Kein Fräulein vom Amt, trotzdem charmant: Visitenkarte Telefonservice



Kennen Sie das? Sie rufen bei einem Dienstleister an, um ein Problem zu klären und sind am Ende des Gesprächs „so schlau wie vorher“ – und obendrein genervt. Der Herr am anderen Ende schien Ihnen gar nicht zugehört zu haben; manchmal fiel er Ihnen sogar ins Wort. Ein Weiterverbinden zu einem kompetenteren Mitarbeiter kam für Ihren Gesprächspartner nicht in Frage. Ohne das Angebot einer Erfüllung für Ihr Anliegen wurden Sie aus dem Gespräch nicht nur entlassen, sondern geradewegs hinausgeworfen. Schlechter Telefonservice ist wie eine fleckige Visitenkarte; man möchte einfach nichts damit zu tun haben.

Seit es das Telefon gibt, ist die Art und Weise der Gesprächsführung über die Entfernung wichtig. An eine Telefonistin – liebevoll „das Fräulein vom Amt“ genannt – wurden schon früher hohe Anforderungen gestellt: Außer der angenehmen Telefonstimme musste sie kompetent und freundlich auf die Anrufer eingehen und auch in „schwierigen Gesprächssituationen“ die richtigen Worte finden.

Wie Sie den Telefonservice Ihres Unternehmens so gestalten, dass er „sich hören lassen kann“, das zeige ich Ihnen in diesem Artikel.

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Gut gegrüßt

Der erste – und vielleicht schon bekannte Tipp lautet: Lächeln Sie! Selbst wenn Sie in gedrückter Stimmung sind, reagiert Ihr Gehirn, als würden Sie sich freuen. Es sendet entsprechende Botenstoffe aus; außerdem wird Ihr Atem tiefer und Ihre Stimme klingt voller. Das spürt Ihr Gesprächspartner und kann sich ebenfalls entspannen.

Praxis-Tipp: Wenn möglich, führen Sie Ihre Telefonate im Stehen; das stärkt die Konzentration und die Stimme. Vielleicht sagen auch Sie bald: Ich steh auf Arbeit.

Telefonservice: Die Technik ändert sich, das Lächeln bleibt.
Telefonservice: Die Technik ändert sich, das Lächeln bleibt.

In fast allen Firmen gibt es eine Standardformulierung, mit der Anrufer begrüßt werden. Hier wird meist erst der Firmenname genannt, dann der eigene Vor- und Zuname, gefolgt von einem freundlichen „Guten Tag“ oder „Was kann ich für Sie tun?“.

Üben Sie diese Sätze so lange, bis sie Ihnen leicht und flüssig über die Lippen kommen; das gibt Ihnen Sicherheit, wenn es „ernst“ wird.

Kurz-Tipp: Wenn Sie selbst bei jemandem anrufen, melden Sie sich – falls in Ihrem Unternehmen nichts anderes gilt – erst mit dem eigenen Namen, dann mit dem Firmennamen. Ein freundliches „Guten Tag“ rundet Ihren Gesprächseinstieg ab.

Zu einem guten Telefonservice gehört auch, dass Sie benötigte Auskünfte direkt zur Hand haben.

Fabelhaft vorbereitet

Wer ist für das laufende Projekt verantwortlich und wie ist er erreichbar? Wie hoch ist der aktuelle Preis für eine bestimmte Unternehmensleistung? Zu einem professionellen Telefonservice gehört es, dass Sie auf solche und ähnliche Fragen zügig antworten können. Doch Sie müssen nicht alles im Kopf behalten. Alle wichtigen Angaben können Sie in einer Foliensichtmappe übersichtlich bereithalten.

Die Foliensichtmappe ist ein Allrounder, ohne den eigentlich heute niemand mehr auskommt. Die Mappe mit den fest verschweißten Einsteckfolien enthält alles, was Sie im Laufe eines Telefongesprächs benötigen, zum Beispiel:

  • Angebots- und Preislisten
  • Durchwahl-Nummern für Ansprechpartner zu bestimmten Themen oder Projekten
  • Vertreterregelungen

Download-Tipp: Ein Muster für Zuständigkeiten und Vertreterregelungen finden Sie in unserem Downloadcenter; laden Sie es sich zur Inspiration für Ihre eigene Vertreterregelung herunter.

Praxis-Tipp für Folienfans: Bringen Sie auf jeder Folie eine Seitenzahl an; dafür nutzen Sie entweder einen folienfesten Stift oder einen Aufkleber. In die erste Folie stecken Sie ein Inhaltsverzeichnis mit Seitenangaben. Entsprechend diesen Seitenangaben sortieren Sie die zuvor angefertigten Listen ein. So finden Sie sofort jede benötigte Angabe.

Ein Foliensichtbuch trägt zum professionellen Telefonservice bei.
Ein Foliensichtbuch trägt zum professionellen Telefonservice bei.

Ebenso wichtig ist der flüssige Umgang mit der Technik.

