Auf mich kannst Du zählen! 5 Ideen für den Einsatz von Kennzahlen in Verwaltungen



„If you can't measure it, you can't manage it!”, sagt eine alte Managerweisheit. Was Sie nicht messen können, können Sie auch nicht gestalten! Das klingt logisch, doch wie zählt man den Erfolg von Büros? Um Erfolg sichtbar werden zu lassen, ist es wichtig, die Ziele von Verwaltungen und Büros messbar zu machen. Lesen Sie einige Ideen für die Arbeit mit Kennzahlen in Verwaltungen.

Was ist das Problem

Viel zu oft geht man mit dem Gefühl aus dem Büro, den ganzen Tag gerackert aber dennoch nicht genug getan zu haben. Klare, motivierende, terminierte und messbare Ziele helfen, Erfolge sichtbar zu machen. Kennzahlen, die an diese Ziele gekoppelt sind, zeigen die Wirksamkeit von Maßnahmen und markieren Abweichungen, so dass Gegenmaßnahmen eingeleitet werden können.

Kennzahlen an Ziele koppeln
Kennzahlen, die an diese Ziele gekoppelt sind, zeigen die Wirksamkeit von Maßnahmen.

So funktioniert die Arbeit mit Kennzahlen

Im Folgenden habe ich fünf Beispiele für den Einsatz von Kennzahlen in Verwaltungen für Sie.

Beispiel Nr. 1 für die Arbeit mit Kennzahlen: Die Bearbeitungs- und Durchlaufzeit

Messen Sie, wie lange ein Vorgang tatsächlich bearbeitet wird (Bearbeitungszeit) und messen Sie dann, wie viel Zeit vom Prozessstart bis zum Prozessende vergeht (Durchlaufzeit).  Setzen Sie nun beide Kennzahlen ins Verhältnis. Häufig ist es so, dass zwischen Bearbeitungs- und Durchlaufzeit eine deutliche Kluft herrscht. Sie entsteht dadurch, dass auf Kollegen und Kolleginnen gewartet werden muss, dass die Wege zu lang sind oder dass unnötige Controllingschritte eingebaut sind.

Kennzahlen messen Bearbeitungszeit
Messen Sie Bearbeitungs- und Durchlaufzeit und setzen Sie die Kennzahlen ins Verhältnis.

Durch eine Angleichung der Durchlaufzeit an die eigentliche Bearbeitungszeit lässt sich die wertschöpfende Zeit im Prozess ermitteln. Da der Kunde ausschließlich für die wertschöpfende Zeit bezahlt, gehört die ermittelte Differenz zwischen Durchlauf- und Bearbeitungszeit zu den entscheidenden Kennzahlen in Verwaltungen.

Beispiel Nr. 2 für die Arbeit mit Kennzahlen: Termintreue

Erheben Sie den Anteil der Terminvorgaben, die tatsächlich eingehalten werden. Verschaffen Sie sich dabei durch Messen (!) Klarheit über die bei Ihnen herrschenden Verhältnisse. (Dies gilt generell für die Arbeit mit Kennzahlen: Schätzen reicht nicht aus!) Nehmen Sie dabei nicht nur die Termine in den Blick, die im direkten Kontakt mit dem Endkunden vereinbart werden. Gerade die interne Termintreue gehört zu den spannenden Kennzahlen. Sie ist ein Indikator für die Effizienz eines Unternehmens. Messen Sie die Termintreue bei Ihren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, bei denen, die einen nachgelagerten Prozess mit Informationen, Dienstleistungen oder Produkten (Daten) beliefern genauso wie bei denen, die im Endkundenkontakt stehen.

Kennzahl Termintreue messen
Eine spannende Kennzahl für ein Unternehmen ist die Kennzahl Termintreue.

Beispiel Nr. 3 für die Arbeit mit Kennzahlen: Reklamationsquote

Während Fehler etwa in der Automobilindustrie in Parts per Million (Zahl der fehlerhaften Teile pro einer Million Teile) gemessen werden und die besten Firmen hierbei einstellige Zahlen erreichen, sind die Verwaltungen der meisten Unternehmen von einer Null-Fehler-Produktion noch weit entfernt. Gerade wenn nicht nur der Endabnehmer als Kunde betrachtet wird, sondern auch jeder nachgelagerte innerbetriebliche Bereich wird klar, dass es noch Potential gibt. Eine niedrige Reklamationsquote ist für einen jeden Mitarbeiter anzustreben.

Reklamationsquote als Kennzahl nutzen
Eine niedrige Reklamationsquote ist für jeden Mitarbeiter anzustreben.

Konkret messen lässt sich hier beispielsweise die Zahl der notwendigen Rückfragen oder der Anteil fehlerhafter bzw. unvollständiger Informationen messen. Jede Mitarbeiterin und jeder Mitarbeiter hat im Sinne der internen Kunden-Lieferanten-Beziehung die Pflicht, qualitäts-, mengen- und termingerecht zu liefern. Er oder sie haben aber auch das Recht, fehlerhafte Lieferungen interner Lieferanten zurückzuweisen. Nutzen Sie den Fehler als Chance, um zu lernen. Gehen Sie auf Ihren Lieferanten zu und überlegen Sie gemeinsam, wie das Problem künftig vermieden werden kann.

