Mehr verstehen, besser arbeiten: Aktives Zuhören hilft



„Warum Männer nicht richtig zuhören und Frauen auch nicht“, könnte die Abwandlung eines nicht mehr ganz taufrischen Buchtitels für die moderne Arbeitsplatzkultur sein: Richtiges Zuhören ist nämlich gar nicht (mehr) so einfach. Immer enger wird die Taktung der Aufgaben, immer mehr Kommunikationskanäle verlangen Konzentration doch die Zahl der Sinnesorgane hat sich nicht erhöht. Nach wie vor haben wir nur zwei Ohren zum Hören und zwei Augen zum Lesen – fühlen, riechen und schmecken mal bei der Büroarbeit ausgenommen.

Neben der Begrenzung unserer Sinnesorgane verfügen wir auch nur eine knappe Ressource, die jene Sinneseindrücke verarbeiten muss – unsere Aufmerksamkeit. Diese ist längst ein echter Wirtschaftsfaktor geworden – Stichwort: „Aufmerksamkeitsökonomie“ – und hat in Form von Konzernen wie Google, die sich maßgeblich auf die Ressource „menschliche Aufmerksamkeit“ stützen, Billionen Dollar an der Börse eingebracht. Sie ist also begehrt, die Aufmerksamkeit – und ich möchte Ihre nun mit diesem Artikel zum Aktiven Zuhören erregen. Denn aktives Zuhören ist eine der besten und effektivsten Möglichkeiten, aus einer Besprechung, die schließlich die gemeinsame Zeit der Besprechungsteilnehmer kostet, das meiste herauszuholen.

Aktives Zuhören: Die Grundlagen für ein gutes Gespräch

Aktives Zuhören ist mehr als seinem Gegenüber das Ohr zu leihen – es ist eine gefühlsbetonte, affektive Reaktion auf die Botschaften des Sprechers. Das Konzept des aktiven Zuhörens wurde erstmals von dem US-amerikanischen Psychologen Carl Rogers formuliert. Es grenzt sich stark von einer rein mechanischen Wiederholung oder zustimmenden Brummttönen wie „mhm“ oder „ja“ oder dem Wiederholen des letzten Wortes des Gesprächspartners ab, was auch als „Echo-Technik“ bezeichnet wird.

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Das Smartphone kann ein gutes Gespräch nicht ersetzen

Wer aktiv zuhört, hat den Aufbau zwischenmenschlichen Vertrauens zu seinem Gegenüber im Sinn, insbesondere auf der Beziehungsebene – beispielweise von einem Vorgesetzten zu seinem Mitarbeiter oder auch zwischen Mitarbeitern, die gemeinsam an einem Teamprojekt arbeiten müssen. Die Kommunikation soll dabei ablenkungsfrei, gewaltfrei und mit klar definierten Zielen geführt werden. Ziele sind, neben der Emotionsebene, die Verminderung von Missverständnissen, die Förderung der Empathie, zielführendere Problemlösungen und das Lernen durch Feedback.

Aktives Zuhören in Theorie und Praxis

Carl Rogers hat für das aktive Zuhören eine komplette wissenschaftliche Theorie entwickelt und diese mit Studien belegt – dies würde den Rahmen dieses Artikels bei weitem sprengen. Eine kurze Zusammenfassung des aktiven Zuhörprozesses für den täglichen Gebrauch wurde daher durch Lyman K. Steil vorgenommen, der das sogenannte WIBR-Modell mit vier grundsätzlichen Merksätzen entwickelte:

  • 1. „W“ wie Wahrnehmung: Hören, Begreifen und erfassen von Körpersprache und Gesichtsausdruck
  • 2. „I“ wir Interpretation: Sinnliche Erfassung und Deutung aufgrund der eigenen Erfahrungen
  • 3. „B“ wie Bewertung: Annahme oder Ablehnung aufgrund des eigenen Wissens oder der Wertvorstellungen
  • 4. „R“ wie Reaktion: Die angemessene Reaktion auf das Gesagte (verbal oder nonverbal)

Schaut man sich diese Grundsätze genau an, zeigt dies, dass man nicht einfach so und neutral einem Gespräch zuhören kann, sondern immer seine eigenen Wertvorstellungen, sein Vorwissen und seine Erfahrungen in ein Gespräch mitbringt. Dies wird beispielsweise deutlich, wenn ein Mitarbeiter in einer Besprechung Fakten referiert, die entweder trivial oder den meisten Anwesenden schon bekannt sind: Hier macht sich schnell Langeweile breit, die sich zu Ungeduld und mangelnder Aufmerksamkeit entwickelt. Aktives Zuhören erfordert jetzt die gesamte Disziplin und Selbstreflexion – oder den Mut zum berechtigten Einwand gegenüber dem Sprecher, dass man diese Fakten doch auch auf dem Unternehmensserver zum selber lesen ablegen könnte. Einen Beitrag hierzu, natürlich mit einer Prise Humor, finden Sie auch in diesem Blog: Wenn der Klaus einfach nicht aufhören will: drei Tipps für ein effizientes, konstruktives Jour Fixe Meeting.

Aktives Zuhören ist also mehr als Nicken, zustimmend brummen und Notizen machen – es ist eine Form der Gesprächsführung und Gesprächsleitung, die nicht nur dem Sprecher, sondern auch dem Zuhörer dient.

