Kommste heut’ nicht, kommste morgen? Keine gute Idee! So werden Sie und Ihr Unternehmen wieder verlässlich



Wenn eine Firma heute etwas auszeichnet, dann ist das neben der Qualität ihrer Produkte oder Dienstleistungen besonders eins: sie ist verlässlich. Verspricht sie in aller Öffentlichkeit, zehn Smartphones zu verlosen, sollte sie das tun. Verspricht sie Ihnen, sich um Ihr Anliegen zu kümmern, sollte sie das selbstverständlich genauso tun. Denn nichts ist nerviger für die Kundinnen und Kunden als ein Unternehmen, dem sie ständig hinterherlaufen müssen.

Klingt eigentlich easy, oder? Tja, nur an der Umsetzung hapert es leider sehr oft. Nur, wie schafft man die?

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Ist ein Unternehmen nicht verlässlich, bleibt die Kundschaft aus.

Was ist das Problem

Als Kunde frage ich mich selbst manchmal, wie bestimmte Unternehmen überhaupt existieren können: ihre Produkte sind mangelhaft, die Kommunikation lässt mehr als zu wünschen übrig, und die Bearbeitung von Anfragen oder Beschwerden zieht sich oft über Wochen, manchmal sogar über mehrere Jahreszeiten hin.

Haben Sie sich da auch schon mal machtlos gefühlt? Doch gerade solche Unternehmen weisen konstruktive Kritik weit von sich. Oder sie wissen erst gar nicht, wie sie mit dem vorhandenen Personal und den limitierten finanziellen Mitteln verlässlicher werden können.

So funktioniert es

Verlässlich zu sein bedeutet, bestimmte Abläufe festzulegen, die eine Verlässlichkeit garantieren. Diese Abläufe sind gar keine riesigen Schritte – im Gegenteil, sie sind in den meisten Fällen sogar leicht umzusetzen. Ich gebe Ihnen ein paar Beispiele.

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Einsam und verlassen liegt so ein Vorgang manchmal Tage, Wochen oder Monate irgendwo herum und wartet auf Bearbeitung.

1. Tipp: Überprüfen Sie die Laufzeiten von Vorgängen!

Studien haben ergeben, dass in vielen Unternehmen 95 Prozent der gesamten Laufzeit eines Vorgangs dafür draufgehen, dass dieser Vorgang irgendwo herumliegt und darauf wartet, weiterbearbeitet zu werden. Das ist natürlich mächtig ineffizient, und in Sachen Verlässlichkeit – na ja, das muss ich wohl nicht weiter ausführen.

Messen Sie also erst einmal die bislang üblichen Bearbeitungszeiten von Vorgängen an jeder einzelnen Bearbeitungsstelle. Als nächstes messen Sie die sogenannte Durchlaufzeit, also die Zeit, die der Vorgang von Anfang bis Ende benötigt.

Häufig sind diese Zeiten recht unterschiedlich. Manche Vorgänge benötigen sehr viel weniger Zeit als andere – das kann ganz normal sein; es kann aber auch auf Fehler im System hinweisen.

Fragen Sie sich deshalb als nächstes: Wie weit liegen diese Zeiten auseinander? Woran liegen diese Unterschiede? An welchen Stellen hapert es? Wo könnten Sie Prozesse optimieren oder sogar standardisieren, um sowohl Bearbeitungs- als auch Durchlaufzeiten zu verkürzen?

Wenn Sie dies geklärt haben und an den entsprechenden Schrauben so gedreht haben, dass Ihre Angestellten nicht überfordert werden und gleichzeitig die Vorgänge schneller bearbeitet werden, dann sind Sie in puncto Verlässlichkeit einen großen Schritt vorangekommen.

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Der Urlaub lockt? Halten Sie dennoch Termine und Zusagen ein.

2. Tipp: Halten Sie Termine und Zusagen ein!

Sie kennen das sicher: Sie haben einen Handwerkertermin und sich deshalb extra freigenommen. Nun sitzen Sie zu Hause und warten und warten und warten. Irgendwann rufen Sie bei der Firma an, um zu fragen, wo sie denn bleiben. Und hören dann: „Ach ja, nö, das klappt heute nicht mehr.“ Wer sein Unternehmen so führt, darf sich natürlich nicht wundern, wenn die Kundschaft lieber ein anderes Unternehmen wählt.

