Suchen und Finden: Das große 5×1 der Kundeninformation




Schnelles Suchen und Finden ist Wirtschaftsfaktor Nummer Eins geworden. Google, das größte und erfolgreichste Unternehmen der Welt, hat seinen Erfolg auf der Suche und dem leichten Auffinden unendlich vieler Daten aufgebaut.

So können Sie Ihren Kunden das Suchen und Finden erleichtern

Kunden sehen es heute als selbstverständlich an, ähnlich schnell und leicht wie bei einer Suchmaschine, auch bei Unternehmen die benötigten Informationen finden und Bestellungen tätigen zu können, sei es auf der Unternehmenswebsite oder beim direkten Kontakt mit Ihren Mitarbeitern.
Doch die Bürowelt ist noch sehr an Papier und direkte menschliche Interaktionen gebunden. Wie können Sie im Sinne Ihrer Kunden dort das Suchen und Finden erleichtern?

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Beim Suchen und Finden sollten Sie sich nicht verzetteln

Der Index: Suchen und Finden, was da ist

Was Google ausmacht, ist der Suchalgorithmus, eine hoch komplexe Formel, die für die ungezählten Informationen des Internets einen klaren, hierarchischen Index erzeugen kann. Google weiß nicht nur, was es sucht - es weiß auch, wo es suchen muss.
Am Anfang steht für Sie daher die Bestandsaufnahme dessen, was da ist, was theoretisch auffindbar sein müsste. Sichten Sie die vorhandenen Bestände an Daten und Aktenmaterial. Möglicherweise müssen Sie dann erst einmal entrümpeln, um die überflüssigen Daten und Akten auszusortieren (wie das geht, siehe: „Entrümpelung: Ihr Aufbruch in ein aufgeräumtes Arbeitsleben”).
Anschließend kategorisieren, ordnen und etikettieren Sie alle Daten und Akten nach einer einfachen, auch für Einsteiger und freie Mitarbeiter durchschaubaren Struktur (siehe dazu auch). Diese Struktur bildet die Basis für Ihren Suchindex.

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Ein Sichtbuch auf dem Schreibtisch verkürzt die Suchzeiten erheblich.

Suchen und Finden mit Hilfe des Sichtbuchs

Mit der Zeit üben sich die meisten täglichen Handgriffe in einem Unternehmen ein. An manchen Arbeitsplätzen sind die Anforderungen jedoch so vielfältig, dass man die nötigen Informationen nicht im Kopf behalten kann, am Empfang, zum Beispiel, in der Kundenbetreuung oder dort, wo häufiger wechselndes Personal zum Einsatz kommt.
Stellen Sie für diese Personen ein Sichtbuch zusammen. Ähnlich wie in einem Suchmaschinenindex können alle Mitarbeiter darin schnell nachschlagen, wo welche Unterlagen zu finden sind, wer die richtigen Ansprechpartner sind und wie die grundlegenden Prozesse des Unternehmens ablaufen.
Wie Sie ein solches Sichtbuch anlegen, erfahren Sie im Artikel „Für Jäger und Sammler: Mit dem Foliensichtbuch bändigen Sie das Chaos”.

Suchen und Finden in Prozessen

Werfen Sie anschließend einen Blick auf die Prozesse und Abläufe in Ihrem Unternehmen: Wo liegen Sackgassen, unnötige Schleifen, unnötig verzögernde Elemente und personell zu schwach besetzte Arbeitsabschnitte verborgen? Wie und wie schnell werden Bestellung übermittelt und bearbeitet? Wo und wie werden Kundenmeinungen und Beschwerden gesammelt und bearbeitet? Wer behält hier den Überblick?
Wie Sie sich in Ihren Prozessen zurechtfinden, sie verstehen und verbessern können, erläutere ich Ihnen in meinem Exkurs zur Prozesslandkarte:
Die Prozesslandkarte, Teil 1
Die Prozesslandkarte, Teil 2
Die Prozesslandkarte, Teil 3

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Suchen und Finden von ganz alltäglichen Dingen

Die Schnelligkeit der Informationsabgabe an Ihre Kunden sowie des Bestellprozesses kann auch durch schlecht bis gar nicht aufgeräumte Büros behindert werden. Wo ist der Tacker LINK, wo der Druckertoner, wo sind die Briefmarken? Wer füllt Kopierpapier nach? Wer sorgt dafür, dass genügend Broschüren im Regal sind und regelmäßig nachgedruckt und nachgefüllt werden? All dies sind Fragen, die vordergründig nebensächlich sind, die aber einen großen Teil Ihres Ladens zusammenhalten.
Wie man sinnvolle Materialwirtschaft betreibt und nachhaltig Ordnung hält, zeige ich Ihnen in meinem Artikel zum Thema Materialverwaltung mit Kanban.

Suchen und Finden auf der Unternehmenswebsite

Websites werden häufig nur als Projektionsfläche gesehen, auf der ein Unternehmen sich möglichst vorteilhaft darstellt. Das sieht dann auch sehr nett aus, ist aber für die Kundschaft unbrauchbar, da sie die gewünschten Informationen dort oft nicht findet.
Überprüfen Sie deshalb Ihre Website auf diese Faktoren: Was sucht Ihre Kundschaft dort und wie leicht kann sie es finden? Ist ausreichend Information auf der Website untergebracht? Wie steht es um die Qualität der Inhalte, die Sie anbieten – sind sie kundengerecht und den Suchalgorithmen der Suchmaschinen entsprechend aufbereitet? Sind die Such- und Bestellprozesse möglichst leicht verständlich und intuitiv zu bedienen?

Mit diesen fünf Schritten, dem großen 5x1 der Kundeninformation, können Sie Ihre Kundschaft informieren, überzeugen und ihr den Bestellprozess so sehr erleichtern und selbst ein so verlässliches Unternehmen werden, dass Ihre Kunden gerne wieder zu Ihnen zurückkommen werden. Sie schaffen sich damit einen deutlichen Marktvorteil vor der Konkurrenz, die ihre Kundeninformation nicht so professionell aufbereitet und präsent hat.



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