Die FAQ-Datenbank: FAQten, FAQten, FAQten



Zum Einstieg möchte ich Ihnen diesmal eine unumstößliche, zweistellige Wachstumsprognose vorstellen, welche alle Branchen und alle Unternehmen garantiert betrifft: Ihr Datenvolumen wird auch in diesem Jahr zweistellig wachsen – mit steigender Tendenz. Immer mehr Informationen werden gespeichert, archiviert und ausgetauscht. Aber wo finden Ihre Mitarbeiter bei diesem Datenwirbelsturm essentielle Informationen wie Telefonnummern oder Sicherheitsvorschriften? Höchste Zeit, sich einen wirksamen Wegweiser durch diesen Dschungel zu schaffen und für Ihre Mitarbeiter die wichtigsten Fakten übersichtlich zusammenzufassen.

Am einfachsten geht dies mit einer FAQ-Datenbank, die ich Ihnen in diesem Beitrag vorstellen möchte. „FAQ” steht für „frequently asked questions”, gemeint sind damit Fragen, die häufig gestellt werden und standardisiert beantwortet werden können. Dies kann sowohl digital wie analog geschehen. Ich möchte Ihnen daher einige einfache Lösungen zeigen, die Sie in kleinen und großen Unternehmen schnell umsetzen können.

Schaffen Sie ein Heim für FAQten! Egal ob analog oder digital! Klick um zu Tweeten
Dabei gilt: Die Erstellung einer funktionierenden FAQ-Datenbank hängt deutlich weniger mit Programmierkenntnissen als mit der Motivation und der Einsatzbereitschaft Ihrer Mitarbeiter zusammen. Sind Sie bereit, „FAQten” zu schaffen?

Das Sichtbuch: Die analoge FAQ-Datenbank zum Durchblättern

Informationen, die man täglich braucht, aber nicht alle im Kopf behalten kann, sind der ideale Rohstoff für eine nützliche FAQ-Datenbank. Was aber, wenn das Unternehmen nur aus fünf Mitarbeitern in einem Raum besteht und die Etablierung einer Softwarelösung deutlich ein paar Nummern zu groß wäre?

Für solche Fälle hat sich das Sichtbuch als praktischer Helfer für alle Fragen etabliert: Telefonnummern, die Steuer-ID, die wichtigsten Kundennummern: In jedem Büro müssen immer wieder zahlreiche wichtige Informationen griffbereit sein, die in dieser „analogen FAQ-Datenbank” zusammengefasst sind. Wie Sie ein solches Sichtbuch erstellen können, habe ich Ihnen bereits in einem anderen Beitrag gezeigt.

Sichtbuch als Anlage zur FAQ-Datenbank
Am Arbeitsplatz dient das Sichtbuch als analoge FAQ-Datenbank.

Die verknüpfe Excel-Liste als FAQ-Datenbank

Ich habe Ihnen in einem anderen Beitrag bereits den Sinn von Verknüpfungen zu Dateien auf zentralen Servern erläutert. Auf diese verknüpften Dateien kann jeder zugreifen, den Inhalt bearbeiten und die Informationen sind stets für alle aktuell.

Nach diesem Prinzip lässt sich mit Microsoft Excel oder einem vergleichbaren Programm auch eine einfache FAQ-Datenbank erstellen. Nach dem aus Excel bekannten Prinzip der tabellarischen Formatierung werden die Informationen eingefügt, die für alle Mitarbeiter ständig zugänglich sein müssen. Hierfür sind all die praktischen, in Excel verfügbaren, Funktionen wie Drop-Down-Listen, Dateiverknüpfungen und Pivot-Abfragen nutzbar.

Natürlich muss die Pflege und Aktualisierung dieser Datei für jeden Mitarbeiter zur Pflicht gemacht werden: Neu hinzugefügte Informationen werden mit Kürzel gekennzeichnet, die Formatierung ist einzuhalten, überholte Inhalte müssen gelöscht werden. Zur Betreuung der FAQ-Datenbank sollte daher ein Verantwortlicher ernannt werden, der regelmäßig die Einträge auf Relevanz und Aktualität überprüft.