Verlässlich zu sein, heißt Termine und Zusagen einzuhalten. Und wenn man sie nicht einhalten kann – was natürlich vorkommen kann und darf –, dann heißt verlässlich zu sein eben auch rechtzeitig abzusagen und einen neuen Termin zu vereinbaren.

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Das Gleiche gilt für terminierte Prozesse innerhalb Ihres Unternehmens. Um nämlich die Laufzeiten von Vorgängen (siehe 1. Tipp) optimieren oder sogar garantieren zu können, müssen natürlich alle Beteiligten die vorgegebenen Termine einhalten. Prüfen Sie auch hier wieder, an welchen Stellen es hapert und wie Sie die Termineinhaltung optimieren können.

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Es kann immer zu Reklamationen kommen – nehmen Sie sie ernst und zum Anlass, Ihre Prozesse zu optimieren

3. Tipp: Optimieren Sie Ihr Reklamationswesen!

Jeder Mensch macht Fehler. Sie machen Fehler und ich auch. Verlässlich wird ein Unternehmen aber dann, wenn es Hinweise auf Fehler und Reklamationen ernst nimmt. Wenn es sie zum Anlass nimmt, den Grund für die Fehler zu finden und die Prozesse zu optimieren, damit Fehler in Zukunft nicht mehr passieren.

Zum einen bedeutet dies im Zusammenhang mit Reklamationen durch Ihre Kundschaft, dass mit diesen auf positive Weise umgegangen werden sollte: sehen Sie Ihre Kunden nicht als lästige Störenfriede und Miesepeter, sondern als eine Möglichkeit, besser zu werden.

Zum anderen bedeutet es aber auch, Fehler und Reklamationen innerhalb Ihres Unternehmens wahrzunehmen, ernst zu nehmen und verbessern zu wollen.

Stellen Sie fest, wie hoch die Fehler- oder Reklamationsquote in Ihrem Unternehmen ist, sowohl durch Reklamationen durch die Kundschaft als auch durch Lieferanten oder eigene Angestellte. Suchen Sie nach den Ursprüngen für diese Fehler und optimieren Sie auch hier die betreffenden Prozesse.

Darauf kommt es an

Verlässlichkeit ist nicht etwas, das man einmal einrichtet und das dann prima von selbst weiterläuft. Um als Unternehmen dauerhaft verlässlich zu sein, werden Sie auch regelmäßig und dauerhaft die Prozesse in allen Abteilungen überprüfen müssen.

Was der Tipp bewirkt

Wie ich oben schon schrieb: wir alle machen Fehler, auch Unternehmen. Das allein ist für Ihre Kundschaft kein Grund, Ihnen den Rücken zuzukehren.

Gehen Sie nun auf konstruktive und positive Weise mit Ihren Fehlern um, kommunizieren Sie dies auch Ihrer Kundschaft und optimieren Sie Ihre internen Prozesse, dann wird Ihre Kundschaft sich ernst genommen fühlen und Ihr Unternehmen als verlässlich einstufen. Sie können ganz grundsätzlich mit Verlässlichkeit punkten – auch bei Ihren Lieferanten, Ihren eigenen Angestellten und den freien Mitarbeitern. Gerade in unsicheren Zeiten wird Ihre Verlässlichkeit ein Pluspunkt für sie alle sein.

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Sie werden vielleicht keine Preise für Verlässlichkeit einheimsen, aber Sie punkten bei allen, die mit Ihrem Unternehmen zu tun haben.

Extra-Tipp

Eins noch zum Schluss: sprechen Sie bei der Fehlersuche keine Schuldzuweisungen aus. Die verschlimmern das Ganze eher als dass sie irgendwem helfen. Tipps dazu finden Sie in meinem Artikel „Damit der Choleriker nichts mehr zum Ausflippen hat: 3 Tipps inklusive Bonustipp für eine angstfreie Fehlerkultur“.

Und Sie?

Hand aufs Herz (und ganz unter uns gefragt): Wie sehen Ihre Fehlerquoten aus? Wie steht's um Ihre Termine und Zusagen? Wie gehen Sie mit Reklamationen um? Haben Sie schon einen Überblick, wo es hapert?

 





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