Um keine Antwort verlegen: Was Telefonleitfäden für Sie tun können



Das haben viele von uns schon erlebt: Der Gesprächspartner am Telefon fragt nach einer Einzelheit unseres Angebotes – und wir haben keine Antwort darauf. Dadurch entsteht eine unangenehme Pause, die uns im schlimmsten Fall von unserem Gesprächsziel ablenkt.

Wenn ich allerdings vorschlage, solche Situationen mit Telefonleitfäden zu vermeiden, stoße ich oft auf Skepsis: Telefonieren nach Norm? Wo bleibt denn da die persönliche Ansprache? Meine Antwort lautet: Gerade mit Telefonleitfäden ist die persönliche Ansprache des Gesprächspartners und das Eingehen auf individuelle Bedürfnisse einfacher als ohne. Warum das so ist, zeige ich Ihnen in diesem Beitrag.

INHALTSVERZEICHNIS

Alles nach Schema F

Telefonleitfäden kommen nicht „von der Stange“. Um sie zu erstellen, ist es wichtig, das eigene Unternehmen genau zu kennen und die Wünsche seiner Geschäftspartner ausführlich zu analysieren. Denn nur wenn wir beides – die Kundenwünsche und das Unternehmensangebot – genau kennen, können wir auf unser Gegenüber individuell eingehen.

telefonleitfaeden-praktisches-hilfsmittel
Telefonleitfäden sind keine starren Vorgaben, sondern praktische Hilfsmittel.

Deshalb lohnt es sich, zunächst einige Zeit zu investieren. Dann können Telefonleitfäden ein Arbeitsmittel sein, das Vertriebler genauso wie Mitarbeiter im Kundenservice zu schätzen wissen.

Leitfäden sind keine Leidfäden

Wie sprechen Sie Ihre Kunden an? Mit welchen Worten vermitteln Sie das Selbstverständnis Ihres Unternehmens? Diese „Corporate Language“, also Unternehmenssprache, ist ein wesentlicher Bestandteil der Darstellung Ihres Unternehmens bei Ihren Geschäftspartnern.

Die Unternehmenssprache ist Teil der „Corporate Identity“, des gesamten Firmenauftritts. Sollen zum Beispiel Kunden bis 30 Jahre angesprochen werden, könnten zur Corporate Identity eher frische Farben, ein klares Schriftbild und eine etwas saloppe Sprache gehören. Diese Sprache ist die Corporate Language und fließt in die Telefonleitfäden ein.

So bieten Telefonleitfäden Unterstützung dabei, die „richtigen“ Worte zu verwenden; nämlich jene, mit denen Kunden sich im Telefonat angesprochen fühlen und das Unternehmen jederzeit wiedererkennen.

Kurz-Tipp für Mobile: Sie können Telefonleitfäden in Papierform erstellen. Die sehr einfache Möglichkeit bietet OneNote. Wenn Sie dieses vielseitige Tool verwenden, können Sie von überall aus auf Ihre Telefonleitfäden zugreifen. Dazu legen Sie ein Notizbuch in OneNote an. Wie das geht, zeige ich Ihnen in diesem Video:

Telefon-Check

Telefonleitfäden beinhalten außer der Unternehmenssprache auch sachliche Informationen. Dazu gehören alle Varianten des Angebotes genauso wie eine aktuelle Preisliste. Auch die Behandlung von Einwänden findet in Telefonleitfäden ihren Platz. Das bedeutet nicht, dass Sie, wenn der Kunde Bedenken äußert, die Antworten darauf wörtlich ablesen. Doch wenn Sie sich vor dem Anruf daran erinnern, wie Sie auf einen Einwand souverän reagieren können, werden Sie authentischer und entspannter darauf eingehen.