Traumhafte Technik

Ob Sie Ihr Headset anschließen wollen oder ein Gespräch weiterleiten – der Telefonservice sollte nicht vom Umgang mit der Technik beeinträchtigt werden. Hier hat sich eine Telefonanleitung bewährt. Sie enthält kurze Angaben dazu, wie Sie

  • Interne und externe Anrufe tätigen
  • Gespräche weiterleiten
  • Funktion der Warteschleife richtig nutzen
  • Umstellen des Telefons zu einem anderen Kollegen
  • Speichern von Rufnummern
  • Abhören der Mailbox

Telefonservice: Mit einem Headset sind beide Hände frei, um Informationen nachzuschlagen.
Telefonservice: Mit einem Headset sind beide Hände frei, um Informationen nachzuschlagen.

Wollen Sie zum Beispiel den Anrufer an einen Kollegen weitervermitteln, können Sie sich rasch an Ihrer Telefonanleitung über die nötigen orientieren.

Lese-Tipp für Telefonprofis: Mehr praxiserprobte Tipps für reibungsloses Telefonieren habe ich in meinem Artikel Fit am Fernsprecher für Sie zusammengestellt.

Zu einem optimalen Telefonservice gehört auch, alles Wesentliche zu notieren.

Namhaft notiert

Wer hat wann angerufen und vor allem WAS wurde besprochen? Verlassen Sie sich hier bitte nicht auf Ihr Gedächtnis, denn das hat im Laufe eines Arbeitstages schon genug zu tun. Arbeiten Sie lieber mit Telefonnotizen, die Sie während des Gesprächs anfertigen und im Anschluss daran vervollständigen. Dafür können Sie einen speziellen Vordruck nutzen, in dem Spalten für das Datum und die Uhrzeit des Telefonats, den Namen des Gesprächspartners, Inhalt des Gesprächs und getroffene Verabredungen vorbereitet sind.

Praxis-Tipp: Natürlich können Sie Telefonnotizen auch digital anfertigen, zum Beispiel in Outlook oder OneNote. Lesen Sie dazu meinen Artikel Notizen machen leichtgemacht.

Machen Sie den #Telefonservice zur Visitenkarte Ihres Unternehmens – die Kunden werden es Ihnen danken! Klick um zu Tweeten

Einfach erledigt

Zuverlässigkeit stärkt das Vertrauen Ihrer Geschäftspartner in Ihr Unternehmen. Deshalb gehört zu einem professionellen Telefonservice auch das Nachbereiten des Gesprächs. Und damit ist nicht das flüchtige Notieren der Rückrufnummer auf einem Post-it gemeint. Vielmehr nutzen Sie die Notizen, die Sie während des Gesprächs angefertigt haben, um das Gespräch entsprechend auszuwerten. Zum Beispiel

  • Erstellen Sie einen Termin für die Erledigung des Anliegens.
  • Terminieren Sie einen Rückruf.
  • Reichen die Notizen an einen zuständigen Mitarbeiter weiter.
  • Ordnen Sie die Notizen aus dem Telefonat dem laufenden Vorgang zu.

Hierfür können Sie digitale Helfer nutzen; allen voran OneNote und Outlook.

Mit OneNote oder Outlook lassen sich Gesprächsnotizen optimal nachbereiten.
Mit OneNote oder Outlook lassen sich Gesprächsnotizen optimal nachbereiten.

Die Vorteile dieser Systeme:

  • Die Suchfunktion in OneNote ermöglicht das rasche Auffinden Ihrer Notizen.
  • Sie können von überall her darauf zugreifen.
  • Die Inhalte können mit anderen Mitarbeitern geteilt werden.

Kurz-Film-Tipp: In diesem Video zeige ich Ihnen die ersten Schritte mit OneNote:

Notizen mit OneNote optimieren den Telefonservice.
Notizen mit OneNote optimieren den Telefonservice.

Und Sie?

Worauf legen Sie beim Telefonservice besonderen Wert? Ist es der Gesprächsverlauf, die technische Ausstattung oder die Nachbereitung des Telefonats? Schreiben Sie mir oder hinterlassen Sie einen Kommentar unter diesem Artikel, ich freue mich darauf!

Zum Weiterlesen

Zu einem professionellen Telefonservice gehört auch der souveräne Umgang mit Reklamationen. Doch gerade hier tun sich viele Büroarbeiter schwer. Das lässt sich jedoch leicht ändern. Lesen Sie in meinem Artikel Der Kunde ruft um Hilfe, wie Sie die Reklamation als Kommunikationsmittel nutzen können.

Beim Thema Telefonleitfäden gehen die Meinungen noch immer stark auseinander. Falls Sie zu den Skeptikern dieses Hilfsmittels gehören, dann schauen Sie doch in meinen Artikel Um keine Antwort verlegen. Hier zeige ich Ihnen, was Telefonleitfäden auch für Sie tun können.

Wollen Sie in Ihrem Unternehmen ein Telefonmanagement aufbauen oder ein bestehendes verbessern? Prima, denn damit nutzen Sie ein wichtiges Instrument zur Kundenbindung. Lesen Sie mehr dazu in meinem Artikel Bitte recht freundlich.

Zum guten Schluss noch ein Tipp, mit dem Sie versteckte Potenziale in Ihrem Unternehmen aufspüren können. Registrieren Sie sich für den Einsparungsrechner und werden Sie in nur fünf Minuten zum Potenzial-Detektiv für Ihr Unternehmen.

Einsparungsrechner: Wie viel Potenzial steckt in Ihrem Unternehmen
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