Locker-flockig wie eine Zahn-OP: Was Sie von meinem Zahnarzt für Ihr Prozessmanagement lernen können



Greifen die Prozess-Rädchen ineinander, kommt es erst gar nicht zu Wartezeiten für Kunden und Mitarbeiter.
Greifen die Prozess-Rädchen ineinander, kommt es erst gar nicht zu Wartezeiten für Kunden und Mitarbeiter.

Vor Kurzem habe ich zum Thema Prozessmanagement davon berichtet, wie eine Bank aus einer im Grunde ganz simplen Rückbuchung einen Prozess gemacht hat, der für die Bank zu enormen Kosten geführt und beim Kunden für jede Menge Aufwand gesorgt hat. Diesmal geht es noch einmal um das Thema Prozessmanagement, allerdings habe ich heute mal ein Positivbeispiel für Sie.

Best Practice auf dem Zahnarztstuhl

Vor einiger Zeit war ich beim Zahnarzt wegen einer Zahnoperation. Kennen Sie das? Sie haben beim Arzt einen Termin und sind sogar ein paar Minuten früher vor Ort, doch dann betreten Sie den Warteraum, in dem schon zehn andere Patienten sitzen. Ungeduldig hoffen Sie darauf, dass Ihr Name endlich aufgerufen wird. Aber Sie warten und warten und warten. Das ist sehr ärgerlich, und man fragt sich, wozu man eigentlich einen Termin ausmacht, wenn sich der Arzt sowieso nicht daran hält.

Bei meinem Zahnarzt ist das anders. Obwohl ich Kassenpatient bin, muss ich nie mehr als 5 Minuten warten, bis ich drankomme. Kaum saß ich auf dem Behandlungsstuhl, ging`s auch schon los. Der Zahnarzt verabreichte mir einige Betäubungsspritzen, die einige Minuten wirken mussten, und dann startete er mit der Operation. Zwei Mitarbeiterinnen assistierten ihm – die eine war für das Absaugen zuständig, eine andere reichte ihm die notwendigen Instrumente. Die Operation war recht komplex, aber das Team war so eingespielt und die Abläufe waren so gut aufeinander abgestimmt, dass alles ganz fix ging. Auch war zu keiner Zeit Hektik zu spüren – alles verlief total harmonisch. Insgesamt hat die Behandlung, inklusive der knapp 10-minütigen Pause für die Betäubung, gerade einmal 2 Stunden gedauert.

Sind die Zuständigkeiten im Team geklärt, bleiben Missverständnisse aus.
Sind die Zuständigkeiten im Team geklärt, bleiben Missverständnisse aus.

Unstrukturiertes Arbeiten bringt Prozesse ins Taumeln

Wenn die Prozesse in den Abteilungen vieler Unternehmen doch auch so toll ineinandergreifen würden! Doch da sieht es leider meist anders aus. Das beginnt schon bei der Arbeitsplatzorganisation. Während bei meinem Zahnarzt jegliches Operationsbesteck seinen festen Platz hat und somit sofort zur Hand ist, wenn es zum Einsatz kommen soll, herrscht in vielen Büros das blanke Durcheinander. Kein Wunder, dass man in diesem Chaos nie findet, was man sucht. Da es oft auch keine Ablagespielregeln gibt, verschwenden die Mitarbeiter im Durchschnitt pro Tag ganze 55 Minuten mit der Suche nach Dateien und Dokumenten auf dem PC und den gemeinsamen Laufwerken. Wertvolle Zeit, die man für wirklich wichtige Tätigkeiten verwenden könnte. Davon mal abgesehen, dass so entstandene Verzögerungen dazu führen, dass Kollegen oder gar Kunden in der Warteschleife verharren müssen.

Ziehen Sie einen einmal begonnenen Vorgang bis zum Ende durch

Typische Effizienz-Killer sind auch Unterbrechungen. Im Durchschnitt werden Mitarbeiter alle 12 Minuten bei ihrer Arbeit gestört – pro Stunde also 5 Mal! Mein Tipp: Bleiben Sie möglichst bei einem Thema und arbeiten Sie so lange daran, bis es erledigt ist. So wie mein Zahnarzt: In den 2 Stunden hat er ununterbrochen an der Dienstleistung „Zahnbehandlung“ gearbeitet. Er hat die OP zielgerichtet durchgezogen. Er hat sich nicht durch Mails, Telefon oder andere Mitarbeiter stören lassen.

Kommen Sie auf den Punkt!

Auch die Kommunikation im Zahnarzt-Team war beeindruckend. Es wurde insgesamt nur das Nötigste gesprochen. Jedes Wort wurde zielgerichtet eingesetzt, teilweise wurden auch nur Abkürzungen verwendet, sodass die Operation schnell und kompetent durchgeführt werden konnte.

Abläufe von Anfang an implementieren

Und noch etwas ist mir bei meinem Zahnarztbesuch positiv aufgefallen: Zeitweise war auch eine ganz junge Mitarbeiterin dabei, wahrscheinlich eine Auszubildende. Die „Senior-Assistentin“ hat ihr bei wichtigen Punkten ganz genau erklärt, was gemacht wird. Interessant fand ich, dass ich als Kunde es gar nicht befremdlich fand, sondern es war eher spannend zu hören, wie Training in der Zahnarztpraxis abläuft. Die neue Mitarbeiterin wurde also gleich auf die Arbeitsabläufe eingewiesen.

Gibt es bei Ihnen im Unternehmen festgelegte Prozesse für die Einarbeitung neuer Kollegen? Oder besteht hier noch Nachholbedarf?

Auf mich als Patient hat das alles einen sehr guten Eindruck gemacht. Ich habe mich dort sehr gut aufgehoben gefühlt, und ich kann mir vorstellen, dass ein Kunde, der so kompetent und professionell behandelt wird, immer ein gutes Gefühl von der Dienstleistung haben wird. Denn er spürt in allen Facetten der Zusammenarbeit ganz genau, ob es in einem Unternehmen strukturiert und organisiert zugeht, oder ob es rumpelt.

Mein Rat:

Fragen Sie sich, wie Sie Ihre Kunden eventuell noch mehr überzeugen können, indem Sie Ihre Prozesse durch schnelle und gute Arbeit, eine stärkere Fokussierung auf den Kunden und eine Reduzierung auf das Notwendige weiter optimieren.

Und? - Wie erleben Ihre Kunden Ihre Dienstleistung?



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