Zur Vorbereitung auf ein Telefonat – gerade auch zur Akquise – gehört noch mehr:

Bestimmen Sie das Ziel Ihres Anrufs: Geht es um eine Terminvereinbarung, den Kontakt zu einem Entscheider oder um die Rückmeldung auf Info-Material, das Sie vorab dem Kunden geschickt haben?

Wen rufen Sie an? Die Frage klingt einfacher als sie ist, denn je mehr Sie über den Gesprächspartner wissen, umso genauer können Sie ihn ansprechen. Dazu gehört auch der Name, den Sie sich auf jeden Fall notieren sollten.

Lese-Tipp für Profis: In meinem Artikel zum Thema Telefonleitfaden finden Sie 5 weitere Tipps zur Vorbereitung Ihres Anrufs.

Alles, was Sie wissen

In Telefonleitfäden sollte auch die Struktur des Gesprächs ihren Platz finden. Denn diese liegt bei einem gelungenen Gesprächsstart in Ihrer Hand.

Die Struktur des Akquise-Gesprächs kann zum Beispiel so aussehen:

  • Sie begrüßen den Gesprächspartner und stellen sich selbst kurz vor.
  • Sie formulieren kurz und knackig Ihr Angebot. Dabei beschreiben Sie, welches Problem Ihre Ware oder Dienstleistung löst oder welchen Bedarf sie deckt.

Tipp: Machen Sie den Gesprächspartner neugierig, indem Sie den Fokus auf den für ihn zu erwartenden Nutzen legen.

telefonleitfaeden-machen-gluecklich
Mit Hilfe von Telefonleitfäden auf Kundenwünsche eingehen.

  • Sie beantworten Fragen und gehen auf Einwände ein.
  • Schließen Sie eine Vereinbarung. Das kann zum Beispiel die Ankündigung weiteren Informationsmaterialien und die Verabredung eines erneuten Telefonats sein.
  • Fassen Sie den Verlauf des Gesprächs zusammen und klären Sie Fragen, die noch offen sind.
  • Ein positiver Abschluss rundet das Telefonat ab.

Ruft der Kunde selbst an, weil er eine Frage hat oder eine Reklamation anbringen will, ist der Gesprächsverlauf etwas anders. Hier liegt der Fokus darauf, das Anliegen des Anrufers zu dokumentieren und zu erfüllen. Wenn Sie ihm eine Nachricht zusichern, sagen Sie auch dazu, wann er mit der Nachricht rechnen kann, zum Beispiel „in drei Tagen“.

Kurz-Tipp für Notizen: Telefonnotizen können Sie direkt in Outlook eintragen. Diese Funktion ist in der neuen Outlook-Version etwas versteckt platziert. Doch sie ist so praktisch für das Verwalten Ihrer Telefonnotizen, dass ich ihr einen eigenen Beitrag gewidmet habe: Telefonnotizen Outlook: So nutzen Sie die versteckte Funktion.

Falls Sie selbst nichts für den Anrufer tun können, leiten Sie ihn zu dem zuständigen Mitarbeiter weiter. Begründen Sie diesen Schritt, indem Sie den Nutzen für den Anrufer betonen, zum Beispiel: „In diesem Anliegen kann Ihnen Herr X vom Vertrieb helfen, deshalb stelle ich Sie gerne dorthin durch.“

Praxis-Tipp für Sorgfältige: In unserem Downloadcenter steht das Gesprächsprotokoll für Telefonate für Sie bereit. Laden Sie sich die Vorlage kostenlos herunter und sparen Sie wertvolle Zeit.

