Warum eine perfekte Anrufbeantworter-Ansage heute nicht mehr genügt



Wer heute ein Unternehmen kontaktiert, tut dies häufig per Telefon. Und landet immer öfter bei einer Anrufbeantworter-Ansage. Man möchte meinen, per Telefon ließen sich Fragen und Bestellungen schnell und unkompliziert abwickeln, doch der AB erweist sich häufig als schwarzes Loch in der Kommunikation. Die Dienst-Leistung vieler Unternehmen hört bei der Ansage schon auf.

 

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Wer eine Firma anruft, erwartet heute mehr als nur eine Anrufbeantworter-Ansage.

Machen Sie Ihre Anrufbeantworter-Ansage zum Eingangstor

Die Ansage auf dem Anrufbeantworter sollte aber das Eingangstor für Ihre Kundschaft sein. Ihr Kundenservice https://www.buero-kaizen.de/kundenservice/ sollte freundlich und informativ sein, und er sollte erst der Startpunkt für eine möglichst langjährige Kundenbeziehung sein. Deshalb habe ich Ihnen hier sechs Tipps für Ihr neues AB-Management zusammengestellt.

Schalten Sie einen Anrufbeantworter ein

Es gibt immer noch Firmen, bei denen das Telefon minutenlang klingelt. Niemand antwortet, und nicht einmal ein Anrufbeantworter springt an. Wer hier mit einem wichtigen Anliegen anruft, wird dieses Anliegen natürlich zu einer anderen Firma weitertragen. Ihnen entgeht womöglich ein lukratives Geschäft. Deshalb sollten Sie immer einen AB haben. Und ihn auch tatsächlich anschalten.

Gestalten Sie die Anrufbeantworter-Ansage freundlich und informativ
„Hier ist die Nummer sowieso. Bitte hinterlassen Sie eine Nachricht nach dem Piep.” ist nicht aussagekräftig und kundenfreundlich genug. Sie sollten – auch auf dem Handy-AB – Ihren Unternehmensnamen und Ihren Namen nennen. Informieren Sie außerdem über Ihre Bürozeiten, zu denen Sie tatsächlich erreichbar sind. Mehr Informationen dazu finden Sie hier. Und eine Vorlage hierfür können Sie sich hier herunterladen.

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Nach Feierabend kann eine freundliche Anrufbeantworter-Ansage die Kunden empfangen.

Schalten Sie die Aufnahmemöglichkeit ein

Kommt nach der Ansage kein Piep, sondern beendet der AB das Gespräch, weil Sie nicht so viele Nachrichten abarbeiten wollen, entgehen Ihnen Umsätze. Denn die Kundschaft möchte in aller Regel jetzt ihr Anliegen loswerden, nicht erst morgen oder nächste Woche zwischen 11 und 12 Uhr. Schalten Sie deshalb immer die Aufnahmemöglichkeit Ihres AB ein.

Sorgen Sie für zuverlässige Rückrufe

Wer ein Anliegen auf einen AB spricht, möchte, dass Sie sich um dieses Anliegen kümmern. Und genau das sollten Sie tun. Dabei sollte es egal sein, ob es sich um eine Reklamation handelt oder einen Auftrag: bearbeiten sollten sie alle Anrufe.
Hören Sie den AB sofort nach Ihrer Rückkehr bzw. jedesmal, nachdem er angeschaltet war, ab. Behandeln Sie diese Anliegen Ihrer Kunden als Termine, die einer nach dem anderen, nach Dringlichkeit priorisiert, abgearbeitet werden. Ist ein Rückruf nötig, tätigen Sie ihn zeitnah.

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Selbst die beste Anrufbeantworter-Ansage kann das persönliche Gespräch nicht ersetzen.

Die beste Anrufbeantworter-Ansage ersetzt das persönliche Gespräch nicht

Manche Kunden haben das zweifelhafte Glück, bei jedem Anruf auf die Ansage des AB zu treffen. Und viele hören nie wieder etwas über ihr Anliegen. Oft liegt das an falschem Telefonmanagement, oft an Überlastung oder daran, dass Mitarbeitern die falschen Arbeiten zugewiesen werden, für die sie gar nicht geeignet sind.

Weiterleitung kann den Anrufbeantworter teilweise ersetzen

Haben Sie genügend Personal, sollten Sie deshalb dem Anrufbeantworter immer eine Weiterleitung zu anderen Mitarbeiter vorziehen. Der persönliche Kontakt ist auf der Qualitätsskala der Dienstleistungen wesentlich weiter oben anzusiedeln als der AB, mag die Anrufbeantworter-Ansage noch so freundlich und informativ sein.

Anrufe müssen auch dann noch zuverlässig bearbeitet werden

Doch manchmal landen die Kunden auch bei der Weiterleitung in einem schwarzen Loch. Sie erreichen eine sehr freundliche Mitarbeiterin, die sehr nett ist und sich Notizen macht, die sie an den Kollegen weiterleiten wird. Und danach hören die Kunden nie wieder etwas.
Gutes Telefonmanagement bedeutet aber, dass auch solche Anrufe, selbst wenn man sie nicht persönlich getätigt hat, zuverlässig bearbeitet werden. Dass Rückrufe erfolgen oder wenigstens eine E-Mail mit einer Bestätigung, dass das Anliegen in Arbeit ist. Und dann sollte das Anliegen natürlich auch tatsächlich in Arbeit sein und möglichst zeitnah erledigt werden.

Weitere Tipps für ein hervorragendes Telefonmanagement finden Sie in „Die 6 Top-Tipps für herausragendes Telefonmanagement: Kundenbindung leicht gemacht!”.



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