Kundenservice? Gibt’s hier nicht! – Wie ein guter Kundenservice jede Firma zum Erfolg führen kann



Kundenservice wird erstaunlicherweise sehr häufig in Unternehmen vernachlässigt. Dabei ist doch gerade der Kundenservice das, was das Unternehmen deutlich von der Konkurrenz absetzen könnte. Stattdessen werden Kunden Weiterverbindungsroboter zugemutet. Oder sie geraten an ungeschultes, unfreundliches oder hilfsunwilliges Personal oder auch an Mitarbeiter, die gar keine Ahnung haben.

Was ist das Problem

Ein schlechter Kundenservice hat viele Auswirkungen. Wenn ich als Kunde an ein Unternehmen gerate, das unfreundlich oder inkompetent auf meine Anfrage reagiert, vielleicht sogar gar nicht reagiert, dann gehe ich da natürlich nicht mehr hin. Denn die meisten Produkte und Dienstleistungen bekomme ich woanders in ähnlicher Qualität. Und wenn dort auch noch der Service stimmt, dann ziehe ich dieses Unternehmen selbstverständlich vor. Das geht Ihnen doch sicher aus so, oder?

Schlechter Kundenservice führt also oftmals zu Kundenverlust. Guter Kundenservice dagegen spricht sich herum und führt deshalb zu Kundenzuwachs. Aus mir wirklich nicht erklärlichen Gründen verzichten dennoch viele Unternehmen darauf, in einen hervorragenden Kundenservice zu investieren. Dabei zahlt sich diese Investition meistens vielfach aus.

So funktioniert es

Und so groß ist die Investition auch gar nicht, um einen vernünftigen Kundenservice zu bieten. Man muss vor allem erst einmal seine Relevanz für den Unternehmenserfolg und den ROI erkennen und kann ihn dann in drei Schritten implementieren.

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Guter Kundenservice ist bei uns selbstverständlich Standard.

1. Tipp:

Zum Kundenservice gehört in erster Linie verlässlich zu sein. Ein Unternehmen, das verlässlich ist, bietet seiner Kundschaft nicht nur Qualität auf mindestens gleichbleibendem Niveau. Es hält auch seine Zusagen den Kunden gegenüber ein und lässt sie nicht hängen. Nicht einmal dann, wenn es kompliziert wird. Es verspricht den Kunden, sich um ihr Anliegen zu kümmern und tut dies dann auch.

Mehr zum Thema Verlässlichkeit finden Sie auch in meinem Artikel „Kommste heut’ nicht, kommste morgen? Keine gute Idee! So werden Sie und Ihr Unternehmen wieder verlässlich“.

2. Tipp:

Um aber verlässlich zu sein, müssen im Unternehmen einige Regeln aufgestellt werden, die das Grundgerüst für diese Verlässlichkeit darstellen. In erster Linie müssen sämtliche Vorgänge und Projekte auf den Prüfstand kommen, um, falls nötig, optimiert werden zu können. Denn ein ineffizientes Unternehmen kann keinen guten Kundenservice bieten.

Überprüfen Sie deshalb regelmäßig die Laufzeiten aller Vorgänge im Unternehmen. Finden Sie die Schwachstellen heraus und erarbeiten Sie gemeinsam mit den betreffenden Mitarbeitern Wege, diese Schwachstellen zu schließen. Versuchen Sie, dabei auf Schuldzuweisungen zu verzichten. Denn die demotivieren Ihre Angestellten, anstatt sie zu effizienterer Leistung anzuspornen. Eine positive Fehlerkultur hingegen nützt am Ende auch Ihren Kunden, denn das Innere eines Unternehmens spiegelt sich immer auch außen wider – unter anderem im Kundenservice.

Mehr zu einer nützlichen und sinnvollen Fehlerkultur finden Sie auch in „Damit der Choleriker nichts mehr zum Ausflippen hat: 3 Tipps inklusive Bonustipp für eine angstfreie Fehlerkultur“.

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Zu einer positiven Fehlerkultur gehört es, dass sich auch der Chef Zeit nimmt, um gemeinsam mit dem Team Schwachstellen zu finden und zu vermeiden.

3. Tipp:

Zum Kundenservice gehört natürlich auch eine verlässliche Lieferung. Die kann nicht nur durch optimierte Abläufe gewährleistet werden, sondern auch durch eine effektive Arbeitsweise. Die wiederum gewährleisten Sie z. B. durch einen gut durchgeplanten Arbeitstag, der dazu beiträgt, dass sie zugesagte Termine einhalten.

Ein Sichtbuch kann Ihre Effizienz erheblich unterstützen, denn Sie müssen nicht erst lange nach irgendeiner wichtigen Telefonnummer suchen, um eine Kundenanfrage zu beantworten. Mit dem Sichtbuch finden Sie die Nummer sofort.