Schluss mit „Lass den mal labern“: Aktives Zuhören macht Sie zu einem besseren Gesprächspartner und bringt Sie in Besprechungen schneller zu guten Lösungen Klick um zu Tweeten

Was aktives Zuhören ist – und was nicht

Weitverbreitet ist die Theorie, dass intelligente Menschen bessere Zuhörer sind. Dies ist allerdings nicht unbedingt haltbar, vielmehr hat sich in Studien herausgestellt, dass besonders aktive und einsatzfreudige Menschen eher schlechte Zuhörer sind. Dies hängt unter anderem damit zusammen, dass diese Menschen das Gehörte sofort verarbeiten und eigene Konsequenzen oder Ideen aus dem Gesagten entwickeln – und so gedanklich abschweifen.

Aktives Zuhören ist darüber hinaus etwas, das man weder in Schule noch Universität wirklich beigebracht bekommt, insbesondere weil dort bei den meisten Unterrichtsmethoden eher passiv zugehört und das Gesagte weder vom Sprecher, noch vom Zuhörer reflektiert wird. Ferner sind alle Bemühungen, sich mit Disziplin und Pflichtbewusstsein zum Zuhören zu zwingen, meistens nicht von Erfolg gekrönt – stattdessen wirkt man aufgesetzt bis schlimmstenfalls unheimlich auf den Sprecher.

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Am Ziel: Schließlich konnten sich beide Gesprächspartner einigen

Wichtig für gutes, aktives Zuhören ist vielmehr eine empathische und offene Grundhaltung, ein authentisches Auftreten und eine positive Beachtung der anderen Person.

Den Sprecher durch aktives Zuhören unterstützen und bestärken

Nach Carl Rogers gibt es viele kleine Möglichkeiten, den Sprecher zu unterstützen und so zu einer positiven Gesprächsatmosphäre beizutragen. Diese Tipps können nicht nur in der Besprechung unter Mitarbeitern, sondern auch in Konfliktsituationen, beispielsweise bei Kundenbeschwerden, sehr nützlich sein. Wird ein Kunde konsequent nach diesen Tipps behandelt, fühlt er sich in seinem Anliegen ernstgenommen und verstanden – auch wenn Sie ihm zunächst nicht die passende Lösung anbieten können.

Mit diesen Tipps machen Sie ein gutes Gespräch durch aktives Zuhören besser:

  • Sich auf das Gegenüber einlassen, konzentrieren und eine offene Körperhaltung annehmen (Arme nicht verschränken, Schultern nach hinten, Kopf heben, lächeln)
  • Seine eigene Meinung nur zurückhaltend äußern
  • Nachfragen bei Unklarheiten
  • Zuhören heißt nicht, dass man das gesagte gutheißt – erstmal abwarten
  • Pausen aushalten und nicht als Aufforderung zum Sprechen verstehen
  • Auf die eigenen Gefühle achten – was empfinde ich, wie stelle ich mich zum Sprecher?
  • Die Gefühle des Partners erkennen, z.B.: „Das ärgert Sie natürlich jetzt.“
  • Geduld haben und den Sprecher nicht unterbrechen
  • Sich durch Vorwürfe und Kritik nicht aus der Ruhe bringen lassen, später allerdings in der Antwort auf diese einzugehen.

Falls Sie zur praktischen Gesprächsführung und Besprechungskultur noch weitere praktische Tipps suchen, habe ich Ihnen diese auch in meinem Artikel Alles andere als selbstverständlich: Verhaltensregeln in Besprechungen zusammengefasst.

Nicht zuletzt: Aktives Zuhören ist auch eine Sache der Gesprächsumgebung

Ein gutes Gespräch neben der Autobahn, ein produktiver Plausch am Produktionsband? So funktioniert weder das Sprechen noch das Zuhören – aus diesem Grund wurden Besprechungsräume oder Einzelbüros erfunden, in denen man auch mal die Tür zu machen und Mithörer und Geräusche aussperren kann. Sorgen Sie daher insbesondere bei wichtigen Gesprächen dafür, dass eine angenehme Gesprächsatmosphäre, gute Luft im Raum sowie ein paar Getränke und Kekse oder Obst bereitstehen – sofort wird das Gespräch angenehmer werden. Und auch wenn Besprechungsräume vornehmlich der Arbeit dienen – ein paar schöne Bilder an der Wand und einige Pflanzen haben noch keiner Raumatmosphäre geschadet.

Das Smartphone bleibt im Übrigen in der Hosentas
che und der Laptop, außer er muss im Gespräch herangezogen werden, am Arbeitsplatz. Ein Block, ein Stift und Ruhe – mehr muss für die Gesprächsführung nicht im Raum sein. So haben Sie Zeit, sich in Ruhe und ohne Ablenkung Ihrem Gesprächspartner offen und zugewandt widmen zu können – und in aller Ruhe wichtiges und unwichtiges, ärgerliches und auch trauriges zu besprechen und gemeinsam eine Lösung zu finden.

Aktives Zuhören – sind Sie dabei?

Als Autor dieses Blogs über aktives Zuhören interessiert mich natürlich besonders, ob ich eine aktive Leserschaft habe: Wie sind Ihre privaten, beruflichen und alltäglichen Erfahrungen mit aktivem Zuhören, wie sind Ihre Erfahrungen bei Einsatz von Kommunikationstheorien und Konzepten?

Welche Methoden funktionieren, welche nicht? Oder haben Sie andere gute Ideen fürs „Zwischenmenschliche“ im Büro? Ich freue mich wie immer auf Ihre Kommentare, Mails und Anrufe und werde Ihnen sehr aktiv zuhören – versprochen!




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