Dank E-Mail-Knigge Kunden und Kollegen zu Fans machen



Wo auch immer ich in meiner Beratungstätigkeit das Thema E-Mail anspreche, rollen neun von zehn Menschen mit den Augen: „Mich nerven E-Mails, in deren Verteiler ich hineingeraten bin, ohne dass sie mich etwas angehen!” Das Medium E-Mail spielt im Arbeitsalltag als Kommunikationskanal die entscheidende Rolle. Doch ein unguter Umgang mit E-Mails erzeugt Stress und belastet das Arbeitsklima extrem. Darum sollten Sie für sich und Ihre Mitarbeiter Spielregeln vereinbaren und in einem E-Mail-Knigge zusammenfassen.

Folgende Absprachen haben sich bewährt:

E-Mail-Knigge: Regeln für das Feld „To/An:”

In das Empfängerfeld werden nur Personen gesetzt, bei denen Handlungs- bzw. Informationsbedarf besteht.

Richtet sich eine E-Mail an mehrere Empfänger, werden die Betroffenen einzelner Passagen direkt angesprochen. Beispiel: „@Max: Bitte Vorlage erstellen” oder „@Bibi und Tina: Kann jemand bitte Fotos raussuchen?” Das @-Zeichen bedeutet englisch: „at”, also deutsch: „an” und macht deutlich, an wen sich die nachfolgenden Gedanken richten.

Ein falscher Umgang mit E-Mails erzeugt unnötig Stress und belastet das Arbeitsklima extrem. Klick um zu Tweeten

E-Mail-Knigge: Regeln für das Feld „CC”:

CC wird verwendet zur Info ohne Handlungsbedarf. Dies kann in Arbeitsprozessen notwendig sein, bei denen mehrere Personen gleichzeitig direkt angesprochen werden (z.B. Bibi und Tina werden bezüglich eines Fotos angefragt. Bibi antwortet und setzt Tina ins CC, damit sie weiß, dass die Sache erledigt ist.).

E-Mail-Knigge: Betreffzeile

Verwenden Sie eine Betreffzeile, die einen klaren Hinweis auf den Inhalt gibt (z. B. „Erbitte Terminverschiebung für Treffen am 21.06.”; „Kann ich Beamer am 23.05. ausleihen?”). Außerdem kann sie genutzt werden, um den Anlass der E-Mail zu markieren. Beispiele „Zur Information: …”, „Zur Entscheidung …”, „Zur Erledigung …”, „Terminabklärung: …”

E-Mail-Knigge: Antwortzeit

Bewährt hat sich, eine Antwortzeit von maximal zwei Arbeitstagen zu vereinbaren. Ist dies nicht möglich, gilt die Vereinbarung, dass eine Zwischeninfo erfolgt. Wenn nicht alle Fragen direkt beantwortet werden können, erfolgt ein entsprechender Hinweis.

E-Mail-Knigge: Deadlines

Setzen Sie Termine mit der Angabe eines konkreten Datums und einer konkreten Uhrzeit. „So schnell wie möglich” funktioniert nicht.

E-Mail-Knigge: Short and sweet

Formulieren Sie kurz, prägnant – aber nett!

Große Daten

Bei vielen Empfängern ist die Größe eines empfangbaren E-Mail-Anhanges beschränkt. Um zu vermeiden, dass die E-Mail wieder zurückkommt, laden Sie große Anhänge lieber auf einen geeigneten Webserver wie zum Beispiel Dropbox und senden Sie dem Empfänger einen Link zum betreffenden Ordner bzw. der zu übermittelnden Datei.

E-Mail-Knigge: Ist E-Mail das richtige Medium?

Sie sollten prüfen, ob das persönliche Gespräch oder ein Telefonat nicht geeigneter sind. Kritik sollten Sie beispielsweise immer im persönlichen Gespräch, im Ausnahmefall am Telefon, aber niemals per E-Mail äußern.

Und Sie?

Schreiben Sie uns, mit welchen E-Mail Spielregeln Sie gute und auch negative Erfahrungen gemacht haben! Wir freuen uns über Ihre Kommentare!



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