Mit Kennzahlen Gesamtprozess verstehen
Durch das Erheben von Kennzahlen wird erreicht, dass die Mitarbeiter den Gesamtprozess besser kennen und schätzen lernen.

Durch das Erheben von Kennzahlen wie die Reklamationsquote wird erreicht, dass die Mitarbeiter den Gesamtprozess besser kennen und schätzen lernen. Zudem trägt der konstruktive Umgang mit solchen Kennzahlen dazu bei, Bereichsegoismen abzubauen. Kennzahlen wie die Reklamationsquote sind ein guter Gradmesser für die Qualität der Prozesse und der geleisteten Arbeit. Sie geben Aufschluss darüber, wieviel Nacharbeit und Doppelarbeit notwendig sind

Beispiel Nr. 4 für die Arbeit mit Kennzahlen: Kostenanteil der Verwaltung

In der Produktion ist es häufig üblich, jeden Prozessschritt und jeden Materialbestandteil zu untersuchen und zu kalkulieren – sogar oft centgenau. Dagegen werden die von der Verwaltung verursachten Kosten oft einfach hingenommen und nicht in Bezug zur Gesamtleistung des Unternehmens gesetzt. Hier lässt sich ebenfalls ansetzen und es lassen sich spannende Kennzahlen ermitteln. Untersuchen Sie, welche Kosten in der Verwaltung verursacht werden und in welchem Verhältnis sie zur Gesamtleistung des Unternehmens stehen.

Kennzahlen zur Verwaltung nutzen
Die Kosten der Verwaltung werden oft nicht gemessen, aber auch das ist eine wichtige Kennzahl.

Wie Sie den Kostenanteil der Verwaltung bestimmen, müssen Sie mit Blick auf die spezifische Situation in Ihrem Unternehmen festlegen. Hier sind verschiedene Ansätze denkbar. So können Sie etwa aus der Kostenrechnung die entsprechenden Beträge der Kontenklasse 4 (Bürokosten etc.) ins Verhältnis zum Rohgewinn setzen.

Extra-Tipp

Ermitteln Sie die Sitzungskosten, in dem Sie die Besprechungszeit einmal mit Stundensätzen multiplizieren. Da kommen schnell Zahlen zusammen mit vielen hundert Euros. Zur Ermittlung dieser Kennzahl gibt es diverse Apps. Sie finden einige Beispiele in diesem Download.

Beispiel-Kennzahl Nr. 5: Verbesserungsvorschläge pro Mitarbeiter und Jahr

Ermitteln und visualisieren Sie die durchschnittliche Zahl der Verbesserungsvorschläge pro Mitarbeiter und Jahr. Berücksichtigen Sie nicht nur jene Vorschläge, die tatsächlich umgesetzt wurden, sondern alle eingereichten Ideen. Haben Sie Geduld, vor allem am Anfang. Im Laufe der Jahre werden sich Zahl und Qualität der Vorschläge steigern. Vergleichen Sie Ihre Kennzahlen mit denen anderer Unternehmen. In einem Durchschnittsunternehmen werden jährlich 0,6 Verbesserungsvorschläge pro Mitarbeiter eingereicht. Den Weltrekord hält der japanische Automobilhersteller Toyota mit über 60 Vorschlägen pro Mitarbeiter und Jahr.

Verbesserungsvorschläge als Kennzahl
Ermitteln Sie als eine weitere Kennzagl in Ihrem Unternehmen die Anzahl der Verbesserugnsvorschläge pro Mitarbeiter.

Die Absicht des Vorschlagswesens ist es, jeden Mitarbeiter und jede Mitarbeiterin aktiv in die Gestaltung von Unternehmensprozessen einzubinden und die Ideen zu nutzen. Da die Mitarbeiter über verschiedene Themen nachdenken – etwa die Verbesserung administrativer Tätigkeiten und der Kundenbeziehungen oder über die Einsparung von Ressourcen wie Material und Energie – werden sowohl Kostensenkungen als auch Qualitäts- und Lieferverbesserungen erreicht.

Darauf kommt es an

Die Kennzahlen wirken nur, wenn Sie auch einen Verbesserungsprozess für Ihre Verwaltung starten! Unser Ziel ist es, den Kostenanteil der Verwaltungen konsequent zu reduzieren. Alle fünf Kennzahlen geben Hinweise darauf, wie gut dies gelingt.

Und Sie?

Meine Kunden spiegeln mir, dass sie in der Regel durch unsere Beratung bis zu 20% mehr Effizienz im Büro erreicht haben. Gerne komme ich auch zu Ihnen! Informieren Sie sich über unsere Beratungsangebote!



Auf der Suche nach mehr Tipps zum Themenschwerpunkt: Arbeitsplatz? Wir haben die wichtigsten Erfolgsstrategien zum Thema “persönlicher Arbeitsplatz” aufbereitet. Das sollten Sie sich nicht entgehen lassen!

2 Kommentare

Hinterlassen Sie einen Kommentar

Ihre E-Mail Adresse wird nicht öffentlich angezeigt.




Schlagwörter: