Prozesskosten versus Prozessrisiko – Entscheidung zwischen Pest und Cholera?



Neulich erzählte mir meine Tochter, dass Sie einen Anruf von unserer lokalen Hausbank erhalten habe: Auf ihrer Kreditkarte seien Unregelmäßigkeiten festgestellt worden. Und zwar hat eine Firma aus Hongkong zwei Beträge von ihrem Konto abgebucht – das erste Mal 10 Euro, das zweite Mal 12 Euro. Vorneweg möchte ich klarstellen: Ich bin begeistert, dass die Bank Systeme installiert hat, die bemerken, dass meine Tochter nie mit dieser Firma in Kontakt war und dass es sich hierbei eventuell um ein Versehen oder sogar um Betrug handelt. Dass die Bank sich meldet und sicherheitshalber nachfragt, finde ich einen tollen Service! Doch was im Endeffekt aus all dem resultierte, betrachte ich durch die Brille des Effizienz-Beraters mit sehr kritischen Augen. Denn nun kam ein Prozess ins Rollen, der nicht nur für meine Tochter, sondern mit Sicherheit auch für die Bank in keinem Verhältnis zu der Summe stand, um die es letzen Endes ging, nämlich um 22 Euro.

Ausdrucken – einscannen, ausdrucken – einscannen

Doch der Reihe nach. Da meine Tochter zunächst davon ausgegangen war, dass sie den Schaden tragen müsse, hatte ich mich eingeschaltet und bei der Bank angerufen, um dies zu klären. Doch offensichtlich war dem nicht so. Meine Tochter solle einfach vorbeikommen, so die Beraterin am Telefon, dann könnte man weitere Schritte einleiten.
Gesagt, getan: Am nächsten Tag ging meine Tochter also das erste Mal bei der Bank vorbei.
Die Bankberaterin – immerhin eine Bevollmächtigte für Privatkunden – riet meiner Tochter, ein Schreiben aufzusetzen, aus dem hervorgeht, dass sie mit jener Firma aus Hongkong keine Geschäftsbeziehung pflegt und dass die Beträge zurückgebucht werden sollen. Das müsse meine Tochter dann unterschreiben und wieder vorbeibringen. Die Bankberaterin würde das Schreiben dann einscannen, und danach müsste meine Tochter nur noch ein Mal vorbeikommen und eine Unterschrift leisten, und dann wäre alles erledigt.

Ein Verwaltungsakt sondergleichen – wegen 22 Euro!

Bitte verstehen Sie mich nicht falsch – aber der ganze Aufwand wegen 22 Euro? Natürlich ist auch das ein Betrag, den man nicht einfach so verschenken möchte. Und ich habe auch gar nicht die Absicht, die Bank an den Pranger zu stellen. Aber es geht mir ums Prinzip: Aus dieser kleinen Konto-Abweichung ist ein Verwaltungsakt entstanden, der die Bank sehr wahrscheinlich ein Erhebliches mehr gekostet hat. Und für den Kunden bedeutet es auch jede Menge Aufwand: Drei Mal musste meine Tochter deswegen zur Bank! Ich habe wirklich überlegt, ob wir nicht den Schaden einfach akzeptieren. Das wollte ich dann aber nicht, denn immerhin ist da eine Betrügerfirma am Werk, deren Geschäftsgebahren ich nicht auch noch unterstützen möchte.

Hätte eine E-Mail nicht gereicht?

Doch die Bank scheint leider so in ihren starren Regeln gefangen zu sein, dass man sich dort nicht mal ansatzweise über Themen wie Prozesskosten und Prozessoptimierung Gedanken macht. Ganz nach dem Motto „Das haben wir immer schon so gemacht, also muss das auch richtig sein“ oder „das ist von oben so vorgegeben, das können wir eh nicht ändern“. Denn auf meine Frage, ob sie nicht den Kontoauszug schicken könne, damit wir wenigstens die Angaben zur Firma haben, meinte die Bankberaterin, dass dies leider nicht möglich sei. Meine Lieblingsfrage zu stellen, habe ich mich gar nicht getraut. Die wäre nämlich gewesen, ob es nicht ausreichend wäre, wenn die Bank meiner Tochter einfach eine Mail schicken würde, dann könnte meine Tochter darauf antworten und müsste nicht extra vorbeikommen. Im Prinzip hätte ja auch nur der Anruf genügt. Ich verstehe andererseits natürlich auch, dass dies aus datenschutzrechtlichen Gründen schwierig ist: Im Zweifel hätte die Bank nicht beweisen können, dass es tatsächlich meine Tochter war, die angerufen hat.

Kosten-Nutzen-Abwägung: Hinterfragen Sie Ihre Prozesse!

Um was es mir hier aber eigentlich geht: Ich möchte Sie für das Thema Prozesskosten sensibilisieren. Deshalb meine Bitte: Durchleuchten Sie vor diesem Hintergrund mal Ihre eigenen Prozesse. Wo werden Dinge ausgedruckt und hinterher wieder eingescannt? Wo wird eine aufwendige Dokumentation gemacht bei minimalem oder keinem Schaden, etc.? Bedenken Sie: Ein Prozess ist erst dann optimal, wenn nichts mehr weggelassen werden kann, ohne dass das Ergebnis des Prozesses schlechter wird. Mit dieser Maxime sollte Sie Ihre Prozesse immer wieder überdenken und hinterfragen. Wo wir auch schon beim Kern meiner Bitte wären: Das Schlimme ist gar nicht, dass in vielen Unternehmen die Prozesse schlecht und ineffizient laufen. Schlimm ist es aber, dass die Mitarbeiter oder selbst das Management in diesen Betrieben für das Thema Prozessoptimierung überhaupt nicht sensibel sind. So wie die Dame bei unserer Bank, die meine Fragen offensichtlich gar nicht nachvollziehen konnte. In diesem Sinne: Bleiben Sie kritisch!

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