Lächeln, lauschen, Lösung bieten

Wussten Sie, dass Ihre Stimme im Stehen klarer klingt als, wenn Sie im Sitzen telefonieren? Und dass Ihr Gesprächspartner spürt, in welcher Stimmung Sie sich gerade befinden? Deshalb haben sich folgende Tipps bewährt:

  • Bringen Sie sich vor dem Anruf in gute Stimmung. Das kann ein Blick auf das letzte Urlaubsbild sein oder die Vorfreude auf Ihr nächstes Vorhaben.
  • Stellen Sie einen kleinen Spiegel auf – wenn Sie hineinschauen, lächeln Sie sich automatisch an. Alternativ können Sie auch einen Smilie-Sticker oder ein Schild mit der Erinnerung „Bitte lächeln“ verwenden.

telefonleitfaeden-bitte-laecheln
Telefonleitfäden erinnern auch daran: Bitte lächeln

Sprechen Sie langsam. Dieser Tipp klingt simpel, doch viele Menschen haben eine recht flotte Art zu reden. Am Telefon sind Sie jedoch besser zu verstehen, wenn Sie langsam und deutlich sprechen.

Notieren Sie sich den Namen Ihres Gesprächspartners und sprechen Sie ihn direkt an, wenn es passt. Doch Achtung: Übertreiben Sie es nicht. Wenn jeder dritte Satz mit der Anrede beginnt oder endet, wirkt das gekünstelt und aufdringlich.

Hören Sie zu, wenn Ihr Gesprächspartner seine Fragen oder Einwände zu Ihrem Angebot äußert – auch wenn Sie schon mitten im Satz die Antwort geben könnten.

Kommunizieren Sie lösungsorientiert und positiv: Anstatt „kein Problem“ sagen Sie lieber „selbstverständlich“. Anstatt „wir müssen pünktlich sein“ sagen Sie lieber: „Wir sind pünktlich.“

Lächeln Sie beim Telefonieren – der Gesprächspartner merkt es! Klick um zu Tweeten

Kurz-Tipp: Sammeln Sie im Team Formulierungen, die positive Botschaften zu Ihrem Angebot direkt transportieren.

Telefonleitfäden sind also kein „Einheitsbrei“, der die Kommunikation austauschbar und unpersönlich macht. Sie sind Hilfen, die bei Telefonaten zur Akquise und anderen Zwecken eine Orientierung bieten und den Erfolg des Gesprächs entscheidend beeinflussen.

Telefonleitfäden sind verwandt mit den Servicestandards im Kundencenter. Deshalb hier noch mein
Download-Tipp für Service-Profis: Beziehen Sie unseren Servicestandard Kundencenter in Ihren Telefonleitfaden für die Kundenbetreuung mit ein und freuen Sie sich über zufriedene, treue Kunden.

Und Sie?

Verwenden Sie Telefonleitfäden und wie sind Ihre Erfahrungen damit? Oder gehören Sie zu den Skeptikern – und warum? Schreiben Sie mir oder hinterlassen Sie einen Kommentar unter diesem Artikel, ich freue mich darauf!

Zum Weiterlesen

Zum Thema Telefonieren lässt sich noch einiges mehr sagen. Deshalb lege ich Ihnen drei interessante Artikel zu dem Thema ans Herz:

Telefonieren kann man trainieren: Einige Schwerpunkte, die in jedem Telefontraining enthalten sind, zeige ich Ihnen hier: Keep smiling

Es gibt noch einige Tipps mehr, die sich in der Praxis bewährt haben – und die ich hier gerne mit Ihnen teile: Fit am Fernsprecher: Telefonieren mit neuen Ideen

Für ein Telefonat braucht man Ruhe – und möchte auch die Kollegen nicht stören. Das ist in Großraumbüros oft eine Herausforderung. Hier hilft das Telefonzimmer Abhilfe. Wie sich ein solcher Raum mit überschaubarem Aufwand einrichten lässt, zeige ich Ihnen hier: Revolutionieren Sie das Büro mit dem Telefonzimmer

bitte-nicht-stören-zeitdiebe
Beim Telefonieren ist es wichtig, ungestört zu sein.





Schlagwörter:


Das könnte Sie auch interessieren...

Hinterlassen Sie einen Kommentar

Ihre E-Mail Adresse wird nicht öffentlich angezeigt.