Und nicht zuletzt ist eine leicht zugängliche und sinnvoll strukturierte Wissensdatenbank eine hervorragende Stütze für Ihr Team, um im Kundenservice die richtigen Antworten schnellstmöglich zur Hand zu haben. Dort sollten immer die aktuellsten Daten und Fakten vorhanden sein, die bei offenen Fragen oder Problemen an die Kundschaft weitergegeben werden können.

Ist der Ruf erst ruiniert, … Bringen Sie Ihren Kundenservice wieder in Schwung! Mit diesen Tipps geht’s ganz leicht. #BüroKaizen Klick um zu Tweeten

Darauf kommt es an

Ein guter Kundenservice lebt davon, dass alle Mitarbeiter sich darüber im Klaren sind, wie wichtig er für das Unternehmen und seinen guten Ruf ist. Doch das braucht immer Vorgesetzte, die ihnen diese Mentalität vorleben. Die erkennen, dass der Kundenservice kein lästiges Übel ist, sondern manchmal sogar existenziell für das Unternehmen. Denn die Konkurrenz schläft nicht, die Qualität der Dienstleistungen und Produkte unterscheidet sich oft nur kaum – und dann kann der ausgezeichnete Kundenservice tatsächlich das sprichwörtliche Zünglein an der Waage sein.

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Guter Kundenservice will gelernt sein – z. B. durch gezielte und praxisnahe Fortbildungen

Was der Tipp bewirkt

Wie ich oben schon schrieb, ist mir nicht nur beruflich, sondern auch privat der Kundenservice sehr wichtig. Als Kunde fühle ich mich natürlich verschaukelt, wenn ich eine Zusicherung bekomme, dass man sich um mein Anliegen kümmert, dann aber nie wieder etwas von dem Unternehmen höre.

Machen Sie Ihre Kundschaft glücklich – zeigen Sie ihnen, dass sie wichtig ist und geschätzt wird. Das zeigen Sie nicht nur durch hervorragende Leistung, sondern eben auch durch hervorragenden Kundenservice. Und dann wird Ihr Unternehmen den Ruf haben: „Auf die können wir uns verlassen. Toller Kundenservice!“ Wenn unschlüssige Kunden dies z. B. in einer Bewertung im Internet lesen – na, raten Sie mal, bei wem sie eher kaufen: bei dem Unternehmen, über dessen Kundenservice geschimpft wird oder bei Ihnen?

Extra-Tipp

Eine meiner Mitarbeiterinnen, die früher einmal im Info-Center eines Unternehmens arbeitete, musste damals einen Bandwurmsatz auswendiglernen, den sie am Telefon sagen sollte, kaum dass sie den Hörer in die Hand nahm. „Einen wunderschönen guten Tag, hier ist das Unternehmen Sowieso in der XY-Stadt, mein Name ist Vorname Nachname, wie kann ich Ihnen helfen?“

Was war daran falsch? Grundsätzlich erst einmal wenig, es sei denn, Sie müssen fünfmal hintereinander dort anrufen und sich jedesmal diesen Satz anhören, bevor Sie Ihr Anliegen loswerden können.

In Wirklichkeit aber hatten die Mitarbeiter dieses Unternehmens auf Anweisung von oben nur eine einzige Vorschrift für ihren Kundenservice bekommen: sie mussten zwingend diesen Satz sagen. Der restliche Teil des Kundenservices blieb unerwähnt, nichts wurde vorgegeben, nichts wurde eingeübt. Sie sollten also einen furchtbar künstlichen Satz herunterleiern und dann konnten sie reagieren wie es ihre Laune vorgab. Das ergibt doch gar keinen Sinn!

Wenn Sie ein Wording für den Umgang mit Ihren Kunden ausarbeiten, achten Sie deshalb darauf, dass es nicht affektiert und konstruiert klingt. Üben Sie mit Ihrem Team den freundlichen und immer höflichen Umgang mit Kunden, auch in schwierigen Situationen. Gegen Sie ihnen Lösungen an die Hand, wie sie bspw. auf Kritik reagieren. Aber lassen Sie ihnen immer auch Raum für ihre individuelle Art (solange die nicht maulfaul und unwirsch ist, aber das versteht sich ja von selbst).

Und Sie?

Viele andere Tipps zur Steigerung Ihrer Effizienz und damit Ihrer Verlässlichkeit für Ihre Kundschaft finden Sie nicht nur hier im Blog, sondern auch in meinen Büchern „Für immer aufgeräumt. Zwanzig Prozent mehr Effizienz im Büro“ und „Für immer aufgeräumt – auch digital. So meistern Sie E-Mail-Flut und Datenchaos“.



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