Beschwerdemanagement: Die Anti-Vogel-Strauß-Methode



Was tun, wenn der Kunde sich beschwert? Mit Leistungen oder Produkten des Unternehmens nicht zufrieden ist? Mit Zahlungsverweigerung, Anwalt und Verbraucherzentrale droht? Das Facebook-Profil und Bewertungsportale mit berechtigten Beschwerden, aber auch Unflat und Halbwahrheiten vollschreibt? Im direkten Kundenkontakt ist leider nichts unmöglich: Kunden von heute sind mündig, verfügen über vielfältige Mittel ihren Unmut kundzutun und erwarten eine schnelle und sachgerechte Lösung zur Bearbeitung ihrer Anliegen. Sie haben auch allen Grund dazu: Allzu viele schlechte Kundendienste am Markt haben den Geduldsfaden der meisten Kunden reichlich dünn werden lassen.

Es ist daher für Sie und Ihr Unternehmen essentiell wichtig, ein schnelles und effektives Beschwerdemanagement aufzubauen. Denn Kunden, die sich im Problemfall schlecht beraten und unterstützt fühlen, werden schnell das Weite suchen. In diesem Artikel möchte ich Ihnen zeigen, wie Sie mit einer klaren und effizienten Vorgehensweise zu einem guten Beschwerdemanagement in Ihrem Unternehmen kommen.

Gutes Beschwerdemanagement lebt von Geschwindigkeit und effektive Lösungen

Nichts ist im Beschwerdemanagement wichtiger als Geschwindigkeit und effektive Lösungen: Der Kunde, der sich möglicherweise über ein Produkt, eine Lieferzeit oder ähnliches ärgert, erwartet eine schnelle und effektive Bearbeitung seines Problems, die unmittelbar zufriedenstellt. Niemanden ist mit einer hinhaltenden Autoresponder-E-Mail a la „Ihre Anfrage ist bei uns eingegangen“ geholfen – der Kunde wird hier anhand seiner Erfahrungen erwarten, dass die sein Problem jetzt auf einem großen Haufen landet und erst nach Wochen oder nie bearbeitet wird. Können Sie das Problem nicht sofort beheben, was immer die erste Herangehensweise sein soll, können Sie auch eine kurze Antwortmail schreiben, die zumindest die Spitzen der Wogen glättet:

Guten Tag Herr X,

wir haben Ihre Beschwerde zum Thema XY erhalten. Wir melden uns innerhalb von 6 (12, 24, 48) Stunden bei Ihnen,

mit freundlichen Grüßen und vielen Dank für Ihre Geduld

Martha Mustermann, Kundenbetreuung

enthalten muss, hilft dies dem Kunden schon weiter. Er hat nun einen Erwartungshorizont, in dem sein Anliegen bearbeitet wird; hinzu kommt ein persönlicher Ansprechpartner auf den er sich beziehen kann. Noch besser ist es, wenn ein Link zu einer Terminvereinbarung für den Rückruf in der E-Mail erscheint: So kann der Kunde entscheiden wann er angerufen werden möchte und den Anruf ungestört entgegennehmen kann.

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Umschalten auf Proaktivität: Verschaffen Sie Ihren Kunden Lösungen – nicht Wartezeiten!

Kommen Kundenbeschwerden direkt per Telefon an, ist gutes Beschwerdemanagement noch viel wichtiger: Die am Telefon sitzenden Mitarbeiter sollten unbedingt jeden Anschein eines Callcenters vermeiden. Auch wenn es möglicherweise etwas mehr kostet: Zeichnen Sie sich durch eine persönliche, direkte Ansprache und durch kompetente, freundliche Servicemitarbeiter am Telefon gegenüber Ihren Kunden aus; heben Sie sich wohltuend von der Konkurrenz ab. Dazu gehört auch, dass Ihre telefonierenden Mitarbeiter mit genau definierten Entscheidungsspielräumen für Kulanz, Rücknahmen und ähnliche Dinge ausgestattet werden. Diese Mitarbeiter stehen für Sie an der sprichwörtlichen „Front“ – und gemeinsam mit ihnen haben Sie es in der Hand, dass Ihr Unternehmensname nicht bei Google mit dem Zusatz „Vorstandsbeschwerde“ gesucht wird.

Klare Prozesse im Beschwerdemanagement erhöhen die Effizienz

Wie überall erhöht ein klarer Prozess, der für alle Mitarbeiter gilt und schlank, transparent und reibungslos funktioniert nicht nur die Effizienz, sondern auch die Arbeitszufriedenheit der Mitarbeiter. Jedem Mitarbeiter sollte anhand einer einfachen Liste klar sein, was im Fall einer eingehenden Kundenbeschwerde zu tun ist – insbesondere dann, wenn es in kleinen oder mittleren Unternehmen keine separate und spezialisierte Beschwerdemanagement-Abteilung gibt.

