Die 9 Top-Tipps für herausragendes Telefonmanagement: Kundenbindung leicht gemacht! – Teil 2



In Teil 1 dieses Artikels hatte ich Ihnen die ersten fünf Top-Tipps für ein herausragendes Telefonmanagement gegeben. Hier folgen nun die weiteren, die Ihre Telefonate und damit auch Ihre Kundenbindung von einem normalen auf das absolute Toplevel katapultieren.

Grundlegende Telefonregeln bilden die Basis für Ihren Erfolg

Wir alle kennen diese Verkaufstelefonate, in denen jemand übertrieben freundlich ist und das Blaue vom Himmel herunter verspricht. Oder die, in denen jemand schlechter Laune oder gestresst ist und deshalb auskunftsunwillig oder sogar patzig ist. Guter Kundenservice sieht anders aus.

Herausragendes Telefonmanagement ist guter Kundenservice.

Wenn Sie sich aber ein paar grundlegende Telefonregeln selbst auferlegen, dann werden Sie genau das Maß treffen, das Ihre Kundschaft sich von Ihnen wünscht, um Ihnen über viele Jahre treu zu bleiben. Immer vorausgesetzt natürlich, dass die Qualität Ihrer Produkte und Dienstleistungen ihren Ansprüchen gerecht wird.

Weiter geht’s also mit meinen Top-Tipps für Sie:

Top-Telefonmanagement-Tipp Nr. 6: Stellen Sie Vertretungsregeln auf

Wie ist das bei Ihnen geregelt, wenn Sie im Urlaub oder krank sind? Haben Sie eine Vertretung, die automatisch übernimmt? Denn wenn nicht: Wer kümmert sich dann um Ihre Kundschaft? Soll die so lange ins Leere laufen, bis Sie endlich wiederkommen? Sie können in den meisten Fällen davon ausgehen, dass sie sich auf Nimmerwiedersehen verabschiedet.

Legen Sie deshalb unbedingt Vertretungsregeln fest, wer für wen einspringt und welche Aufgaben übernimmt, welche Telefonate führt und welche Kommunikationsregeln (z. B. Telefonregeln oder die Weiterleitungen an zuständige Kollegen) dann befolgt werden sollten. Laden Sie sich gerne unseren Vordruck für die Vertretungsregeln herunter.

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Download: Zuständigkeiten und Vertreterregelung

Top-Tipp Nr. 7: Versprechen Sie nie, was Sie nicht halten können

Falsche Versprechungen, nicht nur am Telefon, sind ein No-Go im Geschäftsleben. Wenn Sie am Telefon ankündigen, das Angebot noch am selben Tag zu verschicken, tun Sie das auch unbedingt. Verlässlichkeit ist einer der wichtigsten Aktivposten in unserer Zeit, in der so viele Versprechungen gemacht und nie eingehalten werden. Denken Sie immer daran: Ein unzufriedener Kunde kann dafür sorgen, dass Sie erheblich weniger neue Kundschaft bekommen. Eine zufriedene Kundin aber ist eine hervorragende Multiplikatorin, die gerne anderen von Ihrer herausragenden Arbeit berichtet.

Top-Tipp Nr. 8: Stehen Sie sachlich und freundlich zu Ihren Fehlern

Am Telefon hat mal schnell mal etwas Falsches gesagt. Vielleicht war man nicht gut genug vorbereitet, war abgelenkt oder hat einfach schlampig gearbeitet. Bei allem Bemühen lassen sich Fehler nicht immer vermeiden. Erhalten Sie deshalb eine Beschwerde, bleiben Sie sachlich und freundlich. Stehen Sie zu Ihren Fehlern und entschuldigen Sie sich, ohne eine Schuldzuweisung in die andere Richtung auszusprechen und ohne in großes Gejammer zu verfallen.

Nehmen Sie Ihre Fehler als Chance, sich und die Abläufe im Unternehmen zu optimieren. Überlegen Sie gemeinsam mit dem Team, wie sich in Zukunft so eine Panne verhindern lässt. Nehmen Sie sich gerne unser Büro-Kaizen® Reagan-Formular für die Lösungsfindung zu Hilfe.

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Download: Problemlösungsstrategie Reaganformular

Top-Tipp Nr. 9: Ziehen Sie ein Resümee

Fassen Sie am Ende jedes Telefongesprächs noch einmal die wichtigsten Aspekte zusammen und wiederholen Sie die getroffenen Absprachen und Termine. Übertragen Sie anschließend diese Aufgaben in Ihren Wochenplaner oder legen Sie sie in Ihre Wiedervorlage und terminieren Sie sie zeitnah. Sind Sie nicht zuständig oder schon überlastet, delegieren Sie die Aufgabe. Sie punkten enorm bei Ihren Kunden und Gesprächspartnerinnen, wenn alle besprochenen und zugesagten Unterlagen oder Angebote zügig und zuverlässig eintreffen.

Telefonmanagement 101

Und noch ein paar abschließende Tipps für Ihr Telefonmanagement:
Telefonieren Sie nie, wenn Sie gestresst oder genervt sind, sondern legen Sie, wenn möglich, Telefonate in ruhige Zeiten. Bleiben Sie stets freundlich, aber verstellen Sie sich nicht. Ihr Gegenüber merkt sofort, wenn Sie nicht authentisch sind. Übertriebener Witz oder aufgesetzter Charme kann leicht das Gegenteil dessen bewirken, was Sie bezwecken.

Trotz der Verlagerung vieler Arbeitsprozesse auf die E-Mail ist ein Telefongespräch ein enorm wirkungsvolles Instrument, um ein engeres Band zwischen Ihnen und Ihren Kunden oder Geschäftspartnerinnen zu knüpfen. Mit einem herausragenden Telefonmanagement, wie ich es in diesen beiden Artikeln beschrieben habe, gelingt es Ihnen, entspannt und souverän zu bleiben.
Wenn Sie nun mehr über ein herausragendes E-Mail-Management wissen wollen oder wie Sie Ihre E-Mails effektiv in den Griff bekommen können? In diesem YouTube-Video erkläre ich Ihnen, wie Effizienzprofis E-Mails bearbeiten.



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