Auf ins Intranet: Die FAQ-Datenbank im Browser

Wenn Sie bereits ein Firmenintranet haben, ist die Erstellung auf einer neuen Unterseite Ihres Intranets meistens eine einfache Sache: Gängige Content-Management-Systeme wie WordPress oder Joomla unterstützen die Einrichtung von Datenbanken, Suchabfragen und Formularen mit speziellen Modulen, zu denen Ihnen Ihre IT-Abteilung sicherlich Auskunft geben kann.

FAQ-Datenbank im Firmenintranet etablieren
Eine FAQ-Datenbank kann ganz einfach im Firmenintranet etabliert werden.

Wenn Sie noch kein Intranet haben und Ihnen keine IT-Ressourcen für die Etablierung zur Verfügung stehen, können Sie auch über die Installation einer einfachen, auf dem Blogsystem WordPress basierenden Intranet-Site auf Ihrem Server nachdenken. Diese kann von all Ihren Mitarbeitern als Verknüpfung im Browser abgespeichert und nach Login bearbeitet werden. Die Bedienung von WordPress ist einfach und intuitiv, die Installation schnell erledigt – außerdem ist es komplett kostenlos.

Die Implementierung einer solchen, intranetgestützten FAQ-Datenbank ist ein interessantes Projekt für junge, IT- und webaffine Mitarbeiter und wird ihnen einen langfristigen Mehrwert bieten: So wird das „digitale Sichtbuch“ zur Schaltzentrale aller häufig benötigten Informationen – der perfekten FAQ-Datenbank eben.

OneNote – Die Datenbank, die das Schwarmwissen bündelt

Einfacher als in Sichtbuch, Excel oder Intranet lässt sich die OneNote-Datenbank anlegen. Hierzu haben wir ein einfaches Tutorial erstellt, das Sie sich hier ansehen können. Der klare Vorteil von OneNote: Ihre Notizen und Einträge zur FAQ-Datenbank können von jedem eingesehen und bearbeitet werden: Das „Schwarmwissen” in Ihrem Unternehmen, also das gebündelte Wissen all Ihrer Mitarbeiter zu verschiedenen Themen, kommt Ihnen so ganz einfach zu Gute. Der eine hat Ahnung von technischen Fragen à la „Wie baue ich den Kopierer auseinander?”, während der nächste die firmeneigenen Social Media-Profile erklären kann oder die perfekten Mengenverhältnisse für Ihre Kaffeemaschine kennt. Egal wie banal – die FAQ-Datenbank in OneNote sammelt das Wissen in Ihrem Unternehmen auf dem denkbar einfachsten Weg und stellt es allen Mitarbeitern zur Verfügung.

Gehen Sie die Informationsflut wirksam an!

Mit einer FAQ-Datenbank, ganz gleich in welcher Form, können Sie die immer komplexeren und mächtigeren Informationsströme in Ihrem Unternehmen effektiv lenken. Eine gemeinsame Umsetzung im Team erleichtert die Erstbefüllung enorm. Probieren Sie hierfür doch mal die Baum-Methode aus: Jeder schreibt auf, was ihm für die FAQ-Datenbank wichtig erscheint. Ein Beispiel: Während der Empfangskraft hierbei vor allem die am häufigsten vergessenen Durchwahlen hilfreich erscheinen, ist für die IT eventuell die Speicherorte verschiedener Daten wichtig. Der Erste-Hilfe-Beauftragte Ihres Unternehmens wiederum sieht eine Kategorie für Notfallmaßnahmen und Fluchtwege vor. Jeder bringt seine Expertise ein.

An eine Tafel wird nun ein stilisierter Baum mit verschiedenen Ästen gezeichnet; die Zettel Ihrer Mitarbeiter dienen als Blätter. Sortieren Sie die „Blätter” nun thematisch entlang der Äste. Schnell erhalten Sie einen Überblick darüber, welche Inhalte in der FAQ-Datenbank an die gleichen Orte gehören – und an welchen Stellen sich Querverweise anbieten. Anschließend beginnt die Umsetzung. Eines kann ich Ihnen auch hier versprechen: Es lohnt sich!

Wie immer interessieren mich Ihre Erfahrungen: Wie managen Sie häufig genutzte Informationen in Ihrem Unternehmen? Haben Sie ein Sichtbuch, nutzen Sie eine EDV-Lösung? Wie sind Ihre Erfahrungen in punkto Intranet? Ich freue mich auf Ihre Erfahrungen und Ideen – schreiben Sie mir einfach einen Kommentar oder eine E-Mail!



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