Ein erster Tipp, der dem Kunden schon den meisten Wind aus den Segeln nimmt, ist ihn erst einmal ausreden zu lassen. Dann ist schon ganz viel Ärger verpufft. Ganz wichtig dabei: Auf keinen Fall mit einem ungläubigen „Das kann nicht sein!“ reagieren. Dies verärgert den Kunden noch viel mehr, bringt auch der gesamten Kundenbetreuung nichts und zeigt null Verständnis. Dabei ist genau das in der Kundenbetreuung das Wichtigste!
Eine Möglichkeit zur Erstellung einer solchen Liste orientiert sich an fünf einfachen W-Fragen, wie sie auch im Journalismus oder im Rettungsdienst zur Anwendung kommen:

  • Wer hat sich beschwert?
  • Was ist der Grund für die Beschwerde?
  • Wie hat er sich beschwert (E-Mail, Anruf, Brief, Fax – wichtig für die Art der Antwort)
  • Wer ist der Ansprechpartner für Problem?
  • Wann hat der Kunde eine Antwort erhalten?

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Alles Wichtige schnell zur Hand: Ein Foliensichtbuch schafft schnelle Hilfe

Damit eine solche Liste nicht im Schreibtisch versauert, bietet sich hierfür die Erstellung eines Sichtbuches an, das ich Ihnen bereits in meinem Artikel Für Jäger und Sammler – mit dem Foliensichtbuch bändigen Sie das Chaos vorgestellt habe. Sie können das Sichtbuch, das idealerweise nicht mehr als 10 Seiten umfassen sollte, auch wie an einer Supermarktkasse in spezielle Rahmen einlegen und griffgünstig am Arbeitsplatz des Mitarbeiters platzieren. So sind alle Prozeduren schnell zur Hand, wenn der Kunde am Telefon nach einer Lösung fragt.

Vorsicht, Kunde, volle Deckung! Warum es so nicht geht, zeigt Ihnen mein Artikel zum Beschwerdemanagement Klick um zu Tweeten

Proaktives und nachhaltiges Beschwerdemanagement mit Zusatznutzen

Erstes und wichtigstes Ziel eines guten Beschwerdemanagements ist es, künftig weniger Kundeneschwerden zu verursachen. Daher sollten Sie sich proaktive Gedanken um mögliche Schwachstellen und Beschwerdequellen bei Ihren Produkten und Dienstleistungen machen. Kundenbeschwerden sind aber nicht nur schlecht: Durch sie haben Sie direkte und unverstellte Kundenmeinung direkt und kostenlos und können Ihre Produkte und Dienstleistungen so optimieren, dass sie auch anspruchsvolle und skeptische Kunden überzeugen.

Größere Unternehmen wenden für das Management dieser Informationen Customer Relationship Management, kurz CRM-Lösungen an. Bei einer geringeren Anzahl von Kunden können aber auch erweiterte Kontaktinformationen in OneNote hinterlegt werden - beispielsweise nach einem Schlagwortindex. Begriffe wie “Qualität”, “Preis”, “Design” oder auch spezielle Dinge wie “Frau Meier gefällt die Farbe der Broschüren nicht” ordnen die Informationen eindeutigen Schlagworten zu. So werden die Daten nicht nur schnell und unbürokratisch, sondern auch für alle zugänglich in einem kostenlosen und leicht zu bedienenden Tool gesichert.

Mehr über die vielfältigen Einsatzmöglichkeiten von OneNote, der Allzweckwaffe für Ihr digitales Informationsmanagement, erfahren Sie auch in meinem Artikel „Das kleine OneNote-Tutorial – 3 Schritte zur Erstellung einer Wissensdatenbank für Sie und Ihr Team!“ oder anderen Artikeln, die sich mit dem praktischen Alleskönner von Microsoft befassen – hier geht’s zur Linkliste OneNote.

Besseres Beschwerdemanagement – wie haben Sie es erreicht?

Wie immer interessiert mich am Ende auch dieses Artikels Ihre persönliche Erfahrung mit dem Thema Beschwerdemanagement und der Kundenkommunikation allgemein. In jedem Unternehmen dürften diese Erfahrungen individuell sein – genauso wie die Strategien um die Probleme der Kunden so schnell wie möglich zu lösen. Es bieten sich viele unterschiedliche Ansätze an – welcher hat bei Ihnen am besten funktioniert?



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