier der kritische Blick auf Ihre Prozesslandkarte. Hilfreich könnte z.B. ein Auftragsbegleitzettel sein, auf dem die geprüften Kriterien abgezeichnet werden. Jede und jeder weiß somit, was von wem geprüft wurde und was noch zu kontrollieren ist.
Prozesslandkarte Beispiel 7: Hohe Bestände
Ein weiterer Blickwinkel, mit dem sich die Projektlandkarte betrachten lässt, ist der Blick auf die Bestände. Hohe Bestände mögen im Einkauf billiger sein. Jedoch wird nicht nur unnötig Kapital gebunden, auch die Lagerung und die Wegezeiten verursachen Kosten. Die Einführung eines Kanbansystems führt zu einer „automatischen” Überwachung und gewährleistet, dass immer genug Material vorrätig ist. Durch das selbststeuernde Kanban-Prinzip ist gewährleistet, dass sich die Höhe der Bestände am tatsächlichen Bedarf orientiert.
Prozesslandkarte Beispiel: Darauf kommt es an
Die oben genannten Beispiele sind einige Anregungen, Ballast zu erkennen und Verschwendungen zu reduzieren. Ich bin mir sicher, sie kommen auf jede Menge eigene Ideen, wenn Sie gemeinsam mit Ihren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern die Prozesslandkarte betrachten. Laden Sie dazu ein, die Verschwendungsbrille aufzusetzen. Gehen Sie gemeinsam die sieben Verschwendungsarten durch. An welchen Stellen im Unternehmen gibt es Tätigkeiten oder Dinge, für die der Kunde nicht bezahlt und die Sie weglassen könnten? Prüfen Sie Punkt für Punkt: Was kann künftig ersatzlos wegfallen? Was kann durch eine intelligentere Lösung ersetzt werden?
