3 Irrtümer über Kundenbeschwerden und was tatsächlich stimmt



Der Kunde ist ja bekanntlich König. Aber wenn er mäkelt und kritisiert, ist er auch manchmal eine echte Herausforderung. Warum viele Unternehmen ein völlig falsches Bild von Kundenbeschwerden haben und was sie tatsächlich sind, zeigt dieser Artikel.

Was ist das Problem

Beschwerde – das ist ein durchweg negativ besetzter Begriff. Denn die Beschwerde meint, dass jemand mit einer Leistung oder einem Produkt nicht zufrieden war und diesen Unmut nun äußert. Da wir aber alle möchten, dass unsere Kunden zufrieden sind und keinerlei Beanstandung haben, graust es die meisten davor, mit Kundenbeschwerden umzugehen. Es entsteht quasi eine innere Abwehrhaltung gegen jegliche Form der Kritik. Genau das ist aber ein Problem!

Kundenbeschwerden frustrieren Sie? Dann sollten Sie jetzt weiterlesen!
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So funktioniert es

Was Kundenbeschwerden angeht, sitzen viele drei großen Irrtümern auf. Irrtümern, die nicht nur Mitarbeiter hemmen, sondern auch den Unternehmenserfolg ausbremsen. Wenn Sie diesen Fehlglauben beseitigen können, werden Sie das Thema Kundenbeschwerden in ganz neuem Licht sehen können.

Irrtum 1: Kundenbeschwerden nerven

Vielleicht ist es tatsächlich so, dass Sie sich gestört und manchmal auch genervt fühlen, wenn ein Kunde sich beschwert. Hinterfragen Sie doch einmal, warum das so ist! Vielleicht, weil Sie nicht wissen, wie Sie angemessen auf Kritik reagieren können? Vielleicht, weil die Beschwerde einen Bereich umfasst, für den Sie nicht zuständig sind? Vielleicht auch, weil Sie nicht genau wissen, was der Kunde da genau anspricht, weil Sie den Ablauf so nicht kennen? In all diesen Fällen hilft Ihnen die Kundenbeschwerde sogar, denn Sie deckt Kommunikationsbaustellen im Unternehmen auf. Wo hakt es noch an der Weiterleitung wichtiger Informationen im Team? Wo sind Zuständigkeiten nicht ganz klar geregelt? Es ist wichtig, dass Sie sich miteinander austauschen und im Gespräch bleiben. Sofern Sie es noch nicht tun, etablieren Sie regelmäßige Meetings, beispielsweise ein wöchentliches Joure Fixe im Team. Warum die interne Kommunikation so wichtig ist und wie sie Ihnen auf allen Ebenen gelingt, habe ich in diesem Blogbeitrag für Sie aufgeschrieben.

Miteinander reden hilft Kundenbeschwerden besser zu beantworten.
Miteinander reden hilft Kundenbeschwerden besser zu beantworten.

Irrtum 2: Kundenbeschwerden kosten Zeit

Dieser Irrglaube ist schlichtweg zu kurz gedacht. Denn ja, natürlich kostet es zunächst Zeit sich mit der Kundenbeschwerde auseinanderzusetzen. Aber wenn Sie weiterdenken, relativiert sich diese Investition sehr schnell. Denn jede Beschwerde zeigt Ihnen, wo Verbesserungspotenziale liegen und wo Abläufe noch effizienter und sinnvoller strukturiert werden können. Am Ende sparen Kundenbeschwerden also sogar Zeit, weil Sie dabei helfen, stockende Abläufe weiterzuentwickeln. Sie sollten sich also über jedes Feedback freuen und es als Chance verstehen. Das gilt für Reaktionen von außen, wie für Verbesserungspotenziale von innen heraus. Mein kleines Video erklärt es anhand einer netten Anekdote sehr anschaulich.

Irrtum 3: Kundenbeschwerden sind Einzelfälle

Tatsächlich beschweren sich die wenigsten Kunden. Das könnte zu der Annahme führen, dass man eben nicht alle glücklich machen kann und der große Stamm der zufriedenen Käufer wichtiger ist. Aber auch das ist ein Irrtum! Denn entscheidend ist auch, wie Sie mit Kundenbeschwerden umgehen. Wenn Sie diese einfach ignorieren, kann das Ihrem Ruf nachhaltig schaden. Denn es spricht sich früher oder später herum, wenn Kritik nicht aufgenommen, sondern totgeschwiegen wird. Oder wenn nur einer im Unternehmen nett antwortet, während der Rest der Belegschaft nicht einmal eine kurze Mail schicken kann. Stärken Sie doch lieber Ihren guten Ruf, indem Sie auch mit Kritik gut umgehen. Sehr hilfreich ist es hier, wenn Sie einheitliche Spielregeln im Team haben. Wir fahren zum Beispiel mit festen Servicestandards im Kundencenter, die festhalten, wie auf Feedback reagiert werden sollte, gut. Das wirkt einheitlich, professionell und zeigt dem Kunden, dass Sie ihn ernstnehmen. Ein kostenloses Muster unserer Standards finden Sie hier im Downloadcenter. Sie können es gerne herunterladen und an Ihr Unternehmen anpassen.

Eine einheitliche Reaktion auf Kundenbeschwerden zeugt von Professionalität.
Eine einheitliche Reaktion auf Kundenbeschwerden zeugt von Professionalität.

Extra-Tipp

Damit Sie auch ausreichend Zeit haben, um auf Kundenbeschwerden reagieren zu können, empfehle ich Ihnen grundsätzlich an Ihrem Zeitmanagement zu feilen. Haben Sie bereits ausreichend Pufferzeiten vorgesehen? Wissen Sie nicht? Dann lesen Sie sich gerne näher ins Thema Pufferzeiten als Terminchaos-Prophylaxe ein. Sie gelangen hier zu einer ersten Einleitung ins Thema.

Darauf kommt es an

Kundenbeschwerden sind wie der nette Mensch am Wegrand, der Ihnen die Steine im Weg zeigt, statt sie darüber stolpern zu lassen. Also nehmen Sie jede Beschwerde als Chance an und nicht als nervige, zeitraubende Störquelle.

#Kundenbeschwerden sind #Wegbereiter, denn sie zeigen Ihnen Hindernisse, statt Sie darüber stolpern zu lassen. Klick um zu Tweeten

Was der Tipp bewirkt

Wenn Sie Kundenbeschwerden als Chance anerkennen, schöpfen Sie das ganze Potenzial Ihres Unternehmens voll aus. Sie werden sich permanent verbessern können und zeigen auch nach außen hin, dass Sie ein verlässlicher und interessierter Geschäftspartner sind.

Und Sie?

Fühlen Sie sich manchmal überlastet, weil zu viele Beschwerden, Anfragen und Aufgaben auf einmal eingehen? Wie Sie hier entspannter werden können und gerade mit der E-Mail-Flut besser umzugehen lernen, zeige ich Ihnen in meinem Gratis-eBook.

Kundenbeschwerde als Mailflut? Lesen und entspannen Sie!
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Weiterführende Informationen:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 



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